كيفية كتابة التعليمات بشكل صحيح. كيفية كتابة التعليمات. دعونا ننتبه إلى الوظائف المهمة

على الرغم من عدم وجود التزام في قانون العمل بوضع الأوصاف الوظيفية والحفاظ عليها، فإنه من المستحيل الاستغناء عنها في العديد من المؤسسات. وبالنسبة لفئات معينة من العمال (المدنيين، موظفي البلديات) فهي إحدى الوثائق المهمة التي يتم على أساسها تنفيذ الأنشطة الرسمية المهنية. يتم إنشاء عينات من بعض التعليمات من خلال الإجراءات القانونية التنظيمية. كيفية وضع الوصف الوظيفي في المؤسسة إذا لم يكن هناك نص عليه النموذج القياسيوكيفية تطويره والموافقة عليه وكيفية إجراء التغييرات؟ ستجد إجابات لهذه الأسئلة وغيرها في المقالة.

دور الوصف الوظيفي

قانون العمل لا تولي اهتماما المسمى الوظيفيومع ذلك، غالبًا ما يتم ذكره في رسائل روسترود. دعونا نحدد ما هي هذه التعليمات وما إذا كانت ضرورية حقًا.

وفقًا للقاموس الاقتصادي الحديث، تعتبر التعليمات الرسمية بمثابة تعليمات تشير إلى نطاق المهام والواجبات والأعمال التي يجب أن يؤديها شخص يشغل منصبًا معينًا في مؤسسة أو شركة. وينص خطاب روسترود بتاريخ 08/09/2007 رقم 3042-6-0 على أن الوصف الوظيفي هو وثيقة تحدد المهام ومتطلبات التأهيل والوظائف والحقوق والمسؤوليات والمسؤوليات للموظف وهي أداة متكاملة تنظيم علاقات العمل.

الوصف الوظيفي ضروري لكل من صاحب العمل والموظف. وينبغي تطويره لكل منصب (بما في ذلك الوظائف الشاغرة) المتوفرة في جدول التوظيف. يرجى ملاحظة أن التعليمات تم تطويرها خصيصًا لمنصب معين، وليس لموظف معين.

وفقًا لهذه الرسالة، فإن عدم وجود وصف وظيفي في بعض الحالات يمنع صاحب العمل من رفض التوظيف بشكل مبرر (نظرًا لأنه قد يحتوي على متطلبات إضافية تتعلق بالصفات التجارية للموظف)، وتقييم أنشطة الموظف بشكل موضوعي خلال فترة الاختبار، وتوزيع وظائف العمل بين الموظفين، ونقل الموظف مؤقتًا إلى وظيفة أخرى، وتقييم مدى دقة واكتمال أداء الموظف لوظيفته.

دعونا نوضح هذه الصيغة. وفقا للفن. 64 من قانون العمل في الاتحاد الروسي يحظر الرفض غير المعقول لإبرام عقد عمل، أي الرفض بسبب ظروف لا تتعلق بالصفات التجارية للموظف. وفقًا لقرار الجلسة المكتملة للقوات المسلحة للاتحاد الروسي بتاريخ 17 مارس 2004 رقم 2، فإن الصفات التجارية تعني القدرات فرديأداء وظيفة عمل معينة، مع الأخذ في الاعتبار المؤهلات المهنية التي يمتلكها (على سبيل المثال، وجود مهنة معينة أو تخصص أو مؤهل)، والصفات الشخصية (على سبيل المثال، الحالة الصحية، ومستوى معين من التعليم، والخبرة العملية في مجال معين) التخصص في صناعة معينة). وبالتالي، فإن وجود الوصف الوظيفي سيجعل من الممكن رفض توظيف شخص ليس لديه خبرة أو مؤهلات كافية.

وفقا للفن. 71 من قانون العمل في الاتحاد الروسي، إذا كانت نتيجة الاختبار غير مرضية، يحق لصاحب العمل، قبل انتهاء فترة الاختبار، إنهاء عقد العمل مع الموظف، وتحذيره من ذلك في موعد لا يتجاوز ثلاثة أيام، مع الإشارة إلى الأسباب التي كانت بمثابة الأساس للاعتراف بأن هذا الموظف قد فشل في الاختبار. وبالتالي، فإن الوصف الوظيفي الذي يسرد الواجبات التي يتعين على الموظف القيام بها قد يصبح الأساس لفصله بسبب فشله في الاختبار.

بموجب الفن. 192 من قانون العمل في الاتحاد الروسي، الجريمة التأديبية هي الفشل أو الأداء غير السليم من قبل الموظف، بسبب خطأه، في واجبات العمل الموكلة إليه. وبالتالي، قبل اتخاذ إجراء تأديبي ضد الموظف، يجب على صاحب العمل الرجوع إلى الوصف الوظيفي.

بالإضافة إلى ذلك، ينص الوصف الوظيفي على إمكانية استبدال موظف بموظف آخر غائب، على سبيل المثال، عندما يقوم نائب رئيس القسم بدور رئيس القسم مؤقتًا أثناء غيابه، أو يحل طبيب من أحد التخصصات محل المنصب من طبيب في تخصص آخر.

قد يكون لدى المنظمة أيضًا موظفون يشغلون نفس المناصب ولكن لديهم رواتب مختلفة. هذا غير صحيح، لأنه وفقا للفن. 22 من قانون العمل في الاتحاد الروسي، يجب على صاحب العمل توفير أجر متساوٍ مقابل العمل ذي القيمة المتساوية. وفي هذه الحالة فإن التوصيف الوظيفي هو الذي سيكون دليلاً على عدم انتهاك حقوق العمال. للقيام بذلك، يجب أن تعكس التعليمات مؤشرات جودة العمل التي تؤثر أجور: مسؤوليات وظيفية مختلفة، كميات مختلفة من العمل المنجز، متطلبات التأهيل، وما إلى ذلك (ولكن مع ذلك، لتجنب الصعوبات مع السلطات التنظيمية، نوصي بإدخال الكلمات "كبير" و"قيادي" وما إلى ذلك في عناوين المناصب المتطابقة )

تساعد الأوصاف الوظيفية أيضًا في تبرير بعض النفقات - النقل (للأشخاص الذين يسافرون في عملهم)، والاتصالات الخلوية، وما إلى ذلك. أهمية عظيمةالحصول على تعليمات في حالات إشراك الموظفين بموجب عقود مدنية لأداء مهام لا تشكل جزءًا من المسؤوليات الوظيفية للموظفين بدوام كامل.

وبالتالي، فإن الأهداف الرئيسية لإنشاء الأوصاف الوظيفية هي:

• صياغة واضحة ومفصلة لوظيفة العمل للموظفين؛
• تحديد المؤهلات المطلوبة للعمال؛
• تحديد التزام الموظفين بتحسين مؤهلاتهم؛
• تحديد ترتيب التفاعل بين الموظفين؛
• مبرر لتقديم المسؤولية التأديبية؛
• مبرر لسداد تكاليف النقل أو النفقات الأخرى.

يقتصر بعض أصحاب العمل على الإشارة إلى الوظيفة الوظيفية (العمل في منصب وفقًا لجدول التوظيف، والمهنة، والتخصص الذي يشير إلى المؤهلات) في عقد العمل، دون حتى تحديد مسؤوليات الوظيفة. في هذه الحالة، يشير صاحب العمل إلى وجود الكتب المرجعية التعريفية والمؤهلات التي تحدد متطلبات فئات مختلفة من العمال. وهذا لن يكون انتهاكا لقوانين العمل. ولكن، باستخدام الأوصاف الوظيفية، يجعل صاحب العمل الحياة أسهل لنفسه، أولا وقبل كل شيء، لأن المزايا، كما يقولون، واضحة.

إجراءات تطوير الوصف الوظيفي

عند تطوير الأوصاف الوظيفية، يمكنك استخدام التوصيات المعتمدة بأمر لجنة الدولة للبيئة في الاتحاد الروسي بتاريخ 10 ديسمبر 1997 رقم 552. GOST R6.30‑2003 "أنظمة التوثيق الموحدة" ستكون بمثابة دليل لتصميم وهيكلة التعليمات. نظام موحد للتوثيق التنظيمي والإداري. متطلبات إعداد الوثيقة".

يجب أن تتضمن تفاصيل الوصف الوظيفي اسم المنظمة واسم المستند والتاريخ والرقم وعنوان النص وعلامة الموافقة والنص وتوقيع المطور وتأشيرات الموافقة.

تطبق اللوائح التالية كأساس لخصائص التأهيل لكل منصب:

• كتاب المؤهلات المرجعية لمناصب المديرين والمتخصصين وغيرهم من الموظفين، تمت الموافقة عليه بقرار وزارة العمل في الاتحاد الروسي بتاريخ 21 أغسطس 1998 رقم 37؛
• إجراءات تطبيق دليل المؤهلات الموحد لوظائف المديرين والمتخصصين وغيرهم من الموظفين، تمت الموافقة عليها بقرار وزارة العمل في الاتحاد الروسي بتاريخ 02/09/2004 رقم 9؛
• كتاب مرجعي موحد للمؤهلات لمناصب المديرين والمتخصصين والموظفين، تمت الموافقة عليه بأمر من وزارة الصحة والتنمية الاجتماعية في الاتحاد الروسي بتاريخ 23 يوليو 2010 رقم 541 ن؛
• وغيرها من الكتب المرجعية التأهيلية لمختلف الصناعات وأنواع الأنشطة.

في الوقت نفسه، مع الأخذ بعين الاعتبار تفاصيل المنظمة، قد يكون لشكل التعليمات وبنيتها ومحتواها خصائصها الخاصة.

كقاعدة عامة، يتكون الوصف الوظيفي من الأقسام التالية:

1. أحكام عامة. يشمل:

• الغرض الوظيفي للوثيقة. على سبيل المثال: "يحدد الوصف الوظيفي المسؤوليات الوظيفية والحقوق والواجبات والمسؤوليات وظروف العمل والعلاقات (الاتصالات الموضعية) للموظف ومعايير تقييم صفاته التجارية ونتائج عمله عند أداء العمل في تخصصه"؛
• الفئة التي ينتمي إليها المنصب (المديرين، المتخصصين، العمال، الخ)؛
• إجراءات التعيين والفصل من المنصب (من قبله يتم تعيين الموظف، سواء تم تعيينه من خلال المنافسة)؛
• تبعية الموظف: لمن يتبعه ومن يتبعه؛
• إجراءات الاستبدال أثناء غيابه والمناصب التي يمكنه شغلها؛
• متطلبات التأهيل (التعليم والخبرة العملية والمهارات والمعلومات الإضافية)؛
• ما الذي ينبغي للمرء أن يسترشد به في أنشطته؟
• الوثائق التي تعتبر معرفتها إلزامية.

2. مسؤوليات الوظيفة. يتضمن القسم وصفًا لواجبات يومية وأسبوعية وشهرية محددة وما إلى ذلك، والتي يجب على الموظف القيام بها في إطار المهام الموكلة إليه، بالإضافة إلى الواجبات التي تنطوي على استخدام نماذج وأساليب عمل معينة، وإجراءات العمل تنفيذ الأوامر والمعايير الأخلاقية التي يجب مراعاتها في الفريق.

3. حقوق الموظف. يتم توفير قائمة الحقوق المقدمة للموظف للوفاء الناجح بالواجبات الموكلة إليه، والتي تنشأ من وظائف المنظمة ومن وظائف الوحدة الهيكلية. وتشمل هذه الحقوق، على سبيل المثال، ما يلي: اتخاذ القرارات وفقًا لمسؤوليات الوظيفة، والمشاركة في التطوير أنواع مختلفةالبرامج، وتقديم المقترحات لتحسين سير العمل، وتحسين مهاراتهم.

4. العلاقات حسب المنصب. يتم سرد دائرة الأشخاص الذين يتفاعل معهم الموظف أثناء القيام بأنشطة العمل، ويشار إلى التبعية أو الإدارة الوظيفية والخطية، بما في ذلك توقيت وإجراءات تقديم المعلومات، وإجراءات التوقيع والموافقة على المستندات، وما إلى ذلك.

5. المسؤولية. يتم تحديد أنواع المسؤولية عن الأداء غير المناسب وسوء الجودة من قبل الموظف لواجباته. مسؤوليات العملوفقا لقوانين العمل. قد يدرج هذا القسم أنواعًا محددة من الانتهاكات التي تنطبق عليها أنواع محددة من المسؤولية. عند تحديد تدابير المسؤولية، من الضروري الإشارة إلى المادة من القانون القانوني التنظيمي ذي الصلة - قانون العمل في الاتحاد الروسي، أو القانون المدني للاتحاد الروسي، أو قانون الجرائم الإدارية للاتحاد الروسي أو الجنائية كود الاتحاد الروسي.

6. تقييم الأداء. التثبيت هنا:

• معايير تقييم الصفات التجارية للموظف، مثل المؤهلات والكفاءة المهنية وكثافة العمل والمبادرة؛
• معايير تقييم العمل - النتائج التي حققها الموظف في أداء الواجبات الرسمية، وجودة العمل المنجز، وتوقيت إنجازه، وما إلى ذلك. وفي الوقت نفسه، يتم تقييم الصفات التجارية ونتائج العمل على أساس كل من المؤشرات الموضوعية والرأي المحفز للمشرف المباشر.

7. أحكام ختامية. قد يحدد هذا القسم الإجراء الخاص بدخول هذه الوثيقة حيز التنفيذ، وإجراء تغييرات عليها، وما إلى ذلك.

دعونا نلاحظ أن صاحب العمل لا يمكنه أن يدرج في أحكام الوصف الوظيفي التي لم ينص عليها قانون العمل، على وجه الخصوص، أسباب إضافية لفصل الموظف. في خطاب روسترود بتاريخ 30 نوفمبر 2009 رقم 3520-6-1 (المشار إليه فيما يلي بالخطاب رقم 3520-6-1)، تم توضيح أن الحكم المتعلق بإمكانية الفصل لأسباب معينة، بما في ذلك الإرادة ، ليس موضوع الوصف الوظيفي، لأنه لا يتعلق بوظيفة عمل الموظف.

كقاعدة عامة، يتم تطوير الأوصاف الوظيفية من قبل موظف في قسم الموارد البشرية مع رئيس الوحدة الهيكلية.

قد تأخذ التعليمات شكل وثيقة منفصلة أو ملحق لعقد العمل. نحن نعتبر الوصف الوظيفي وثيقة منفصلة، ​​لأن هذا النموذج أكثر ملاءمة ويستخدم في كثير من الأحيان في الممارسة العملية.

الموافقة على الوصف الوظيفي

لذلك، في البداية يتم تطوير مسودة التعليمات. ومن ثم يتم تنسيقه عادةً مع الإدارة القانونية لفحوصات الامتثال والخدمات المالية وأجزاء أخرى من المنظمة التي سيتفاعل معها شاغل الوظيفة. يمكن تسجيل رأي الأشخاص المعتمدين في ورقة الموافقة المرفقة بالتعليمات، مع مراعاة التغييرات التي يتم إجراؤها (لم يتم إجراؤها) عليها لاحقًا. بعد إجراء التغييرات، تمر التعليمات بإجراءات الموافقة مرة أخرى.

قد يطرح السؤال: هل يجب تنسيق التوصيف الوظيفي مع الهيئة النقابية إن وجدت؟ بموجب الفن. 8 من قانون العمل في الاتحاد الروسي، في الحالات المنصوص عليها في قانون العمل في الاتحاد الروسي، والقوانين الفيدرالية الأخرى وغيرها من القوانين التنظيمية التنظيمية للاتحاد الروسي، والاتفاقيات الجماعية، والاتفاقيات، يتخذ صاحب العمل، عند اعتماد اللوائح المحلية، مع مراعاة رأي الهيئة التمثيلية للموظفين (إن وجدت). ولكن هل الوصف الوظيفي هو عمل تنظيمي محلي؟ وبما أن قانون العمل لا يحدد ما يشير على وجه التحديد إلى هذه الأفعال، فإن الخبراء لديهم آراء مختلفة حول هذه المسألة: يعتقد البعض أنه إذا كان الوصف الوظيفي وثيقة منفصلة وليس ملحقا لعقد العمل، فهذا قانون معياري محلي، ويطلق آخرون على الوصف الوظيفي قانونًا تنظيميًا "محليًا فرعيًا"، وفقًا لشرح روسترود، الوصف الوظيفي هو وثيقة تنظيمية وإدارية داخلية (الرسالة رقم 3520-6-1).

على أي حال، لا ينص قانون العمل في الاتحاد الروسي ولا القوانين واللوائح الفيدرالية الأخرى على تنسيق التوصيف الوظيفي مع الهيئة التمثيلية للموظفين. وإذا لم ينص الاتفاق أو الاتفاق الجماعي على ذلك، فلا يشترط الموافقة.

لذلك، بعد اعتماد التعليمات من قبل المدير، يتم التصديق عليها بالختم وتسجيلها في سجل الوصف الوظيفي. عادة ما يتم الاحتفاظ بالتعليمات الأصلية في قسم شؤون الموظفين، ويحتفظ رئيس القسم بنسخة مصدقة حسب الأصول.

ولا يشترط تنفيذ التعليمات بأمر من المدير إلا إذا كان تغيير أحكامها يتطلب إجراء تغييرات على عقد العمل. ولكن أكثر عن ذلك لاحقا.

يدخل الوصف الوظيفي حيز التنفيذ منذ لحظة اعتماده ويظل ساري المفعول حتى يتم استبداله بوصف وظيفي جديد. إذا قرأ الموظف التعليمات قبل التوقيع على عقد العمل، فيجب أن يتضمن العقد السطر "لقد قرأت الوصف الوظيفي قبل التوقيع على عقد العمل"، والذي يوقع الموظف بموجبه. إذا دخلت التعليمات حيز التنفيذ خلال فترة التوظيف، يتم تسجيل واقعة التعريف في ورقة التعريف، والتي ترفق مع التعليمات ومصدقة بتوقيع الموظف مع الإشارة إلى التاريخ. وفي كلتا الحالتين يتم إعطاء نسخة من التعليمات للموظف. إذا رفض الموظف التوقيع على التعليمات، فسيتم وضع قانون مماثل.

نقوم بإجراء تغييرات على التعليمات

في سياق أنشطة المنظمة، تحدث بعض التغييرات باستمرار: الموظفين، والهيكلية، في عملية الإنتاج، وما إلى ذلك. وغالبا ما تنعكس هذه التغييرات في المسؤوليات الوظيفية للموظفين التي يحددها الوصف الوظيفي. ثم هناك حاجة لإجراء تغييرات عليه. كيف تفعل هذا بشكل صحيح؟

بادئ ذي بدء، نلاحظ أنه يمكن لأي طرف مهتم أن يبدأ التغييرات: صاحب العمل، ورئيس الوحدة الهيكلية التي يعمل فيها الموظف، ورئيس القسم الذي يتفاعل مع الموظف، وأخيرا الموظف نفسه.

يتم تقديم الاقتراح في شكل طلب موظف أو اقتراح صاحب العمل أو مذكرة من رئيس القسم. إذا وافق الطرف الذي تم إرسال الاقتراح إليه على هذه التغييرات، فكل ما تبقى هو إضفاء الطابع الرسمي عليها. ومن المهم هنا تحديد ما إذا كانت التغييرات في الوصف الوظيفي ستستلزم تغييرات في مسؤوليات الوظيفة، والتي بدورها قد تنطوي على تغيير في وظيفة عمل الموظف على النحو المحدد في عقد العمل. لأنه عندما تتغير الوظيفة الوظيفية للعامل، يجب نقله إلى وظيفة أخرى - تغيير دائم أو مؤقت في الوظيفة الوظيفية للعامل و (أو) الوحدة الهيكلية التي يعمل فيها (إذا كانت الوحدة محددة في عقد العمل)، بينما الاستمرار في العمل لدى نفس صاحب العمل ( المادة 72.1 من قانون العمل في الاتحاد الروسي). لا يُسمح بالانتقال إلى وظيفة أخرى إلا بموافقة كتابية من الموظف، باستثناء الحالات المنصوص عليها في الجزءين 2 و3 من المادة. 72.2 قانون العمل في الاتحاد الروسي.

وبالتالي، لا يمكن لصاحب العمل من جانب واحد تغيير المسؤوليات الوظيفية للموظف أو إضافة مسؤوليات جديدة إلى التعليمات. وهذا ممكن فقط وفقا للفن. 72 من قانون العمل في الاتحاد الروسي - يتم إبرام اتفاقية مكتوبة بين الطرفين، ويتم تحذير الموظف منها مسبقًا. تنص رسالة Rostrud المؤرخة في 31 أكتوبر 2007 رقم 4412-6 بشأن هذه المسألة على ما يلي: قد تترافق التغييرات في الوصف الوظيفي مع تغيير في الشروط الإلزامية لعقد العمل. وفي هذه الحالة، يجب استيفاء متطلبات الإخطار الكتابي المسبق للموظف بهذا الأمر. وفقط بعد موافقة الموظف على مواصلة علاقة العمل، يتم إجراء تغييرات على الوصف الوظيفي. بالإضافة إلى ذلك، توضح الرسالة أنه إذا كانت التعليمات ملحقة بعقد العمل، فمن المستحسن إجراء تغييرات على العقد والتعليمات في نفس الوقت من خلال إعداد اتفاقية إضافية. إذا تمت الموافقة على الوصف الوظيفي كوثيقة منفصلة، ​​وفي الوقت نفسه، لا يستلزم إجراء تغييرات عليه الحاجة إلى تغيير الشروط الإلزامية لعقد العمل، فمن الملائم أكثر الموافقة على التعليمات في الإصدار الجديد، والتعرف على الموظف معها كتابيا. على سبيل المثال، عندما يكون من الضروري توضيح أو تحديد بعض مسؤوليات الموظف: بدلاً من "التأكد من سلامة المستندات" - "تخزين المستندات في خزانة خاصة، وإصدارها على أساس مذكرة"، وما إلى ذلك.

لوائح الوظيفة

عند الحديث عن الأوصاف الوظيفية، من المستحيل عدم ملاحظة فئة الموظفين الذين تكون الوثيقة التي تحدد مسؤولياتهم الوظيفية إلزامية. هؤلاء هم موظفو الخدمة المدنية، وتسمى هذه الوثيقة باللوائح الرسمية. إنها الوثيقة التنظيمية الرئيسية التي تنظم محتوى ونتائج أنشطة الموظف المدني. أنه يحتوي على متطلبات الموظف الذي يشغل منصبًا عامًا مناسبًا. تم تصميم لوائح العمل لتسهيل الاختيار الصحيح للموظفين وتنسيبهم والاحتفاظ بهم، وتحسين مؤهلاتهم المهنية، وتحسين التقسيم الوظيفي والتكنولوجي للعمل بين المديرين والمتخصصين عندما يؤدون المهام التي تحددها اللوائح الخاصة بالهيئة والوحدة الهيكلية، ويتم كما تستخدم في تقييم نتائج أداء الموظف الحكومي.

وفقا للفن. 47 من القانون الاتحادي الصادر في 27 يوليو 2004 رقم 79-FZ "بشأن الخدمة المدنية الحكومية في الاتحاد الروسي"، يتم تنفيذ النشاط الرسمي المهني لموظف الخدمة المدنية وفقًا للوائح الرسمية التي وافق عليها ممثل الدولة صاحب العمل والذي يعد جزءًا لا يتجزأ من اللوائح الإدارية لهيئة الدولة. تحدد هذه المادة أحكامًا محددة يجب تضمينها في لوائح الوظائف:

• متطلبات التأهيل لمستوى وطبيعة المعرفة والمهارات والتعليم ومدة الخدمة في الخدمة المدنية (أنواع أخرى من الخدمة المدنية) أو الخبرة في العمل (الخبرة) في التخصص؛
• الواجبات والحقوق والمسؤوليات الرسمية لموظف الخدمة المدنية في حالة عدم أداء (الأداء غير السليم) للواجبات الرسمية وفقًا للوائح الإدارية لهيئة الدولة ومهام ووظائف الوحدة الهيكلية لهيئة الدولة والخصائص الوظيفية للهيئة الحكومية. يتم شغل منصب الخدمة المدنية فيه ؛
• قائمة بالقضايا التي يحق للموظف المدني أو يلتزم باتخاذ قرارات إدارية وقرارات أخرى بشأنها بشكل مستقل؛
• قائمة بالقضايا التي يحق لموظف الخدمة المدنية أو الالتزام بشأنها بالمشاركة في إعداد مشاريع القوانين التنظيمية و (أو) مشاريع الإدارة والقرارات الأخرى؛
• شروط وإجراءات إعداد ومراجعة مسودة قرارات الإدارة والقرارات الأخرى، وإجراءات الموافقة على هذه القرارات واعتمادها؛
• إجراءات التفاعل الرسمي لموظف مدني فيما يتعلق بأداء واجباته الرسمية مع موظفي الخدمة المدنية في نفس الهيئة الحكومية، والهيئات الحكومية الأخرى، والمواطنين الآخرين، وكذلك مع المنظمات؛
• قائمة الخدمات العامة المقدمة للمواطنين والمنظمات وفقا للوائح الإدارية للهيئة الحكومية؛
• مؤشرات كفاءة وفعالية العمل المهني للموظف الحكومي.

وتؤخذ أحكام اللوائح الرسمية في الاعتبار عند إجراء مسابقة لملء منصب شاغر في الخدمة المدنية، وإصدار الشهادات، وامتحان التأهيل، والتخطيط للمسيرة المهنية لموظف الخدمة المدنية.

تؤخذ نتائج استيفاء الموظف للوائح الوظيفية في الاعتبار عند إجراء مسابقة لشغل منصب شاغر في الخدمة المدنية، بما في ذلك موظف في احتياطي الموظفين، أو تقييم أدائه المهني أثناء الشهادة، أو امتحان التأهيل أو مكافأة موظف الخدمة المدنية.

تتم الموافقة على نماذج اللوائح الوظيفية من قبل هيئة إدارة الخدمة العامة ذات الصلة. على سبيل المثال، تمت الموافقة على اللوائح الوظيفية لموظف حكومي في هيئة الجمارك في الاتحاد الروسي بأمر من دائرة الجمارك الفيدرالية في الاتحاد الروسي بتاريخ 11 أغسطس 2009 رقم 1458.

لتلخيص ذلك، نلاحظ: على الرغم من أن عدم وجود الأوصاف الوظيفية لا يشكل انتهاكا لتشريعات العمل ولا يترتب عليه أي مسؤولية على صاحب العمل، لا ينبغي إهمال هذه الوثيقة. من الأفضل أن تقضي القليل من الجهد والوقت في تطويرها، ولا تقتصر على عينات من التعليمات القياسية، ولكن التعامل مع هذه العملية بكل جدية ومسؤولية. سيسمح لك ذلك بحماية نفسك من العديد من المشاكل والنزاعات غير الضرورية مع السلطات التنظيمية.

القاموس الاقتصادي الحديث / B. A. Raizberg، L. Sh. Lozovsky، E. B. Starodubtseva. - م: إنفرا-م، 2006.

"بشأن تطبيق محاكم الاتحاد الروسي لقانون العمل في الاتحاد الروسي."

"عند الموافقة على اللوائح الخاصة بنظام إدارة السلامة المهنية في منظمات لجنة الدولة للاتحاد الروسي لحماية البيئة."

تعليماتفي الأنشطة الإدارية (من التعليمات اللاتينية - التعليمات والترتيب) هو عمل قانوني صدر من أجل وضع القواعد التي تحكم الجوانب التنظيمية والعلمية والتقنية والتكنولوجية والمالية وغيرها من الجوانب الخاصة لأنشطة المؤسسات والمنظمات والمؤسسات وأقسامها، الخدمات والمسؤولين والمواطنين.

وتحدد التعليمات إجراءات ممارسة أي نشاط أو إجراءات تطبيق أحكام اللوائح التشريعية وغيرها.

وتوضع التعليمات على النموذج العام للمنظمة. تتضمن صفحة العنوان التفاصيل التالية:

· اسم الشركة،

· مكان وسنة النشر.

يشير عنوان التعليمات إلى الكائن أو نطاق المشكلات التي تنطبق عليها متطلباتها، على سبيل المثال: تعليمات بشأن دعم التوثيق للإدارة

يتكون نص التعليمات من أقسام ذات عناوين ومقسمة إلى فقرات وفقرات فرعية مرقمة بالأرقام العربية. يستخدم نص التعليمات الكلمات التالية: يجب، يجب، ضروري، غير مسموح به، ممنوعوما إلى ذلك وهلم جرا.

يتم توقيع التعليمات من قبل رئيس الوحدة الهيكلية التي قامت بتطويرها. تتم الموافقة على التعليمات بموجب قانون إداري خاص أو مباشرة من قبل رئيس المنظمة.

ويجوز التنويه على التعليمات بأنها ملحق بالوثيقة الإدارية. عندما تتم الموافقة على التعليمات بموجب وثيقة إدارية (أمر، مرسوم)، فإنها تحدد الموعد النهائي لإدخال التعليمات، وتسرد التدابير التنظيمية اللازمة، وتشير إلى المنفذين المسؤولين. إذا لم يتم الإشارة إلى الموعد النهائي لتقديم التعليمات في نص الوثيقة الإدارية، فيعتبر يوم توقيع الوثيقة وتسجيلها.

أصناف التعليمات هي تعليمات للعمل المكتبي (دعم التوثيق للإدارة) والوصف الوظيفي.

تعليمات العمل المكتبي (DOW)هو إجراء قانوني ينظم القواعد والتقنيات والعمليات الخاصة بإنشاء المستندات وتكنولوجيا العمل مع المستندات. بمعنى آخر، تعمل التعليمات على توحيد نظام إدارة المكاتب الذي تم تطويره في المنظمة. ل عمل فعالخدمة المؤسسة التعليمية لمرحلة ما قبل المدرسة وجميع أقسام المنظمة، من أجل فهم واضح وعرض جميع مراحل العمل مع الوثائق، يجب على كل منظمة وضع تعليمات للعمل المكتبي، مع مراعاة خصوصيات أنشطتها (9).

يتم تطوير التعليمات على أساس القوانين التشريعية ذات الصلة للاتحاد الروسي، والوثائق التنظيمية الوطنية: القواعد الأساسية لتشغيل أرشيفات الإدارات، ومعايير الدولة لأنظمة التوثيق الموحدة، والمواد المعيارية والمنهجية للأرشيف الفيدرالي، وقواعد الإدارات. حاليًا، تقوم الإدارات بنفسها بوضع تعليمات موحدة للعمل المكتبي بشكل عام أو لأي جزء منه لمجموعة كاملة من المؤسسات أو المؤسسات المماثلة في الصناعة.

تنقسم تعليمات المؤسسات التعليمية لمرحلة ما قبل المدرسة إلى قياسية ونموذجية وفردية.

تعليمات قياسيةيتم تطويرها للمؤسسات التابعة من نفس النوع من قبل الوزارات والإدارات التابعة لقطاعات معينة من الاقتصاد الوطني.

تعليمات عينةيتم إعداده مع مراعاة متطلبات التعليمات القياسية، ولكن دون مراعاة خصائص منظمة معينة.

بناءً على التعليمات القياسية والعينة، تتطور المنظمة تعليمات فردية فيما يتعلق بظروف نشاطها.

ويجب أن تتضمن التعليمات أحكامًا عامة وأقسامًا موضوعية وملاحق.

في الفصل الأحكام العامة بادئ ذي بدء، تم تحديد نطاق توزيع التعليمات (على سبيل المثال، "تنطبق التعليمات على جميع المستندات"، "... على المستندات الإدارية"، "... باستثناء المستندات السرية"، وما إلى ذلك). يجب أن تحدد الأحكام العامة المسؤولية عن عدم الامتثال لأحكام التعليمات.

يتكون الجزء الرئيسي من التعليمات من قسمين موضوعيين: "التوثيق" و"تنظيم العمل مع المستندات".

في الفصل توثيق عازمون:

· قضايا أنشطة المنظمة التي تخضع للتوثيق الإلزامي؛

· أنواع الوثائق المستخدمة لتوثيق الأنشطة التنظيمية والإدارية والإعلامية والمرجعية.

· القواعد العامة للتوثيق.

· قواعد إعداد أنواع معينة من الوثائق، بما في ذلك إجراءات التصديق والموافقة والتوقيع والموافقة؛

· إجراءات إنتاج واستنساخ الوثائق؛

· قواعد التسجيل والتصديق على النسخ والمرفقات.

· إجراءات استخدام وتخزين النماذج والأختام والطوابع.

· إجراءات فناني الأداء للعمل مع الوثائق.

في الفصل تنظيم العمل مع الوثائق تم تثبيتها:

· إجراءات استلام ومعالجة وتوزيع الوثائق الواردة.

· إجراءات نقل الوثائق داخل المنظمة؛

· إجراءات إعداد ومعالجة الوثائق الصادرة.

· إجراءات تسجيل عدد الوثائق.

· القواعد العامة لتسجيل المستندات الواردة والصادرة والداخلية.

· خصائص نماذج التسجيل.

· وصف التكنولوجيا المعتمدة وإجراءات فهرسة الوثائق.

· مبادئ بناء المعلومات والعمل المرجعي في المنظمة.

· ترتيب التنظيم والتصنيف معلومات مرجعية;

· إجراءات وضع تحت السيطرة.

· تكنولوجيا التحكم.

· المواعيد النهائية النموذجية.

· القواعد العامة لتخزين المستندات في خدمة التعليم ما قبل المدرسة وفي الأقسام الهيكلية؛

· إجراءات تجميع قائمة شؤون المنظمة؛

· قواعد تكوين فئات معينة من المستندات في الملفات.

· إجراءات تنظيم وفهرسة فئات معينة من الوثائق؛

· تنظيم فحص القيمة العلمية والعملية للوثائق.

· قواعد تسجيل حالات النقل للتخزين.

· متطلبات وصف وثائق التخزين الدائم والمؤقت؛

· إجراءات نقل الحالات إلى أرشيف المؤسسة.

التطبيقاتيجب أن تحتوي التعليمات على الحد الأقصى من المواد المرجعية والتوضيحية. يجب أن تتضمن الطلبات ما يلي:

· مخططات تدفق الوثيقة.

· طبعات الأختام والطوابع.

· نماذج النماذج؛

· نماذج لملء نماذج المستندات.

· قائمة الوثائق غير الخاضعة للتسجيل.

· نماذج تسميات القضايا وغيرها.

وبالتالي، يجب أن تعكس التعليمات العملية الكاملة للعمل مع المستندات، وجميع العمليات التكنولوجية في تسلسلها المنطقي.

يتم إعداد التعليمات من قبل خدمة التعليم ما قبل المدرسة بمشاركة الأرشيف والخدمة القانونية. تتم الموافقة على التعليمات الموقعة من قبل رئيس خدمة إدارة المكاتب من قبل رئيس المنظمة ويتم تنفيذها بأمر منه، وبعد ذلك يتم إرسالها إلى جميع الوحدات الهيكلية لاستخدامها في العمل.

المسمى الوظيفي- هذه وثيقة تنظيمية وقانونية تحدد بوضوح مكان وأهمية منصب معين في هيكل المؤسسة، وتحتوي على القائمة الكاملةوظائف العمل المتأصلة، والنماذج والمواعيد النهائية لتقديم التقارير، وشروط الأجر، وتنص أيضًا على نطاق حقوق ومسؤوليات الموظف الذي يشغل هذا المنصب المحدد (10).

تسمح الأوصاف الوظيفية الموضوعة بشكل صحيح لكل موظف بتخيل نطاق مسؤوليات الوظيفة بوضوح، والاتصالات الوظيفية الضرورية داخل وخارج المنظمة، ومساعدتهم على تخطيط وقت العمل بشكل أكثر فعالية، والمساهمة في توزيع أكثر توازناً لعبء العمل بين موظفي الشركة. قسم.

في جميع أنحاء المنظمة، يعمل التوصيف الوظيفي على توزيع الصلاحيات والمسؤوليات بشكل عقلاني بين جميع الموظفين والقضاء على ازدواجية العمل. يتم استخدامها في تحديد معايير تقييم أداء العمل (شهادة) للموظفين، لتطوير أنظمة الترقية وبرامج تطوير الموظفين. أنها تحتوي على معلومات واضحة ضرورية للاختيار الفعال للمتقدمين لوظيفة معينة.

باعتبارها وثيقة تنظيمية، تعمل الأوصاف الوظيفية كأساس لمراجعة جدول التوظيف، وحل النزاعات العمالية والإنتاجية، وتحديد شرعية أشكال معينة من العقوبات الإدارية، وما إلى ذلك.

يتم وضع وصف وظيفي لكل وظيفة منصوص عليها في جدول التوظيف. إذا كان هناك عدة مناصب متطابقة في القسم وكان الموظفون الذين يشغلون هذه المناصب يؤدون نفس الوظائف، فسيتم تطوير وصف وظيفي واحد.

إذا كان الموظفون الذين يشغلون نفس المناصب يؤدون واجبات مختلفة، فستكون هناك حاجة إلى العديد من الأوصاف الوظيفية، كل منها سيحتوي على مجموعة من المسؤوليات الوظيفية المقابلة لتوزيعها الفعلي بين الموظفين.

وينعكس التوزيع الفعلي للمسؤوليات في نص الوصف الوظيفي نفسه، ويمكن أن ينعكس أيضًا في العنوان، على سبيل المثال: الوصف الوظيفي سكرتير المدير؛ ...سكرتيرة الاستقبال.

يجب أن يتضمن الوصف الوظيفي تأشيرة للتعرف على وثيقة الموظفين الذين تشمل أنشطتهم.

لا يتم حاليًا تنظيم هيكل ومحتوى الوصف الوظيفي بشكل صارم، مما يجعل من الممكن إنشاؤه بشكل فردي لكل مؤسسة، مع مراعاة تفاصيلها.

قد يتكون الوصف الوظيفي من الأقسام التالية:

1) "الأحكام العامة" - الإشارة إلى اسم الوظيفة مع تعيين الوحدة الهيكلية وفقًا لجدول التوظيف؛ لمن يقدم الموظف تقاريره مباشرة؛ إجراءات التعيين في الوظيفة والفصل من الوظيفة؛ قائمة بالوثائق التنظيمية والمنهجية وغيرها من الوثائق التي توجه الموظف الذي يشغل هذا المنصب؛ متطلبات التأهيل للموظف (مستوى التعليم والمهارات والخبرة العملية) ؛ متطلبات المعرفة والمهارات الخاصة.

2) "المهام" - يتم تحديد الغرض الرئيسي من المنصب. يتم دائمًا صياغة وظائف الموظف على شكل قائمة بأنواع العمل أو المشكلات التي يتعين حلها. إن وظائف الموظف هي التي تحدد تكوين مسؤوليات الوظيفة. لا يجوز إدراج قسم "الوظائف" في الوصف الوظيفي إذا تمت صياغة الغرض العام للوظيفة في قسم "أحكام عامة".

3) "مسؤوليات العمل" - تحديد المحتوى المحدد لنشاط الموظف: يتم سرد أنواع العمل الذي يؤديه الموظف في هذا المنصب، وطبيعة الإجراءات المنجزة ("يدير"، "يستعد"، "يوافق"، "يعتبر"، "ينفذ" "، "يقدم"، وما إلى ذلك).

قد يكون هذا القسم عبارة عن قائمة بعمليات محددة يقوم بها الموظف في تنفيذ المهام الموكلة إليه. على سبيل المثال، إذا كانت وظائف الموظف تشمل "التحكم تنفيذ الوثائق"، وستكون المسؤوليات وفقًا لذلك:

· وضع الوثائق تحت السيطرة،

· السيطرة على تنفيذ الوثائق،

· إزالة الوثائق من السيطرة،

· تحليل انضباط الأداء،

· إعلام الإدارة بنتائج تنفيذ المستندات.

4) "حقوق" - يتم تحديد صلاحيات الموظف لضمان القيام بالواجبات الموكلة إليه:

· الحق في اتخاذ القرارات في مرحلة الدراسة الأولية للوثائق (سرد القضايا التي يمكنه حلها بشكل مستقل)؛

· الحق في إعطاء تعليمات بشأن قضايا محددة.

· الحق في التوقيع بشكل مستقل على الوثائق في إطار الاختصاص الممنوح له؛

· الحق في الاتصال بالمدير لتقديم المقترحات.

· الحق في التمثيل نيابة عن وحدة أو مؤسسة في المنظمات الأخرى.

· الحق في المشاركة في الاجتماعات التي يتم فيها مناقشة القضايا التي تدخل في نطاق اختصاصه.

· الحق في مطالبة الموظفين الآخرين بإجراءات معينة،

· الحق في الحصول على تأشيرة لأنواع معينة من الوثائق.

· الحق في إعادة الوثائق للمراجعة.

· الحق في الحصول على المعلومات اللازمة للعمل (الإحصائية والاقتصادية وغيرها)، بما في ذلك المعلومات السرية.

· حق الوصول إلى الوثائق التنظيمية. إلى صندوق معلومات المنظمة، والأرشيف، وقواعد البيانات الإلكترونية؛

· الحق في الحصول على الدوريات اللازمة.

· الحق في استخدام القواميس والكتب المرجعية وبرامج الترجمة الحاسوبية، وما إلى ذلك، ووضعها تحت تصرفك.

إذا لزم الأمر، يمكن إضافة الحقوق العالمية المشتركة بين جميع الموظفين (وليس فقط الحقوق المتعلقة بالوظيفة) إلى نص القسم:

· الحق في الحصول على جميع أنواع التعويضات المقررة مقابل مساهمتك في العمل؛

· الحق في ظروف مريحة.

· الحق في التدريب المتقدم.

· الحق في تحقيق أقصى قدر من الاحتياجات المهنية للفرد.

إن الصياغة الواضحة لحقوق الموظف تجعل من الممكن صياغة مسؤوليته التي يتم تخصيصها في قسم منفصل.

5) "مسؤولية" - يتم تحديد معايير تقييم العمل ومقاييس المسؤولية الشخصية للموظف.

يتم تحديد مسؤولية الموظف وفقًا للتشريعات الحالية ويمكن أن تكون تأديبية أو مادية أو إدارية أو جنائية.

يصوغ هذا القسم محتوى وأشكال مسؤولية المسؤول عن:

· عدم القبولالتدابير أو الإجراءات في الوقت المناسب المتعلقة بواجباته؛

· عدم الامتثالالتقنيات المنصوص عليها في الوثائق التنظيمية والتقنية؛

· انتهاكالمواعيد النهائية لاستكمال العمل المنصوص عليه في المعايير؛

· رفضمن استخدام أساليب العمل المتقدمة والوسائل التقنية المتاحة؛

· رفضتنفيذ التعليمات الكتابية والشفوية من المدير.

عند إعداد قسمي "الحقوق" و"المسؤوليات"، فإن الشيء الرئيسي هو تزويد الموظف بالحقوق بالقدر اللازم لأداء واجبات الوظيفة. خطأ عام، الذي يسمح به واضعو الأوصاف الوظيفية، هو إسناد المسؤوليات إلى الموظف، ولكن لا يمنحه حقوق تنفيذها. الشيء نفسه ينطبق على المسؤولية. تعد حقوق تنفيذ إجراءات معينة ضرورية في المقام الأول عند أداء العمل المتعلق بالعمال الآخرين أو بناءً على نتائج عمل العمال الآخرين.

6) "العلاقات" - يتم تحديد إجراءات التفاعل بين الموظف والوحدات الهيكلية الأخرى والمسؤولين.

يتمتع القسم بأهمية تنسيقية وهو مهم بشكل خاص لإنشاء وتنظيم الاتصالات بين الأقسام الهيكلية المختلفة، وإنشاء التسلسل الهرمي والالتزامات المتبادلة.

7) يجوز أن يتضمن نص الوصف الوظيفي قسماً "شروط المكافأة" ، التي تنص على:

· ما هو الراتب المحدد للموظف وفقا للعقد أو جدول التوظيف؛

· ما هي المكافآت التي يمكنه الحصول عليها؟

· ما هي المكافآت التي يمكنه الحصول عليها؟

· كيف يمكنه زيادة راتبه (بأي شروط وبأي وتيرة)؛

· هل يستطيع الموظف الجمع بين المهن (المناصب) وغيرها.

8) يقترح في الأدبيات المنهجية استكمال الوصف الوظيفي بقسم "التقييم الوظيفي" (مؤشرات التقييم الوظيفي)، حيث يمكن إصلاح كل من مؤشرات تقييم الأداء العامة والمؤشرات المحددة التي وضعها المديرون المباشرون وكبار المديرين، وكذلك تلك المنصوص عليها في الوثائق التنظيمية والتكنولوجية الداخلية للمنظمة.

الى الرقم المؤشرات العامةيتصل:

· استكمال تنفيذ المهام الموكلة إلى الموظف ومسؤوليات الوظيفة والحقوق الممنوحة له.

· جودة إعداد وتنفيذ الوثائق.

· عدم وجود أخطاء وانتهاكات الخدمة.

· غياب الشكاوى والمطالب والانتقادات من المديرين.

· التطبيق المؤهل لمتطلبات التعليمات والوثائق التنظيمية الأخرى.

· الوفاء بالواجبات الرسمية في الوقت المناسب، والامتثال للمواعيد النهائية لتنفيذ الوثائق.

يتم توقيع الوصف الوظيفي من قبل رئيس خدمة المؤسسة التعليمية لمرحلة ما قبل المدرسة واعتماده من قبل رئيس المنظمة. بالإضافة إلى ذلك، يجب على الموظف قراءة الوصف الوظيفي مقابل التوقيع. توجد تأشيرة التعريف أسفل توقيع رئيس المؤسسة التعليمية لمرحلة ما قبل المدرسة (مطور الوصف الوظيفي) وتتكون من عبارة "لقد قرأت التعليمات" وتوقيع الموظف والأحرف الأولى من اسمه واسم العائلة والتاريخ.

20.7. أنظمة. القواعد كنوع من الوثيقة التنظيمية

أنظمةهو عمل قانوني يحدد إجراءات أنشطة إدارة منظمة أو هيئة جماعية أو استشارية. يتكون نص اللائحة من أبواب لها عناوين مستقلة وتنقسم إلى فقرات وفقرات فرعية مرقمة بالأرقام العربية.

يتم وضع اللوائح على الورق العام للمنظمة. التفاصيل الإلزامية هي:

· اسم الشركة،

· اسم الهيئة الجماعية أو الاستشارية،

· اسم نوع الوثيقة،

التاريخ و رقم المستند,

· مكان التجميع،

· إمضاء،

· ختم الموافقة.

تتم الموافقة على اللوائح من قبل رئيس المنظمة أو رئيس الهيئة الجماعية.

في عملية الإعداد، تمر اللوائح بمرحلة المناقشة في اجتماع لأعضاء هيئة جماعية أو استشارية، وكذلك التنسيق مع الإدارات المهتمة والخدمة القانونية.

قواعد(بصيغة الجمع) كنوع من الوثيقة التنظيمية يتم تطويرها عندما يكون من الضروري تحديد كيفية تنفيذ العمل وبأي تسلسل.

وفقا لنطاق التطبيق، يمكن تقسيم القواعد إلى

1) لها أهمية عامة لجميع الصناعات (قواعد السلامة؛ القواعد الأساسية لعمل أرشيف المنظمة)،

2) قطاعي يتعلق بصناعة واحدة فقط (قواعد القبول في مؤسسات التعليم العالي؛ قواعد خدمات المستهلك للسكان).

يخضع كل موظف يتم قبوله في المنظمة للوائح العمل الداخلية.

قواعد النظام الداخلي- قانون تنظيمي محلي ينظم بالتفصيل تنظيم الأنشطة اليومية للمؤسسة، والالتزامات المتبادلة للموظفين والإدارة، وتوفير الإجازات، وإعارة الموظفين، والنظام داخل المنشأة وغيرها من القضايا.

يتم تحرير الوثيقة على الورق العام للمنظمة، مع الإشارة إلى نوع الوثيقة، موقعة من نائب الرئيس، ومعتمدة من رئيس المنظمة.

إن لوائح العمل الداخلية منظمة بشكل واضح وتحتوي على الأقسام التالية:

· الأحكام العامة،

· إجراءات تعيين ونقل وفصل الموظفين،

· الواجبات الرئيسية للموظفين،

وقت العمل واستخداماته،

· مكافآت النجاح في العمل،

· عقوبات مخالفة الانضباط الإداري والعمالي.

مع الأخذ في الاعتبار تفاصيل أنشطة المنظمة، قد تتضمن القواعد أقسام "النظام داخل المنشأة"، و"تنظيم العمل"، وما إلى ذلك.

الأنظمة والتعليمات

هل لديك تعليمات للموظفين الذين يستخدمونها؟ أو هل تشعر بشكل حدسي بالحاجة إلى كتابتها لبعض المهام؟ في هذا القسم سنكتشف كيفية القيام بذلك بشكل صحيح.

كل منصب له وظائف محددة يجب على الموظف القيام بها. الوظائف هي ما يجب القيام به، والتعليمات هي كيف، وبشكل أكثر دقة، هذا وصف لعملية أداء المهمة.

ما هي المشاكل التي تنشأ إذا لم يكن لديك تعليمات؟

المهمة ليست قيد التشغيل. يقول الموظف: لم أعرف ماذا أفعل.

يتم تنفيذ المهمة بشكل سيء. يقول الموظف: "اعتقدت أن هذا هو الشيء الصحيح الذي ينبغي عمله".

يطرح الموظفون الأسئلة ويتلقون النصائح حول كيفية إكمال المهام النموذجية عدة مرات في الشهر. حتى لو كنت قد أكملت بالفعل هذه المهمة مؤخرًا.

إنهم يضيعون وقت المدير إذا كانت آخر مرة أكملوا فيها مهمة ما كانت منذ وقت طويل ونسوا بعض الخطوات.

الموظفون ليسوا مسؤولين عن النتائج.

يقوم الموظفون بتمديد المهام لإكمالها لأنهم لا يعرفون مواعيد نهائية واضحة.

لا يفهم الموظفون من المسؤول عن أي مهمة (عملية).

عندما تظهر التعليمات، سوف يتوقفون عن طرح نفس الأسئلة عليك عشر مرات. إذا نسي الموظف أو شك في كيفية أداء مهمة ما، فإنه يجد التعليمات ويفعل كل شيء بدقة وفقًا لها. هناك مثل هذه الممارسة: إذا جاء إليك موظف ثلاث مرات بنفس السؤال، فأنت بحاجة إلى كتابة تعليمات لهذه العملية. اجعل هذه قاعدة. بعد كل شيء، وقتك ثمين!

بالإضافة إلى ذلك، تعمل التعليمات على تبسيط تدريب الموظفين الجدد: فبمساعدتهم، يتم الإعداد بشكل أسرع. من الضروري تعريف الشخص بالوصف الوظيفي والوظيفة وإخباره وإظهار كيفية العمل وفقًا له. من حيث المبدأ، إذا كانت تعليماتك مكتوبة بشكل صحيح، فسيتم تقليل متطلبات الموظفين ولن تضطر إلى توظيف كبار المتخصصين. لماذا عندما يتمكن الموظفون الأقل تأهيلاً من التعامل بسهولة مع المهام الحالية؟

مثال مع ماكدونالدز. لدى هذه الشركة تعليمات حول كيفية مسح الطاولة: خذ دلوًا أزرقًا وأحمرًا؛ صب كمية معينة من الماء في اللون الأحمر، وسائل الغسيل في اللون الأزرق؛ ثم أضف غطاء من الجل إلى الدلو الأحمر، ثم ضع إسفنجة زرقاء في الدلو الأزرق، وإسفنجة حمراء في الدلو الأحمر؛ امسح الطاولة أولاً بإسفنجة زرقاء، ثم بإسفنجة حمراء. لا يرتبط العمل في ماكدونالدز بالموظفين، فلديهم دوران كبير للموظفين: متوسط ​​\u200b\u200bمدة عمل الشخص هو 14 يومًا. وفي الوقت نفسه، تمكنت الشركة من الوجود والتطور، مع ترك جودة الخدمة دون تغيير. وذلك لأن العمل مرتبط بالوظائف والتعليمات. لا تحتاج إلى معدل ذكاء مرتفع للقيام بأعمال بسيطة.

1. كيفية كتابة التعليمات

وتتمثل المهمة الأساسية في وصف وظائف الموظفين والأوصاف الوظيفية التي ترتبط فعليًا بالمهام والإجراءات التي سيؤديها الأشخاص. لن يقول الموظف أبدًا مرة أخرى: "لا ينبغي لي أن أفعل هذا!"، "أنا لست مسؤولاً عن هذا!" أوصي بشدة أن تتضمن إحدى النقاط في الوصف الوظيفي "تنفيذ الأوامر المباشرة من المدير" و"قد تتغير المسؤوليات الوظيفية بقرار من المدير العام". وهذا سيجعل التوصيف الوظيفي يبدو أسهل. إنها ضرورية لوصف عملية أداء وظيفة معينة خطوة بخطوة، مقسمة أحيانًا إلى عدة مراحل أو خطوات. وفي هذه الحالة، كل خطوة لها تعليماتها الخاصة. ونتيجة لذلك، سيتوقفون عن الركض إليك باستمرار ويسألون عما يجب فعله، وكيف، وبأي شكل، وما هي النتيجة المطلوبة، ومن المسؤول، وما إلى ذلك.

بعد تنفيذ التعليمات والأنظمة:

ستستغرق عملية إكمال المهمة وقتًا أقل بكثير (زيادة الكفاءة بنسبة 10-40%)؛

توفير وقت المدير (5-30%). إذا كنت قد كتبت تعليمات للمهام المتكررة، والتي يمكن للموظفين سحب المدير باستمرار؛

سيتم استلام النتيجة في الوقت المحدد.

هناك مشكلة واحدة: غالبًا ما يرى المدير والموظف عملية إكمال المهمة بشكل مختلف. لذلك، تتمثل مهمة المدير في تعيين المهمة بشكل صحيح (وصف العملية ونتائج التنفيذ بوضوح) أو كتابة التعليمات الخاصة بتنفيذها. ومن حيث تكاليف الوقت، تستغرق هذه الأساليب نفس القدر من الوقت تقريبًا.

خطة لكتابة التعليمات

1. يكتب خطة خطوة بخطوة التعليمات عبارة عن خطة خطوة بخطوة لإكمال المهمة. الإشارة إلى الأشخاص المسؤولين والرئيسيين المشاركين في العملية، ووصف النتيجة والمواعيد النهائية وإجراءات حل المواقف غير القياسية.

2. وصف النتيجة المتوقعة والإطار الزمنيإذا كانت لديك تعليمات ولوائح، فستعرف بالضبط في أي وقت تكتمل المهمة وما هي النتيجة التي سيتم الحصول عليها. كقاعدة عامة، لدى الموظفين ورؤساء الأقسام والمديرين العامين أيضًا رؤى مختلفة للنتائج. لذلك، عند كتابة تعليمات لبعض الوظائف أو العمليات، من المهم أن تصف النتيجة بوضوح (بأي تنسيق ينبغي أن تكون، وكيف يتم التعبير عنها كميًا، وما إلى ذلك). كلما وصفت النتيجة بشكل أكثر وضوحا، كلما زادت احتمالية الحصول عليها. يمكنك إعطاء أمثلة على النتيجة (إذا كانت المهمة تسمح لك بذلك). ومن المرغوب فيه أن تكون النتيجة قابلة للقياس كميا.

3. تعيين شخص مسؤول.من يفعل كل شيء؟ وتحدد الأنظمة والتعليمات الجهة المسؤولة عن عملية إنجاز المهمة. وهذا يزيل السؤال "من الذي ينفذ المهمة؟" مرة واحدة وإلى الأبد.

4. وصف حالات القوة القاهرةنحن نتحدث عن المواقف والأفعال غير القياسية عند ظهورها.

5. تعيين رقم.تتضمن السياسات المحاسبية ترقيم التعليمات. ومن المهم أن يعرف الجميع مكانهم.

من أين نبدأ؟ ابدأ في كتابة التعليمات الخاصة بالميزات التي بها مشكلات والاختناقات التي تمثل تحديًا. في الشركات التي أعمل معها في مجال الاستشارات، غالبًا ما تكون هناك صعوبات في التفاعل بين الأقسام، مثل المبيعات والخدمات اللوجستية. بمجرد تحديد عملية عمل أقسام المبيعات والخدمات اللوجستية أو تسليم البضائع إلى العميل (حركة المستندات، ونقل المعلومات، والإجراءات خطوة بخطوة للموظفين في وقت معين، وما إلى ذلك)، يتم حل المشكلة .

علاوة على ذلك، عندما تبدأ في كتابة التعليمات، فإنك تجعل العمليات أكثر كفاءة تلقائيًا. من الأمثلة القياسية:

تعليمات الاتصال البارد – أولاً، يمكنك كتابتها في شكل نص؛

كيفية الرد على المكالمات الواردة، وكيفية إجراء عمليات شراء من الموردين، وكيفية التصرف أثناء التفتيش. هناك تعليمات وأنظمة جيدة ستساعدك على توفير المال. يتم تدريب العديد من الموظفين على التصرف في حضور المشرفين، ولكن عند ظهورهم يتصرفون بشكل مختلف تمامًا. لذلك، قمنا بإرفاق ورقة تحتوي على تعليمات حول كيفية التعامل مع الجهاز اللوحي الورقي. أخرجها الموظف أثناء التفتيش ومشى عليها. وهذا لا يحظره القانون؛

كيفية إرجاع المنتج. على سبيل المثال، بالنسبة لتجارة التجزئة، غالبًا ما يتم العمل مع ماكينة تسجيل النقد، ونقل البضائع إلى المستودع، وما إلى ذلك؛

يمكن إعطاء التعليمات ليس فقط لمديري المبيعات، ولكن أيضًا للمسؤولين وموظفي الإدارة. على سبيل المثال، تعليمات أو قائمة مرجعية لتعيين موظف.

قائمة التحقق هي قائمة بالمهام التي تحتوي على مربعات تحتاج إلى تحديدها (تأكيد اكتمال العنصر). هذا هو تنسيق فعال للغاية. على سبيل المثال، يمكن عمل قائمة مرجعية للمسؤولين في المطاعم. عند فتح مطعم، يجب على المسؤول إكمال الخطوات التالية.

الوصول قبل 15-20 دقيقة من وصول الموظفين.

قم بتشغيل الأجهزة الكهربائية.

التحقق من نظافة اللافتات وخزائن العرض والطاولات وعدادات البار.

التحقق من نظافة المراحيض.

مراقبة وصول الموظفين للعمل.

قائمة المراجعة هي أحد تنسيقات التعليمات.

مهم!

لا تكتب التعليمات بنفسك - سوف تضيع الكثير من الوقت في هذا. إذا كنت تريد كتابة تعليمات للمسؤول، فاتصل بالمسؤول واشرح له ما تريد: "نحتاج إلى قائمة مرجعية لتفتيش المكتب الصباحي. يرجى وصف الإجراءات التي تقوم بها كل صباح، دون أن يفوتك أي شيء، وإحضارها في شكل مطبوع. يغادر المسؤول وبعد ساعات قليلة يقدم قائمة بما يفعله. أنت تشاهد وتحرر. ربما قمت بإضافة شيء ما، أو على العكس من ذلك، شطب شيء ما. يمكنك إرساله للمراجعة، ثم الموافقة عليه والسماح لجميع المسؤولين بقراءته عبر البريد. ثم تقوم بتنفيذه.

2. مفهوم ESS

ESS (الخطوات الابتدائية البسيطة)هي مجموعة من الخطوات الأولية البسيطة التي تؤدي إلى النتائج. الهدف هو تقسيم خطوات مهمة محددة إلى أصغر الإجراءات (الأولية) التي تؤدي إلى نتيجة محددة. في ممارستي، وصلت إلى النقطة التي كنت بحاجة فيها لكتابة تعليمات يمكن لطلاب الصف الخامس فهمها. لذلك، عندما تكتب تعليمات، فكر أنك ستعطيها لطالب في الصف الخامس وسيعمل وفقًا لها. يجب أن تكون التعليمات مفصلة قدر الإمكان.

على سبيل المثال، عملية تنظيف الأسنان في الصباح للطفل.

1. قم بتشغيل الضوء في الحمام (أشر إلى مكان المفتاح وكيف يبدو).

2. ادخل الحمام.

3. قم بتشغيل الماء: أدر الصمام نصف دورة الماء الساخنونصف دورة – الصمام البارد.

4. خذ فرشاة الأسناناللون الأصفر.

5. بللها من جانب الشعيرات.

6. خذ أنبوبًا من معجون الأسنان الأحمر.

7. قم بضغط المعجون على شكل شريط بسمك 1-2 سم على الفرشاة.

8. نظف أسنانك على اليمين واليسار وما إلى ذلك.

لذلك، خطة لتطوير التعليمات.

1. خطوات بسيطة وأساسية.

2. نتيجة قابلة للقياس.كيف يتم قياس النتيجة وكيف ستبدو؟ في هذه المرحلة، كلما كان وصف النتيجة أكثر تفصيلاً وقياسها الكمي أكثر وضوحًا، زادت احتمالية حصولك على ما تريد.

3. المسؤول عن العملية.من المسؤول عن تنفيذ العملية .

4. حان الوقت لإكمال كل خطوة.لا حاجة إلى أن تكون مرتبطة بالدقائق. على سبيل المثال، إذا كانت هناك مهمة للبحث عن معلومات على الإنترنت، فلا ينبغي أن يستغرق الأمر أكثر من ساعتين (أحيانًا يقول الموظفون أنهم أمضوا خمس ساعات في البحث). إنهم لا يبحثون عن ذلك كثيرًا! يمكنك أيضًا تحديد تكرار تنفيذ المهمة في الوقت المناسب. على سبيل المثال، يجب وضع قانون للتحقق من جودة الطعام في المطعم مرة واحدة في الأسبوع أو مرة واحدة كل أسبوعين. قم بتدوين قائمة المراجعة أو التعليمات التي يتم تنفيذ الفحص فيها، مع الإشارة إلى التكرار - اليوم الأول والخامس عشر من كل شهر.

3. التعليمات - التنفيذ الفني

1. القائمة المرقمة أو قائمة المراجعة العادية هي الأكثر الطرق المتاحةتعليمات الكتابة.

2. رسم الخريطة الذهنية. إن تقديم التعليمات في شكل خرائط ذهنية يبسط إلى حد كبير إدراكهم وإتقانهم. يربط هذا النموذج النصف الأيمن من الدماغ، بفضل الموظفين يدركون التعليمات بشكل أفضل بكثير.

3. قم بتسجيل لقطات الشاشة من شاشة العرض.

Screencast هو تسجيل فيديو رقمي للمعلومات المعروضة على شاشة الكمبيوتر، وغالبًا ما يكون مصحوبًا بتعليقات صوتية.

إذا كنت بحاجة إلى كتابة تعليمات لمهمة ينبغي تنفيذها على الكمبيوتر، فقم بتسجيل الشاشة - أفضل طريقة. سوف تقوم بتسجيل مقطع فيديو مرة واحدة عن كيفية قيامك بكل شيء، وسترفقه بالتعليقات، وبعد ذلك سيعمل معك.

للتسجيل، يتم استخدام برامج مثل CamStudio وFlashBack Recorder. يقومون بتسجيل الفيديو من الشاشة والصوت من الميكروفون، وإخراج ملف فيديو. على سبيل المثال، يمكنك شرح كيفية العمل مع 1C أو إنشاء رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني. أولاً، يمكنك قراءة التعليمات: "التعليمات رقم 24 "كيفية إضافة عميل جديد إلى قاعدة البيانات." لإضافة عميل جديد، استخدم الفأرة لفتح البرنامج الذي يتم الاحتفاظ بقاعدة البيانات فيه، وانقر فوق "إضافة عميل" وعلامة الزائد. تفتح بطاقة العميل، حيث يجب عليك ملء الحقول A و B و C: اكتب اسمك الأول والاسم الأخير باللغة الروسية. بعد ذلك، انقر فوق الزر "حفظ". الآن يتم عرض جهة الاتصال هذه في قاعدة البيانات ويمكن العثور عليها في البحث. توقف التسجيل. لديك الآن تعليمات حول كيفية إضافة عميل جديد إلى قاعدة البيانات الخاصة بك. يمكن مشاهدة مقاطع الفيديو هذه واستخدامها. تحتاج أيضًا إلى الاحتفاظ بسجل للتعليمات حتى يتمكن الموظف من العثور على التعليمات التي يحتاجها من خلال البحث عنها وفتحها. إذا كان لديك الكثير من تعليمات الفيديو، فمن الأفضل تنظيم قناة خاصة بالشركة على موقع يوتيوب.

4. التسجيل الصوتي. يمكنك تسجيل المحادثات الهاتفية المثالية مع العملاء أو عمل تسجيلات صوتية للاجتماعات والمفاوضات. يمكنك استخدام مسجل الصوت لإملاء التعليمات على الموظف، ثم إرسالها عبر البريد ومطالبته بنسخها وإكمالها. غالبًا ما أستخدم الصوت لتحديد الأهداف. تستغرق كتابة التعليمات وقتًا طويلاً، لكن الإملاء يتم بسرعة كبيرة.

5. تسجيل الفيديو. على سبيل المثال، خذ تغليف المنتج أو مراقبة الجودة. لتسجيل الفيديو، لا تحتاج إلى كاميرا احترافية، تكفي كاميرا عادية على هاتفك. باستخدام مقاطع الفيديو، يمكنك إجراء تدريبات تعليمية مصغرة حول المنتج والمبيعات (الشكل 4.1).

أرز. 4.1.لقطة شاشة لمقطع فيديو تدريبي للعمل مع النشرة الإخبارية

وكانت مهمتي في هذا الفصل أن أتحدث عن التعليمات دون الخوض في الموضوع. المشتق الثاني من التعليمات هو وصف العمليات التجارية، وهو أكثر تعقيدا من حيث الكتابة. وهذا يؤدي إلى المشتق الثالث - نظام تكرار الأعمال والرابع - تغليف الامتياز. لكن الخطوة الأولى هي التعليمات.

يمكنك كتابة التعليمات لنفسك. إذا كان لديك مديرين محترفين، فيمكنك البدء في إخراج العملية من أيديهم. على سبيل المثال، في الاستشارات، عندما نصف العمليات، نسمح للموظفين المحترفين بوصف المهام التي يؤدونها.

قد تكون التعليمات الأولى صعبة بالنسبة لك. ستعتقد أن الكتابة تستغرق الكثير من الوقت، فمن الأسرع أن تفعل كل شيء بنفسك أو تتركه كما هو. ولكن عندما تكون هناك مهام متكررة، فإنك تقوم بشكل أساسي بأتمتة هذه المهام باستخدام التعليمات. على سبيل المثال، مهمة واحدة تتكرر 15 مرة في الشهر وفي كل مرة أمضيت 10 دقائق فيها، أي أنك أمضيت 150 دقيقة، واستغرقت كتابة التعليمات 60 دقيقة. ونتيجة لذلك، يمكنك توفير 1800 دقيقة خلال عام واحد - وهو مقدار غير واقعي من الوقت يمكنك إنفاقه على تطوير الأعمال وتوسيع نطاقها وإدارة العمليات وما إلى ذلك.

هناك مفهوم مثل "التقنية" عندما تعتقد أنه لا يمكن لأحد أن يفعل ذلك أفضل منك. فطم نفسك عن هذا! تطوير الأعمال الجادة مع هذا النهج أمر مستحيل. إذا تم تكليف المدير بتنظيف المكتب وفقًا لقائمة مرجعية، فمن المحتمل أن يقوم بذلك بشكل أفضل من المنظف. ولكن هذا ليس ما ينبغي أن يفعله.

رأيي: من الأفضل أن تختار نتيجة بقيمة 4 نقاط بيد شخص آخر بدلاً من 5 نقاط بيدك. هذه هي الطريقة الوحيدة لتنمية شركتك بشكل كبير. لذلك، عند كتابة التعليمات، ضع في اعتبارك مقدار الوقت الذي ستوفره بعد أتمتة المهمة. أولاً، ستكتب التعليمات، ثم تنفذها - ويمكن قضاء وقت الفراغ الذي يظهر في الاسترخاء أو تطوير الأسرة أو الأعمال. كانت هناك حالات في حياة كل شخص قام فيها المدير بنفسه بتسليم المراسلات، وما إلى ذلك. ومن الواضح أنه يفعل ذلك بشكل جيد، ولكن يجب قضاء وقت المدير في العمل في الشركة، وليس العمل في الشركة.

4. مثال لتعليمات "العمل مع المستقلين"

1. اكتب بيان العمل (المواصفات الفنية): حدد الهدف، ووصف العمل كميًا، وقم بالإشارة إلى الأمثلة (من الأفضل إعطاء ثلاثة أمثلة مختلفة)، ووصف النتيجة وشكلها بالتفصيل. المواعيد النهائية - يُنصح بالإشارة إلى الموعد النهائي، وهو يومين (غالبًا ما يؤخر المستقلون المواعيد النهائية). وضح ما إذا كان المرشح لديه الخبرة المطلوبة لأداء الوظيفة ومبلغ الدفع. وأيضًا أنك تحتاج إلى الإبلاغ عن العمل المنجز كل يوم وإظهار النتائج.

مثال: رسم تصميم لموقع ويب تجاري. موقع مدونة، بسيط، 7-9 صفحات. أمثلة على تلك المشابهة: Consult2b.ru، Ultrasales.ru. مطلوب خبرة في العمل ورابط للمحفظة. أرسل نتيجة العمل في ملف PSD إلى [البريد الإلكتروني محمي]. الموعد النهائي هو ثلاثة أيام. الدفع – 4000 فرك. تحتاج كل يوم إلى إرسال رسالة حول العمل المنجز والنتيجة المتوسطة قبل الساعة 21:00.

2. إذا كانت المهمة عبارة عن موقع ويب، مقالات، برمجة، تصميم، فانتقل إلى موقع Freelance.ru (تسجيل الدخول: alex-r-now، كلمة المرور: passwd) وانقر على الزر...

3. إذا كانت المهام أبسط - نسخ تسجيل صوتي، وإعادة الكتابة، وتخطيط موقع الويب، والبحث على الإنترنت، وتجميع قاعدة البيانات، ومعالجة الفيديو، انتقل إلى موقع الويب Workzilla.ru (تسجيل الدخول: [البريد الإلكتروني محمي]، كلمة المرور: ABC213) ثم اضغط على الزر...

4. تحقق من بريدك الإلكتروني بعد ساعة واختر أفضل المرشحين حسب التقييم، ووضح تجربتهم، وألقِ نظرة على العمل. تأكد من إلقاء نظرة على المراجعات حول العمل مع موظف مستقل. إذا كانت هناك سلبية، فمن الأفضل اختيار واحدة أخرى، وإن كانت بتقييم أقل.

5. عند ترشيح فنان، قم بإضافته إلى "الأصدقاء" على الشبكات الاجتماعية وسكايب، ووافق على الوقت المناسب لإرسال تقرير عن العمل المنجز. على سبيل المثال، حتى الساعة 21:00 كل يوم + رابط النتيجة.

ملاحظة. تكون النتيجة المتوسطة ضرورية إذا كانت المهمة معقدة وتتكون من عدة مراحل. إذا كانت بسيطة، فلا حاجة إلى "فجوة".

5. نموذج "لوائح عمل المدير لجذب العملاء المحتملين"

1. خطة النشاط لهذا اليوم:

30 مكالمة منتجة. محادثات مع صناع القرار فيما يتعلق بشراء منتجات XXX؛

15 مكالمة لقاعدة عملاء دافئة. مكالمات لإعادة تنشيط العروض الخاصة أو بيعها؛

إدخال جهات الاتصال في قاعدة بيانات العملاء؛

جدولة الاجتماعات ليوم واحد في الأسبوع.

2. إعداد تقرير عن نتائج العمل لليوم السابق وخطة لليوم الحالي لاجتماع التخطيط الصباحي اليومي. اجتماع التخطيط - الساعة 9:00.

3. تعبئة نماذج المراقبة والإبلاغ في نهاية يوم العمل.

4. إعداد المواد التسويقية للاجتماع وإرسال المقترحات ورسائل البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية.

5. تقديم مقترحات لتحسين المبيعات والخدمة ومستوى خدمة العملاء وزيادة كفاءة العمل والتعامل مع اعتراضات العملاء الجدد وما إلى ذلك.

6. قم بإرسال تقارير شهرية، قبل اليوم الثاني من كل شهر، عن العمل المنجز خلال الشهر: عدد العملاء الجدد، وحجم المبيعات، وعدد المبيعات الإضافية والاجتماعات التي تم عقدها، والمكالمات، وتحويل المكالمات والاجتماعات.

7. الامتثال لمعايير خدمة العملاء وظروف مكان العمل وقواعد اللباس والانضباط.

8. وقت الوصول إلى العمل هو 8:50، ووقت مغادرة العمل هو 17:50.

6. نموذج لائحة عمل رئيس قسم المبيعات

إدارة القسم والمبيعات الشخصية – 50/50 وقت العمل.

إدارة القسم

1. تحفيز مديري الأقسام وإلهامهم أيديولوجيًا، بما في ذلك من خلال مثالك للمبيعات الكبيرة.

2. إجراء اجتماعات التخطيط الصباحية اليومية ومراقبة وضع وتنفيذ الأهداف اليومية لموظفي الإدارة.

3. تنفيذ خطة المبيعات.

4. إجراء استخلاص المعلومات حول مجالات مشكلة العمل مع العملاء.

5. عقد اجتماع لقسم المبيعات كل يوم اثنين لتلخيص نتائج الأسبوع وتحقيق خطة المبيعات وزيادة كفاءة العمل وإدخال تقنيات جديدة في المبيعات.

6. ضع علامة على نتائج المديرين على لوحة التحفيز. أظهر النتائج. الثناء على الإنجازات وتشجيعها.

7. تحسين وتحسين معايير أداء القسم.

8. قم بإجراء تدريب للموظفين مرة واحدة على الأقل شهريًا حول موضوعات تحديد احتياجات العميل، و"المرور" الصعب للسكرتير، وحالات القوة القاهرة، وكيفية الضغط على العميل، والعمل مع كبار العملاء.

9. إبداء رأيك للإدارة حول التغييرات المطلوبة في الموظفين في قسم المبيعات.

10. المتابعة مظهروحالة أماكن عمل الموظفين.

11. المشاركة في مسابقات التوظيف.

12. قم بإجراء شهادة للموظفين مرة كل ستة أشهر فيما يتعلق بمعرفة المنتج وتقنيات البيع.

البيع الشخصي

1. الحفاظ على قاعدة بيانات شخصية للعملاء.

2. إجراء متابعة يومية للعملاء الصعبين عبر الهاتف.

3. السفر بنشاط مع المديرين لحضور اجتماعات مع العملاء لنقل الخبرة.

4. إجراء تدقيق لقاعدة العملاء.

5. مراقبة عمل مديري الحسابات الدائنة والمدينة.

6. الحد من حجم الخصومات للعملاء.

مهم!

البرامج النصية ليست فعالة في جميع المحادثات الهاتفية وليس في جميع الاجتماعات - فهناك اعتماد على تفاصيل العمل. لكن هذا الكتاب لا يمكنه وصف جميع الملفات التعريفية للشركة. إذا قررت تنفيذ نصوص المبيعات، يمكنك الاشتراك معي للحصول على استشارة عبر Skype (أو عبر الهاتف) مدتها 30 دقيقة. للقيام بذلك، املأ النموذج على http://goo.gl/JJu0oI.

تطوير وتنفيذ الوصف الوظيفي يجب أن يحتوي الوصف الوظيفي على: - اسم المنظمة - بما يتفق بدقة مع الوثائق التأسيسية. يشار إلى الاسم المختصر أسفل الاسم الكامل أو بعده مباشرة إذا تم تعيينه

4.8.3 نقل التعليمات بعد شرح قواعد اللعبة وتشكيل منظمات الألعاب (من الواضح أنه يمكن تشكيلها بكل الطرق الموضحة سابقاً)، يعطي المقدم وقتاً لـ”التحضير للإنتاج”، حيث “الإنتاج "هو نقل التعليمات من رقم إلى

4.8.4 اتباع التعليمات بناء على دعوة المقدم، يدخل المؤدي الأول إلى القاعة ويصعد إلى "المسرح". يتابع الجمهور تصرفاته باهتمام غير مخفي، ويلتقط أدنى قدر من عدم اليقين أو الشك لديه، وفي بعض الأحيان يلجأ إلى المذيع بأي سؤال.

2.8.6. الطريقة السادسة "الإدارة من خلال اللوائح" في الشكل. يوضح الشكل 2.8.5 طريقة أخرى لتنظيم إدارة العمليات من البداية إلى النهاية. شكلت فريق العملعن طريق العملية. وقد تشمل الموظفين المشاركين فيها والخبراء والاستشاريين الخارجيين.فريق العمل

5.1.6. اللوائح "الموحدة" (العامة جدًا) تعد معايير ISO لنظام إدارة الجودة (QMS) نفسها وثائق منهجية قيمة للغاية. ومع ذلك، بهم التنفيذ العمليلا يعطي التأثير المتوقع. لقد كتب الكثير وما زال يكتب عن هذا. إلي

الملحق 18 نموذج الوصف الوظيفي للمروج المعتمد من قبل المدير العام _______________ إيفانوف آي. "____" 200 _______________ الوصف الوظيفي _______________ رقم _______________ المروج1. أحكام عامة.1.1. يتم تعيين المروج في المنصب ويتم فصله بأمر

الملحق 19 نموذج الوصف الوظيفي للتاجر المعتمد من قبل المدير العام _______________ إيفانوف آي. "____" 200 _______________ الوصف الوظيفي _______________ رقم _______________ التاجر1. أحكام عامة.1.1. يتم تعيين التاجر في المنصب وعزله بأمر

الملحق 21 نموذج الوصف الوظيفي لرئيس قسم العمل مع عملاء الشبكة تمت الموافقة عليه من قبل المدير العام _______________ إيفانوف آي "____" 200 _______________ الوصف الوظيفي _______________ رقم _______________ رئيس قسم العمل مع عملاء الشبكة1. شائعة

7.4. تحليل النشاط. الأوصاف الوظيفية أهداف ومراحل تحليل النشاط يجب أن يعطي تحليل النشاط إجابات على الأسئلة التالية: كم من الوقت يحتاج الموظف لأداء عمليات الإنتاج الأساسية؛ أيّ عمليات التصنيع

2.7. "تعليمات وضع التعليمات": كيفية تطوير الأنظمة والتعليمات كل الصعوبات تصبح سهلة عندما تدرسها. وليام شكسبير وفقا للفن. 68 من قانون العمل في الاتحاد الروسي، يلتزم صاحب العمل بتعريف الموظف باللوائح المحلية التي لديها

الملحق 5. مسار تحويل المبيعات: خصائص المراحل واللوائح في المبيعات المعقدة، يمكن أن تستمر عملية التفاوض لعدة أشهر، ويكون عدد جهات الاتصال التجارية بالمئات. يستخدمون مراسلات البريد الإلكتروني، والمحادثات الهاتفية، والاجتماعات الشخصية،

إعداد المواد المنهجية لمركز التقييم (نموذج الكفاءة، التمارين، التعليمات، النماذج، جداول المراقبة) أصبحت هذه المرحلة من أكثر المراحل استهلاكًا للوقت وكثيفة العمالة بالنسبة للفريق المنظم. النموذج الحالي الذي كان يتألف في ذلك الوقت من 14

إنشاء منتج جديد (خدمة عبر الإنترنت، متجر إلكتروني، تطبيق جوال)، ونحن نسعى جاهدين لضمان موثوقية المنتج وأدائه وسلامته. لكي نتميز عن المنافسين، نقوم بإنشاء تصميم غير عادي وإضافة ميزات جديدة إلى الواجهة. واستنادا إلى تجربتنا الخاصة، فإننا نعتقد أن المستخدمين سوف يفهمون جميع الابتكارات.

ولكن في معظم الحالات، تؤدي الحلول غير القياسية إلى فقدان المستخدمين الحاليين وزيادة تكلفة جذب مستخدمين جدد.

لماذا لا تتساوى التوقعات مع النتائج بعد إطلاق المشروع؟

تظهر ملاحظات الترويج لمختلف الخدمات عبر الإنترنت نفس النتائج تقريبًا. إذا قمنا، بعد إطلاق الخدمة، باستطلاع آراء أول 100 مستخدم، فسنحصل على شيء مثل هذا:

• لن يستخدم 40 شخصًا الخدمة حتى يقرؤوا التعليمات ولقطات الشاشة ومقاطع الفيديو التي أنشأها مستشارو الخدمة. وسوف يتصلون بالدعم الفني للحصول على التعليمات؛
• سيقوم 20 شخصًا بقراءة التعليمات بشكل مستقل ودراسة وظائف الخدمة؛
• 20 شخصًا آخر لن يفهموا من أين يبدأون ولن يستخدموا الخدمة؛
• سيقوم 10 مستخدمين فقط بإكمال جميع الإعدادات بشكل صحيح، ولن أقرأ التعليمات وأتصل بالدعم الفني؛
• قام الأشخاص العشرة المتبقون بتقييم الخدمة ومقارنتها بالمنافسين حتى قرروا ما إذا كانوا سيستخدمونها أم لا.

لا يفهم معظم المستخدمين وظائف الخدمة عبر الإنترنت والتنقل فيها؛ 40% من المستخدمين لا يقرأون التعليمات الموجودة على الموقع ويلجأون إلى الاستشاريين للحصول على المساعدة. 10% فقط يبدأون العمل بالخدمة دون مساعدة إضافية، حيث أن لديهم ما يلزم تجربة المستخدم.

كيفية جعل الخدمة أكثر قابلية للفهم

يجادل خبير قابلية الاستخدام الشهير جاكوب نيلسن بأن "النظام يجب أن يكون مقبولاً على قدم المساواة لمجموعتين من المستخدمين - المبتدئين وذوي الخبرة" (مبدأ المرونة والكفاءة، أحد "الاستدلالات العشرة لتصميم واجهة المستخدم").

سوف يفهم كل من المستخدمين المبتدئين وذوي الخبرة النظام الواضح بسرعة متساوية. إذا قام المطور بتصميم الواجهة بناءً على خبرته الخاصة، فلن يتمكن سوى القليل من استخدام الحل. لا يوجد العديد من المتخصصين ذوي الخبرة بنفس المستوى :-)

إذا لم يفهم المبتدئون كيفية عمل الخدمة بدون تعليمات واتصال بالدعم الفني، فابحث عن طريقة تشرح لهم كيفية استخدام النظام بشكل صحيح. في البداية، قم بتحليل ما لا يفهمه الأشخاص بالضبط وما هي الأسئلة التي يطرحونها. ثم اكتب تعليمات واضحة وضع التلميحات في الأماكن الصحيحة.

ما يسأل عنه المستخدمون المبتدئون

يطرح المستخدمون الجدد سؤالين:

1. من أين تبدأ في استخدام الخدمة؟ (المستخدم لا يفهم الخدمة جيدا).
2. كيفية إكمال هذه المهمة أو تلك؟ (لا يفهم تسلسل الإجراءات وسيناريو العمل).

تعني هذه البيانات أن المستخدمين لا يتلقون المعلومات اللازمة من التعليمات والأدلة الخاصة بالعمل مع الخدمة:

• لم يجد المستخدم التعليمات.
• لم يفهم المستخدم الوثائق متعددة الصفحات.

صاغ جاكوب نيلسن القاعدة في عام 1995: "من الأفضل أن يتم استخدام النظام دون قراءة الوثائق، ولكن إذا لزم الأمر، فأنت بحاجة إلى تقديم معلومات أساسية لا ينبغي أن تكون ضخمة جدًا ويجب أن تقدم قائمة بإجراءات محددة".

تزويد المستخدمين بتعليمات يسهل الوصول إليها ومفهومة

يحتوي كتاب "10 استدلالات لتصميم واجهة المستخدم" بقلم جاكوب نيلسن على عدد من التوصيات والقواعد لتصميم تعليمات المستخدم.

لقد قمنا بتكييف هذه النصائح.

يتم استكمال قواعد المتخصص الأمريكي في قابلية الاستخدام من قبل المتخصص الروسي، مؤلف كتاب "البرامج التجريبية: التطوير المهني والترويج للبرامج" ستانيسلاف زاركوف:

"عند وصف طريقة لحل مشكلة ما، كما هو الحال عند كتابة أي وثائق، تحتاج إلى تجنب كتابة نصوص طويلة جدًا، لأن المستخدمين سوف يتصفحونها ببساطة دون الخوض في معنى ما هو مكتوب، تمامًا كما يفعل الشخص الذي يتصفح الصحيفة يتوقف أولاً عن النظر إلى الملاحظات القصيرة، وتخطي المواد الأطول. من الأفضل أن تكتب شيئًا مثل تعليمات خطوه بخطوه، كل خطوة تتكون من جملة أو جملتين" ("البرامج التجريبية: التطوير المهني والترويج للبرامج"، سانت بطرسبرغ، 2001).

يتم تنفيذ التعليمات القصيرة والواضحة بسهولة في شكل تلميحات. يدرك المستخدم بسهولة النصائح الصغيرة للإجراءات الرئيسية ويتعلم كيفية العمل مع النظام بشكل أسرع.

إنشاء التعليمات باستخدام التلميحات

قمنا بدراسة ردود أفعال المستخدمين، وسجلنا أسئلتهم ودرسناها، وحددنا الوظائف التي لم يفهموها. لكل لحظة غير واضحة سنقوم بإنشاء تلميحات قصيرة.

تساعد الشركات المعروفة، مثل Google وFacebook، المستخدمين بالنصائح. لقد واجهتها إذا قمت بإنشاء صفحة شركة على Facebook أو تعاملت مع نص في محرر مستندات Google.

وهذا مثال على التلميح للمستخدمين جوجل بلس.

إرشادات موجزة في تلميحات الأدوات تنبه المستخدمين إلى ميزات جديدة أو إضافية. ويقوم النظام تلقائيًا بعرضها للمستخدمين الجدد عند بدء العمل. يتم عرضها مرة واحدة فقط، ويمكنك إغلاقها (تخطيها)، أو الانتقال إلى قسم المساعدة في المورد وقراءة المزيد. لشرح تسلسل الإجراءات، يقوم مطورو الخدمة بدمج هذه النصائح في جولات تجريبية. يقدم Google Plus وYoutube تعليمات مماثلة لمستخدميهما.

قائمة مرجعية لتطوير تعليمات فعالة في شكل نصائح

1. قم بوصف خطوات مستخدم محددة مع التلميحات.

2. إنشاء جولات تدريبية لسيناريوهات العمل.

3. اشرح الغرض بالتلميحات وظائف معقدةوشروط خاصة.

4. أخبر المستخدمين بكيفية تسريع الإجراءات المتكررة.

5. قم بعرض تلميحات الأدوات تلقائيًا مرة واحدة فقط، عند الزيارة الأولى للمستخدم.

6. السماح للمستخدم بتمكين الجولات التجريبية في أي وقت.

7. تصميم النصائح بشكل موحد للخدمة.

أدوات لإنشاء تلميحات الأدوات

لإنشاء تعليمات من صفحة واحدة (لنافذة واجهة واحدة)، تعد مكتبات أكواد Java Script الجاهزة مناسبة: Intro.js وBootstro.js. تُعد خدمات Hintarea وWalkme.com مناسبة لإنشاء تلميحات عبر الصفحات.

يمكن أن تساعد النصائح أولئك الذين:

• تثبيت تطبيق جديد للهاتف المحمول؛
• استخدام خدمة عبر الإنترنت (نظام الحجز، لوحة الإعلانات)؛
• يقدم طلبًا في المتجر عبر الإنترنت؛
• يعمل مع تطبيقات الأعمال (CMS، CRM).

مثال: نصائح لتدريب مستخدمي CMS Wordpress

دعونا نتخيل موقفا نموذجيا. قام استوديو الويب بتطوير الموقع وتسليمه إلى الشركة المالكة. سيقوم مدير الشركة بملء الموقع بالمحتوى. على الأرجح، ليس لديه خبرة جدية في العمل مع CMS (فليكن WordPress في مثالنا). وستطرح عليه لجنة الإدارة عدداً من الأسئلة:

• من أين أبدا؛
• ماذا تعني الأسماء والمصطلحات؟
• أين يمكن العثور على المعلومات المرجعية؛

سيسهل استوديو الويب على العملاء العمل مع الموقع إذا قام بإنشاء تلميحات لهم في الأماكن الصعبة مسبقًا.

يمكنك التوصل إلى العشرات من النصائح ودمجها في جولات تجريبية، حتى لا تجبر المستخدم على التمرير عبر صفحات الوثائق أو مشاهدة دروس الفيديو. لفهم أي نوع من النصائح هناك، سنكتب تفسيرات للمهام الرئيسية.

سنشرح للمستخدم من أين يبدأ

يقوم المستخدم بالنقر على زر "إضافة جديد". تظهر نافذة تحرير الصفحة الجديدة والمطالبة التالية.

سنعلمك كيفية ملء النماذج بشكل صحيح

دعونا ننتبه إلى وظائف مهمة

تكوين فهم للعمل مع المحتوى

دعونا نشرح المصطلحات الخاصة

لا تطلب من المستخدمين قراءة الوثائق الفنية. يشرح تلميح الأداة الموجود في لقطة الشاشة معنى المصطلحات الجديدة. يحتوي على جمل قليلة فقط، ولا يتداخل مع عناصر النظام، ويتوافق مع تصميم الواجهة.

مرة أخرى عن الفوائد

إن قيمة التلميحات بالنسبة للمستخدمين واضحة - أولئك الذين كانوا يحتاجون في السابق إلى المساعدة في إتقان الخدمة أو التطبيق بأنفسهم.

سيوفر مطورو التطبيقات أو الخدمات عند إعداد ونشر الوثائق الفنية والمواد المرجعية. ستعمل التلميحات على تقليل العبء على خدمة الدعم الفني.

أصحاب المتاجر عبر الإنترنت الذين يضعون النصائح، على سبيل المثال، في صفحة الخروج، سوف يتخلصون من بعض “العربات المهجورة” ويزيدون من التحويلات ودخل المتجر.

دراسة ردود أفعال المستخدم تجاه المنتج، وإنشاء تعليمات واضحة ويمكن الوصول إليها. سيؤدي ذلك إلى تقليل فقدان العملاء المحتملين وتقليل تكلفة جذبهم.

هذه ترجمة لمقال سبق نشره في المجلة الأمريكية لرواد أعمال الإنترنت sandhill.com.

تم توسيع المواد بشكل خاص بالنسبة للمنشور عبر الإنترنت "ProGrally"، وذلك بشكل رئيسي من خلال تضمين معلومات حول جوانب تصميم تجربة المستخدم عند تطوير منتج ويب.

هناك العديد من أنواع توفير المعلومات المرجعية للمستخدم - هذه هي الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة، الأسئلة المتداولة)، والمساعدة عبر الإنترنت ودليل المستخدم (دليل المستخدم) والنصائح الشائعة اليوم (العلامات الإرشادية، انظر المثال أدناه)، ومقاطع الفيديو التدريبية وغيرها .

يخرج أسباب مختلفة، والتي تحتاج إلى كتابة دليل مستخدم النظام لها. بدءًا من طلبات العميل (في ممارستي كانت هناك حالة عندما احتاج العميل إلى توفير دليل مستخدم بعد كل تكرار، حتى يتمكن بمساعدته من إجراء اختبار القبول لوظيفة التكرار) وانتهاءً بشروط العقد فيما يتعلق بتسليم البرامج النهائية، إذا كنا نتحدث عن تطوير البرمجيات حسب الطلب. في حالة تطوير منتجك الخاص، غالبًا ما تتم كتابة دليل المستخدم.

غالبًا ما يشارك المحلل في إنشاء الدليل إذا لم يكن من الممكن تفويضه إلى كاتب فني. في الغالبية العظمى من الحالات، يكون المحلل هو الذي يمتلك المعرفة الكاملة بالنظام، ولديه أيضًا القدرة على التعبير بوضوح عن أفكاره كتابيًا نظرًا لخصائص المهنة. لذلك، اضطررت للتعامل مع إنشاء أدلة المستخدم أكثر من مرة.

فيما يلي بعض الممارسات لكتابة دليل مستخدم جيد. وقد يكون بعضها مفيدًا لشخص ما عند كتابة مواصفات المتطلبات.

1. المعايير

غالبًا ما يكون من الضروري كتابة مستند يلبي متطلبات المعايير الحالية. يمكن أن يكون:

• IEEE Std 1063-2001، "معيار IEEE لتوثيق مستخدم البرامج"؛
• غوست 19:
  • غوست 19.402-78 إسبد. وصف البرنامج؛
  • غوست 19.502-78 إسبد. وصف عام. متطلبات المحتوى والتصميم؛
  • غوست 19.503-79 إس بي دي. دليل مبرمج النظام. متطلبات المحتوى والتصميم؛
  • غوست 19.504-79 إسبد. دليل المبرمج. متطلبات المحتوى والتصميم؛
  • غوست 19.505-79 إسبد. دليل المشغل. متطلبات المحتوى والتصميم.

إذا كانت احتياجات المشروع تسمح لك بعدم الالتزام بالمعايير الصارمة، في أي حال، فإن دراسة هذه الوثائق يمكن أن تكون بمثابة نقطة انطلاق لكتابة وثيقة الجودة.

قد يكون كتاب MetaGuide الذي ألفه يوري كاجارليتسكي مفيدًا أيضًا. دليل لمطوري الوثائق التقنية للبرمجيات.

2. الهيكل

فكر جيدًا في بنية الوثيقة: يجب أن تغطي جميع وظائف النظام، وأن تكون كاملة ومفهومة.

يجب أن يحتوي دليل المستخدم الجيد على:

• خلاصة، والذي يقدم ملخصًا لمحتويات المستند والغرض منه. يوصى أيضًا بكتابة ملخص قصير في بداية كل قسم رئيسي.
• مقدمة، يحتوي على معلومات حول أفضل السبل لاستخدام هذا الدليل.
• محتوى
• فصول، واصفا كيف يستخدمبواسطة
• قائمة المصطلحاتو
• دليل الموضوع

قد يحتوي دليل المستخدم أيضًا على:

• التعليماتوالأجوبة عليهم
• روابطللحصول على معلومات إضافية حول النظام
• الفصل، وصف ممكن مشاكلوطرق حلها

ومن الأفضل ترقيم جميع الفصول والفقرات، وكذلك الأشكال والجداول، بحيث يمكن الرجوع إليها ضمن هذه الوثيقة أو من وثيقة أخرى.

3. المستخدمين

فكر في المستخدمين النموذجيين لهذا البرنامج: فأنت تريد أن يساعدهم المستند في حل مشكلاتهم اليومية.

قد يكون من المنطقي أيضًا إنشاء أقسام مختلفة (أو حتى مستندات مختلفة) لها مجموعات مختلفةالمستخدمين إذا كان تفاعلهم مع النظام مختلفًا جذريًا. على سبيل المثال، سيكون مسؤولو النظام (الأشخاص المسؤولون عن الحسابات وحقوق الوصول وما إلى ذلك) مهتمين بوظائف مختلفة تمامًا عن المستخدمين العاديين.

احترام مستخدمي النظام، وعدم كتابة التعليمات بأسلوب استهزائي.

4. مميزات العرض

تذكر أن أسلوب العرض في الكلام أو الكتابة التجارية يختلف عن ذلك الموجود في الوثائق الفنية، وعلى وجه الخصوص، في دليل المستخدم.

يجب أن يكون أسلوب الدليل محايدًا ورسميًا - حيث يؤدي استخدام الكلمات الملونة من الناحية الأسلوبية إلى تشتيت انتباه المستخدم عن الجوهر.

لتكوين وثيقة جيدة، سيكون من المفيد معرفة القواعد والقليل من علم النفس.

4.1 اكتب بإيجاز ومنطق.لا تعطي تفاصيل غير ضرورية، ولا تكرر المعلومات. يجب أن يتطابق تسلسل المعلومات المذكورة في دليل المستخدم مع تسلسل إجراءات المستخدم:

بخير: في القائمة ملف، حدد يحفظغرض.
أسوأ: يختار يحفظعنصر من القائمة ملف.

4.2 استخدم المزاج الحتمي، لا تستخدم تعبيرات مهذبة (من فضلك، يمكن، وما إلى ذلك) - المداراة المفرطة ستكون عائقًا هنا.

بخير: انقر تسجيل خروج.

أسوأ: هناك حاجة للنقر تسجيل خروجلتسجيل الخروج من حساب المستخدم الحالي من النظام .

أسوأ: إذا أراد المستخدم تسجيل الخروج من حساب المستخدم الحالي من النظام (الأنظمة)، فعليه النقر تسجيل خروج.

4.3 معلومات الهيكل.يمكنك في كثير من الأحيان أن تصادف نصائح مفادها أنه يجب عليك محاولة تجنب القوائم، ومع ذلك، يتم دائمًا فهم المعلومات المنظمة خطوة بخطوة بشكل أفضل.

بخير:
ليخلقمشروع:

1. انقر على يخلقزر على شريط الأدوات.
2. على ال يخلق مشروعتراكب ملء جميع الحقول الإلزامية.
3. انقر على يحفظزرلحفظ المشروع.

أسوأ: لإنشاء مشروع انقر فوق يخلقزر على شريط الأدوات، على إنشاء مشروعتراكب ملء كافة الحقول الإلزامية، انقر فوق يحفظزر لحفظ المشروع.

4.4 لا تستخدم زمن المستقبل أو الماضي. على سبيل المثال، غالبًا ما تكون هناك أدلة يتم فيها نقل رد فعل النظام على إجراء المستخدم في عبارات مصاغة بصيغة المستقبل. ليس للبرنامج ماض أو مستقبل: كل شيء يحدث في الحاضر كنتيجة مباشرة لإجراء مستخدم محدد. بمجرد وقوع حدث ما، يتفاعل البرنامج.

بخير: عندما ينقر المستخدم على يبدأزر، البرنامج يبدأالعملية.

أسوأ: عندما ينقر المستخدم على يبدأزر، البرنامج ستبدأالعملية.

4.5 التحقق من معنى الكلمات.إذا كنت بحاجة إلى كتابة مستند بلغة أجنبية، فيجب عليك أن تحاول قدر الإمكان تجنب الأخطاء المرتبطة بعدم كفاية المعرفة باللغة.

على سبيل المثال، الفعل "press" يعني الضغط على مفتاح في لوحة المفاتيح، و"click" يعني الضغط على زر أو أيقونة في نافذة البرنامج باستخدام الماوس، و"hit" هي كلمة عامية بشكل عام.

وبطبيعة الحال، الأخطاء الإملائية غير مقبولة.

4.6 لا تستخدم المرادفات لنفس المصطلح.في أدب تكنولوجيا المعلومات باللغة الإنجليزية (أو أي لغة أخرى)، توجد مجموعة قياسية من الأفعال التي تشير إلى الإجراءات (انقر، انقر نقرًا مزدوجًا، حدد، اكتب، اضغط، وما إلى ذلك) ونفس المجموعة القياسية من أسماء عناصر التحكم. حدد المصطلحات والتزم بها في جميع أنحاء الوثيقة.

على سبيل المثال، لا تسمح بأن تسمى القائمة المنسدلة في جزء واحد من المستند بالقائمة المنسدلة، وفي عنصر آخر بالضبط نفس العنصر - combobox أو القائمة المنسدلة. وهذا يربك المستخدم.

4.7 استخدم الاختصارات بحكمة وتجنب المصطلحات.

يُعتقد أنه لا ينبغي استخدام الاختصارات، ولكن إذا تم استخدام مصطلح طويل عدة مرات، فعند الإشارة الأولى في النص، يجب عليك كتابة الاسم الكامل وبجانبه - الاختصار بين قوسين، ثم في النص الذي تكتبه يمكن استخدام الاختصار فقط. إذا كانت الوثيقة تحتوي على مسرد أو قسم يحتوي على اختصارات، فيجب شرحها هناك.

لا تستخدم المصطلحات أو الاستعارات أو المصطلحات المستعارة من لغة أخرى غير لغة الدليل.

5. المظهر

5.1 فكر في نمط الوثيقة. يمكن أن يكون هذا قالبًا للشركة أو نظام الألوانبرنامج أو تصميم مصمم خصيصًا للمستند.

عند الكتابة، لا تتردد في إبراز الأشياء المهمة باستخدام الأنماط أو الألوان (على سبيل المثال، وضع أسماء الأزرار بالخط العريض). ولكن من المهم أن نفهم أن الخطوط والألوان المحددة بشكل غير صحيح يمكن أن تجعل من الصعب إدراك محتوى المستند.

5.2 لا توفر مساحة– قسم النص إلى فقرات قصيرة، واستخدم عناوين كبيرة نسبياً، وابدأ قسماً جديداً في صفحة جديدة. وهذا سيسهل على المستخدم قراءة المعلومات.

5.3 استخدم الصور التوضيحية والرسوم التوضيحية. هناك رأي مفاده أنه لا ينبغي عليك الانجراف في الرسوم التوضيحية، وكذلك تضمين الرموز في النص في دليل المستخدم. ومع ذلك، يتم دائمًا إدراك وتذكر المعلومات الرسومية بشكل أفضل، لذلك يجب أن تكون لقطات الشاشة والأيقونات الضرورية موجودة في دليل جيد بكميات كافية ولكن معقولة.

6. الدعم

لا تغفل حقيقة أن البرامج تتغير بمرور الوقت، مما يعني أن مستندك يجب أن يتغير أيضًا ليظل ملائمًا.

خاتمة

يرجى ملاحظة أن التهيج الناتج عن مستند ذي جودة رديئة قد يتم عرضه على البرنامج من قبل المستخدم وبالتالي يؤثر على قرار استخدام المنتج.

تذكر الشيء الرئيسي: يجب أن يساعد المستند المستخدمين.

أعدت المقال

ناديجدا تاراسيوك، عضوة مجتمع الموقع،

محلل خبرة 6 سنوات في المجال.