CRM систем - энэ юу вэ. Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын шилдэг системүүдийн үнэлгээ, тэдгээрийн хэрэгжилт. CRM системүүдийн тойм: тэдгээр нь юу вэ, тэдгээрийг жижиг бизнесүүдэд хэрхэн үр дүнтэй ашиглах вэ Борлуулалтын CRM: үндсэн шинж чанарууд

08.02.2024Гарчиг: Өрлөг

Эхэндээ CRM системийг борлуулалтад зориулж тусгайлан бүтээсэн. Борлуулалтын ажилтны ажлыг хөнгөвчлөх зорилготой програм хангамжийг борлуулалтын хүчний автоматжуулалт (SFA) гэж нэрлэдэг. Чухамдаа энэ баримтаас л дэлхийн хамгийн эртний бөгөөд алдартай системүүдийн нэг болох Salesforce нэрээ авсан юм. Гэвч удирдлага зогссонгүй - орчин үеийн борлуулалтын хувьд үйлчлүүлэгч нь тулгын чулуу болж, CRM системүүд (хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем) SFA-аас илүү алдартай болсон (гэхдээ тэдэнтэй тэнцүү биш!). Энэ үед тэд ихэвчлэн үнэнч байх, урьдчилан таамаглах маркетинг болон бусад PR-ийн талаар удаан ярьдаг боловч мессеж нь илүү хялбар байдаг. Корпорацийн программ хангамж, тоглоом, программ эсвэл дата төв гэх мэт бидний бүтээсэн юу ч байсан түүнийг зарж, өрсөлдөөнийг хурдан ялах хэрэгтэй. Тэгээд ч програмистууд бид тийм ч сайн биш. Илүү нарийн, энэ нь огт ажиллахгүй байна.

Гэхдээ бид борлуулалтын ажилтнууддаа тусалж чадна. Жишээлбэл, CRM үүсгэх эсвэл хэрэгжүүлэх. Өнөөдөр системийн интегратор гэж нэрлэгддэг компанийн дотоод хэрэгсэл болох RegionSoft CRM нь ойролцоогоор ийм байдлаар гарч ирсэн юм. 10 жилийн хугацаанд систем нь хөгжиж, зургаан томоохон хувилбарыг даван туулж, олон арван мянган худалдагч, худалдан авагч, логистикч, худалдааны захирлууд болон туслах ажилчдад тусалсан. Бид CRM-ийн талаар маш их зүйлийг мэддэг бөгөөд мэдээллийн технологийн борлуулалтын талаар багагүй зүйл мэддэг бөгөөд үүнийг Хабре дээр хэлэлцэх шаардлагатай гэдэгт бид итгэлтэй байна - бид энд юуг, хэрхэн бүтээх талаар олон удаа ярилцсан боловч тэд хэрхэн зарах талаар ховор, ичимхий ярьдаг. Ичих зүйл байхгүй - энэ бол аливаа компанийн бизнесийн гол үйл явц юм.

Борлуулагч хэрхэн ажилладаг вэ, түүнд CRM яагаад хэрэгтэй вэ?

Борлуулалтын менежерт зориулсан олон зуун KPI, борлуулалтын олон арван арга зүй байдаг. Зарим нь урт хугацааны хэлэлцээрийг шаарддаг, зарим нь богино борлуулалтын мөчлөгт үнэ цэнэтэй байдаг, зарим нь аналитик дээр тулгуурладаг, зарим нь буцаан олголт дээр суурилдаг. Таны борлуулалт сайн байгааг харуулсан жагсаалт энд байна:

Таны орлого, борлуулалтын хэмжээ нэмэгдэж байна.
Таны орлого, борлуулалтын хэмжээ нэмэгдэж байна.

Энэ бол хэсэгчлэн хошигнол юм. Үнэн хэрэгтээ борлуулалтын хэмжээ, орлогын өсөлт нь борлуулалтын менежерүүдийн үр дүнтэй байдлын нийтээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн үзүүлэлт гэж тооцогддог. Гэсэн хэдий ч бодит жагсаалт өөр харагдаж байна.

Борлуулалтын хурд нэмэгдэж байгаатай холбоотойгоор таны орлого, борлуулалтын хэмжээ нэмэгдэж байгаа бөгөөд энэ нь гол онцлох зүйл юм.
Зардал өсөхгүй, маркетинг, сурталчилгааны зардлын пропорциональ түвшин хэвээр хадгалагдаж байхад таны орлого, борлуулалтын хэмжээ нэмэгдэж байна.
Таны хэрэглэгчийн бааз өргөжиж байгаа ч үнэнч үйлчлүүлэгчид тань хэвээр үлдэнэ.
Үнэнч байдлын систем байдаг: хөнгөлөлтийн хөтөлбөр, карт, шуудан, урамшуулал, хөнгөлөлт. Үүний зэрэгцээ, борлуулалт нь урамшуулал, борлуулалтаас гадуур ч тохиолддог.
Танд үйлчлүүлэгчийн гомдол, гомдол цөөн байна.
Таны агуулахад илүүдэл нөөц байхгүй (хэрэв энэ нь хүлээгдэж байгаа бол) эсвэл таны ажилд хөрөнгө оруулалт хийж байгаа өөр бүтээгдэхүүн байхгүй, гэхдээ удаан хугацаанд, тогтмол зарагдаагүй байна.
Борлуулалтанд ажилчдын байнгын эргэлт байхгүй.

Өнгөц харахад эдгээр үзүүлэлтэд хүрэхэд хялбар мэт санагддаг. Гэхдээ энэ нь тийм биш юм - оноо тус бүрт хүрэхийн тулд борлуулалт, аналитикийг хослуулан нухацтай ажиллах шаардлагатай. Сүүлийн хэдэн жилийн хугацаанд борлуулалтад амжилтанд хүрэхийн тулд зохих түвшний автоматжуулалтыг ашиглах шаардлагатай болсон - борлуулалтын CRM системүүд нь мөчлөгт багтаж, үр нөлөө үзүүлдэг. Тиймээс аль хэдийн дурдсан Salesforce-ийн судалгаагаар CRM-ийг хэрэгжүүлсний дараа борлуулалтын өсөлт 29%, борлуулалтын албаны бүтээмж 34%, таамаглал, төлөвлөгөөний нарийвчлал 42% -иар нэмэгддэг. Гэхдээ бидний Хабрын судалгаа (та оролцох боломжтой) судалгаанд оролцогчдын 57% нь CRM-ийг зөвхөн борлуулалтын зорилгоор ашигладаг бол 37% нь бүх зүйлийг автоматжуулдаг болохыг харуулсан. Хамгийн алдартай сонголтууд нь: харилцах ба үйлчлүүлэгчид (карт) - 79%, даалгавар, төсөл - 56%, төлөвлөгч ба хуанли - 56%, бизнесийн үйл явц - 56%, хэвлэсэн маягт, баримт бичиг - 47%. Үүний зэрэгцээ, судалгаанд оролцогчдын 36% нь хэрэгжүүлсний дараа байдал сайжирсан гэж хүлээн зөвшөөрч, зөвхөн 4% нь муудаж байгааг тэмдэглэж, үлдсэн хэсэг нь мэдээлэлгүй эсвэл үр нөлөөг хэмжээгүй гэдгээ хүлээн зөвшөөрсөн байна.

Борлуулалтын гол ойлголт бол борлуулалтын мөчлөг юм. Энэ бол цаг хугацааны нэгжээр (өдөр, долоо хоног, сар) хэмжигдэх бизнесийн боломжийн нас юм. Энэ бол өрсөлдөгчдөөсөө түрүүлж бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах боломжтой үе юм. Зах зээл хэдий чинээ өрсөлдөөнтэй байна төдий чинээ эгзэгтэй мөчлөгийн бууралт болдог. Түүнчлэн, борлуулалтын мөчлөгийн үе шатууд өөрөө үргэлжлэхгүй байх, өрсөлдөгч таныг хэзээ ч түрүүлж чадахгүй байх нь чухал юм. Борлуулалтын хурдыг үр дүнтэй удирдах нь зөвхөн CRM системд л боломжтой.

Борлуулалтын мөчлөг ерөнхийд нь иймэрхүү харагдаж байна (зураг дээр дарж болно):

Мэдээжийн хэрэг борлуулалтын арга барилаас их зүйл шалтгаална, гэхдээ үндсэн үе шатууд өөрчлөгдөөгүй бөгөөд CRM нь тус бүрдээ багтаж, мэдээлэл өгөх, мэдэгдэл өгөх, харилцаа холбоо тогтоох, тайлагнах, үе шат бүрт худалдагчийн ажлыг автоматжуулах: бэлэн загвар, утас, сануулагч, төлөвлөгч, бизнесийн үйл явц гэх мэт.

CRM систем нь борлуулалтад хэрхэн тусалдаг вэ?

CRM системүүд нь борлуулалтын менежерийн ажлыг гурван үндсэн чиглэлээр автоматжуулж, хурдасгадаг.

Үйл ажиллагаа - ажлын процесс, журам.
Мэдээлэлтэй ажиллах, тайлагнах - мэдээлэл цуглуулах, хадгалах, дүн шинжилгээ хийх.
Нэмэлт борлуулалт - нэмэлт борлуулалт хийх, дахин бизнес эрхлэх зорилгоор үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах.

Эдгээр хэсгүүдийг нарийвчлан авч үзээд худалдагч болон борлуулалтын автоматжуулалтын хэрэгсэл болох CRM систем хоорондын харилцан үйлчлэлийн ерөнхий дүр зургийг бүтээхийг хичээцгээе.

Үйл ажиллагааны ажил

CRM системийн хамгийн эхний бөгөөд хамгийн чухал зүйл бол борлуулалтын мөчлөгийг богиносгож, хурдыг нэмэгдүүлэх явдал юм.Үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүр нь бизнесийн боломжийг илэрхийлдэг - борлуулалтын дараагийн шатанд шилжих, эцэст нь хэлцлийг амжилттай хаах боломж юм. Үүний дагуу та үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг олж мэдэх, түүнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг танилцуулах, асуултанд хариулах, албан ёсны санал бэлтгэх, гэрээ байгуулах, нэхэмжлэл гаргах, борлуулалтын үйл явцыг дуусгах цаг гаргах хэрэгтэй. Үүний зэрэгцээ таны өрсөлдөгчид бараг ямар ч зах зээл дээр унтдаггүй - үйлчлүүлэгч өөр хувилбаруудыг авч үзэж байгаагаа шууд мэдэгдсэн нөхцөл байдалтай тулгарсан байх. Нэмж дурдахад аливаа үе шатыг хойшлуулах нь үйлчлүүлэгчийн хүсэл тэмүүллийг тайвшруулж болзошгүй тул тэр бодлоо өөрчлөх эсвэл худалдан авалтаа тодорхойгүй хугацаагаар хойшлуулах болно. Мөн энэ нь аль хэдийн алдагдсан арилжааны боломж, ашиг юм.

Өрсөлдөөн байгаа газар бүх зүйл эцсийн дүндээ цаг хугацаа, үйл явцын хурдаар шийдэгддэг. Тодорхой хэмжээний туршлага хуримтлуулсны дараа үүсдэг борлуулалтын мөчлөг нь таны худалдан авагч эцсийн шийдвэр гаргахад бэлэн байгаа мөчийг үнэн зөв үнэлэх боломжийг олгодог - энэ мэдлэг нь үнэлж баршгүй юм. CRM-ээр дамжуулан борлуулалтын автоматжуулалт нь мөчлөгтэй ажиллах маш сайн боломжийг нээж өгдөг.

хаагдаагүй бизнесийн боломжуудын жагсаалтыг хадгалж, харуулна (гэрээний төлөв);
мөчлөгийн уртыг бүртгэдэг (доор бид борлуулалтын хурдны талаархи тусгай тайлангийн талаар ярих болно);
борлуулалтын мөчлөгийн үе шат бүрийн уртыг хянах боломжийг танд олгоно;
тодорхой үе шатанд үйлчлүүлэгчээ алдах шалтгааныг тодорхойлоход тусалдаг.

Борлуулалтын онолын хувьд мөчлөгийн доторх үйл явцын сонгодог хуваалтууд байдаг. Эдгээр үйл явцын үеэр менежер өөрийн ур чадвараа ашиглан худалдан авагчийг худалдан авалтад хүргэдэг.

Асуудал нь нэг менежер ийм нэг юм уу хоёр биш, олон мөчлөгтэй байдаг бөгөөд тэдгээр нь өөр өөр урттай, өөр өөр үе шатанд байж болох тул өөр өөр ур чадвар ашиглахыг шаарддаг. Хүний тархи олон мөчлөгийг удирдахад бэрхшээлтэй байдаг. Түүнээс гадна цаасан дэвтэр, наалт эсвэл Word байгаа нь нөхцөл байдлыг өөрчлөхгүй. Борлуулалтын олон мөчлөгийг зөв удирдахын тулд танд ухаалаг систем - CRM хэрэгтэй. Хэрэглэгч өгөгдлийг цаг тухайд нь оруулж, түүнийг боловсруулж, борлуулалтын мөчлөгийг удирдах, үйлчлүүлэгчидтэй цаг тухайд нь холбоо тогтоох, үйл явцыг дуусгахад тусалдаг.

Хариуд нь үйлчлүүлэгч менежерийн тууштай байдал, цаг баримталдаг байдлыг харж, шаардлагатай бүх мэдээллийг цаг тухайд нь хүлээн авбал өрсөлдөгчид рүү очих шалтгаан байхгүй бөгөөд худалдан авалтын шийдвэрээ хурдан гаргадаг. Борлуулалтын мөчлөг хурдан дуусч, хэд хэдэн мөчлөгт нэгэн зэрэг үйлчилгээ үзүүлж, борлуулалт нэмэгдэж, орлого нэмэгддэг.

CRM систем нь борлуулалтын багуудад даалгавар, үйлдлүүдийг эрэмбэлэхэд тусалдаг, үйлчлүүлэгчтэй ажиллахад чиглэгдсэн.Нэмж дурдахад, жишээлбэл, RegionSoft CRM нь CRM-ээс салалгүйгээр эсрэг талуудтай харилцах чадвартай байдаг: телефон утас (Дашрамд хэлэхэд бид IP утасны операторыг ногдуулдаггүй, зөвхөн өөрсдийн загвар, нэгтгэсэн SIP утсыг өгдөг. Asterisk болон шаардлагатай бол VoIP холбогч утасны сервер), Skype, уугуул имэйл клиент (та үүнийг бизнесийн захидал харилцаа, шуудан илгээхэд ашиглаж болно - энэ нь бүх ачааллыг тэсвэрлэх чадвартай; зарим CRM-ээс ялгаатай нь шуудан нь хоёр талдаа төгс дамждаг бөгөөд байж болно. гол болгон ашигладаг). CRM систем нь ажил, үйл явдлын талаар сануулга илгээдэг бөгөөд чухал зүйлийг алдах нь маш хэцүү байдаг. Визуал төлөвлөгч дээр менежер тухайн өдрийн ажлын ачааллыг нүдээр үнэлж, давхардсан ажлыг хулганаар хялбархан чирж, буулгах боломжтой. Энэ тохиолдолд сануулагчийн шинж чанар өөрчлөгдөхгүй - даалгаврыг засах шаардлагагүй.

CRM таныг ажилд тохируулна.Мэдээжийн хэрэг, хэрэв үүнийг хөгжүүлэгч зөв зохион бүтээсэн бол. Жишээлбэл, RegionSoft CRM дээр бид төлөвлөсөн үзүүлэлтүүдийн хэрэгжилтийн явцыг харуулсан KPI монитор хийсэн: ажилтан бүр өөрийн KPI мониторыг хардаг, менежер хүн бүрийн "хянагч" -ыг хардаг. Бүх зүйл хөдөлж, яг яаж хөдөлж байгааг харах юм бол ажиллахад илүү таатай байхаас гадна хоцрогдсон ажлуудад хүчин чармайлтаа дахин хуваарилж чадна. Энэ нь үргэлж олон янзын даалгавартай байдаг бөгөөд тэдгээрийг хянаж чаддаггүй борлуулалтын менежерт зориулсан гайхалтай туслах юм.

CRM систем нь борлуулалтын менежерийн интерактив туслах юм.Магадгүй манай үйлчлүүлэгчдийн хамгийн дуртай асуулт бол "Таныг залгахад карт нь нэмэгддэг үү?" Энэ нь санамсаргүй хэрэг биш юм - харилцан ярианы явцад олж болох үйлчлүүлэгчийн тухай мэдээлэл, CRM нь дуудлага хийгчийг таних нь маш их үнэ цэнэтэй, учир нь тэдгээр нь а) нэрээр нь хаяглах, б) харилцааны түүхийг санаж байгаагаа харуулах боломжийг олгодог. . Тиймээс эдгээр нь a) + b) = үйлчлүүлэгчийн ач холбогдол, онцгой байдлын мэдрэмж нь худалдан авах шийдвэр гаргахад чухал хүчин зүйл болдог. Яриа бичлэг хийх нь чухал нюансыг санаж, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх, алдаанаасаа суралцах боломжийг олгодог (эхлэгчдэд үнэлж баршгүй!).

CRM систем нь компанийн хэлтэсүүдийн хооронд мэдээлэл солилцох хэрэгсэл юм.Жижиг, дунд бизнест бүх хэлтэсүүд хоорондоо нягт холбоотой байдаг: худалдааны үйлчилгээ (борлуулалт, маркетинг, логистик), нягтлан бодох бүртгэл, үйлдвэрлэл (хөгжил гэх мэт), техникийн дэмжлэг. Тэдгээрийн хооронд мэдээлэл байнга дамждаг бөгөөд ихэвчлэн энэ эргэлт нь маш их цаг хугацаа шаарддаг, өгөгдлийг дахин шаардах, тодруулах, хугацааг өөрчлөх гэх мэт. CRM-д ажилтнууд нэвтрэх эрхтэйгээр шаардлагатай мэдээллийг бие даан үзэх боломжтой.

CRM-ийн үнэ цэнэ нь мэдээллийн нэлээд хэсэг нь үйлчилгээнүүдийн хооронд автоматаар дамждагт оршино. Тийм ч учраас манай хамт олон CRM нь зөвхөн борлуулалтад зориулагдсан гэж ярьдаг худалдагч, зөвлөхүүдэд маш их бухимддаг. Орчин үеийн CRM системүүд нь агуулах, тээвэрлэлт, хүргэлт гэх мэт зүйлстэй ажиллах чадвартай байх ёстой. үйлчлүүлэгчийн анхны хүсэлтээр.

Жишээлбэл, хэрэв та агуулахтай бөгөөд RegionSoft CRM суулгасан бол бичиг баримт авч явах, дуудлага хийх, захидал бичих шаардлагагүй: борлуулалт хийх үед барааг агуулахаас автоматаар хасч, менежер хаалтын баримт бичгийг үүсгэж болно. Хэрэв бараа, эд анги дуусч байгаа бол CRM систем дээр шууд захиалга үүсгэж, нийлүүлэгч рүү илгээх боломжтой. Үүний зэрэгцээ бүх зүйл эсрэг чиглэлд ажилладаг - борлуулалтын менежер агуулах дахь үлдэгдлийг харж, аль багцыг ачиж болохыг яг таг мэддэг бөгөөд маркетер нь агуулахаас янз бүрийн эд зүйлсийн хөдөлгөөний хурдыг тооцоолж, сурталчилгаа хийх шийдвэр гаргах боломжтой. эсвэл удаан зарагддаг барааг нэр төрлөөс хасах.

CRM систем нь борлуулалтын үйл явцыг нэгтгэх, менежерүүдийн ажлыг оновчтой болгох боломж юм.Энэхүү систем нь борлуулалтын мөчлөгийн хугацааг оновчтой болгох, мөн мөчлөгийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн хооронд цаг хугацааны хуваарилалтыг оновчтой болгох загвар процедурыг бий болгох олон арга замтай. Жишээлбэл, та зохицуулалттай цаг хугацааны хоцрогдолтой бизнесийн үйл явцыг бий болгож, борлуулалтын хүмүүсийг энэ он дараалалд нийцүүлэн урамшуулах боломжтой. Тиймээс хүн бүр: удаан боловч ухаалаг худалдагчаас эхлээд шинэхэн хүртэл үйл явцад дасан зохицож, үр дүн нь илүү тогтвортой болж, бүтээмж нэмэгдэх болно.

Ийм борлуулалтын мөчлөг байгаа үед автоматжуулалт хийх боломжгүй болсон. Энэ нь эхний блокоос эхлэх нь зүйтэй юм.

Мэдээлэл, тайлантай ажиллах

Мэдээллийн хадгалалт.Хэрэв бид CRM системийг нэг үгээр тодорхойлохыг оролдвол энэ нь "мэдээлэл" гэсэн үг байх болно. Энэ нь түүний хуримтлал, хадгалалт, боловсруулалт нь корпорацийн мэдээллийн системд (CIS) багтдаг CRM-д үнэ цэнийг өгдөг. Менежер нь үйлчлүүлэгчийн картанд өгөгдөл оруулдаг бөгөөд ингэснээр түүний тухай мэдээллийн санг бүрдүүлдэг. Тиймээс өгөгдөл найдвартай, одоогийн, бүрэн дүүрэн байх нь чухал юм. Бид орсон RegionSoft CRMБид үйлчлүүлэгчийн картын бүх талбарыг сайтар бодож үзсэн бөгөөд энэ нь утасны дугаараас эхлээд баримт бичиг, харилцааны бүрэн түүх хүртэл бүх зүйл хадгалагдаж байсан объект байсан.

RegionSoft CRM дахь аж ахуйн нэгжийн карт (товших боломжтой зураг) - зөвхөн үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны талаар цуглуулах боломжтой мэдээлэл. Хэрэв танд ямар нэг зүйл шаардлагагүй мэт санагдаж байвал системийн интерфейсийн тохиргоонд бүх зүйлийг идэвхгүй болгож болно.

CRM системд хуримтлагдсан өгөгдөл нь борлуулалтын менежерийн ажлын үндэс суурь болдог. Тэр чадна...

... сегментийн үйлчлүүлэгчид - шаардлагатай параметрийн дагуу сонголт хийж, хувь хүний шуудангийн илгээмжийг бий болгоно. Сүүлийн үед менежмент, маркетингийн салбарт саналуудыг бүрэн хувийн болгох гэсэн ойлголт гарч ирж байна. Энэ нь зөв бөгөөд CRM систем нь сегментчлэлийн бүх өгөгдлийг хэрэглэгчдэд өгөх боломжтой. Жишээлбэл, та бага орлоготой боловч байнгын үйлчлүүлэгчдийг сонгож, дундаж чекийг нэмэгдүүлэх арга хэмжээ авах боломжтой - наад зах нь нөхцөл хангагдсан тохиолдолд дахин худалдан авалтад хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой.

... арилжааны саналыг бий болгох. CRM интерфейс дээр та баримт бичгийн загвар үүсгэж, тэдгээрт бүтээгдэхүүний мэдээлэл, үнийн жагсаалт, эсрэг талын дэлгэрэнгүй мэдээллийг ачаалах боломжтой. Энэ нь бичиг цаасны ажил, бэлтгэл ажлыг ихээхэн хурдасгадаг.

... борлуулалтын юүлүүр хөтлөх. Хөрвүүлэлт (хар тугалгаас худалдан авалт руу шилжих) нь салбар, бүтээгдэхүүн, борлуулалтын мөчлөг, менежерийн мэргэшлээс ихээхэн хамаардаг. Юүлүүр хяналт нь борлуулалтын ажилтнууд болон хэлтсийн үр ашгийг үнэлэх төдийгүй шилдэг туршлагыг олоход тусалдаг.

... төлөвлөгөө-факт шинжилгээ хийж, ерөнхийдөө борлуулалтын төлөвлөгөөтэй ажиллах. Борлуулалтын түүхэн мэдээлэлд үндэслэн борлуулалтын хамгийн сайн таамаглалыг гаргаж, чадварлаг төлөвлөгөөг гаргаж, хэрэгжилтийг CRM-ээс харж болно.

Зарим компаниудад борлуулалтын төлөвлөгөө нь тодорхой бус байдаг бөгөөд энэ нь буруу юм, ялангуяа цалин нь KPI-ээс хамаардаг. Хангалттай, хэрэгжих боломжтой төлөвлөгөө гаргах нь удирдлагын ажил юм. Улирлын шинж чанар, бизнесийн үйл ажиллагааны бууралт эсвэл таатай үеийг анхаарч үзэхээ мартуузай. Борлуулалтын хэт өндөр зорилт нь ажилчдын шууд луйвар, зөрчил зэрэг таагүй үр дагаварт хүргэж болзошгүй юм.

Ерөнхийдөө өгөгдлийн тусламжтайгаар та ямар ч дүн шинжилгээ хийж, компанид стандарт бус эсвэл шинэ шийдлүүдийг олох боломжтой. Гэхдээ үүний тулд хэд хэдэн энгийн дүрмийг баримтлах хэрэгтэй.

Үнэн зөв мэдээлэл цуглуулах - оруулсан мэдээллийг сайтар шалгаж, найдваргүй мэдээлэл, эргэлзээ төрүүлэхүйц мэдээллийг оруулахгүй байх. Хамгийн муу зүйл бол мэдээлэл зохиох явдал юм. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч таныг Москвагийн кодтой дугаараас дуудаж байгаа бөгөөд та түүний хотыг заагаагүй бол "Москва" гэж нэмнэ үү. Тэгээд тэр IP утсаар залгасан, тэр Владивосток хотод сууж байгаа бөгөөд дараагийн удаа та түүнийг шөнө залгана. Холбоо барих нь ажиллахгүй байж магадгүй юм.
Бүрэн мэдээлэл цуглуулах - үйлчлүүлэгчийн талаар илүү их мэдээлэл цуглуулах тусам аналитик илүү гүнзгийрч, үйл ажиллагааны ажил хялбар болно. Хэрэв хар тугалга нь боломжит үйлчлүүлэгч болж хувирвал аль болох их мэдээлэл цуглуулахыг хичээ. Шаардлагатай зарим мэдээллийг нээлттэй эх сурвалжаас олж болно гэдгийг бүү мартаарай.
Холбогдох мэдээллийг цуглуулна гэдэг нь цаг тухайд нь цуглуулна гэсэн үг. Энэ нь энгийн зүйл юм - зүгээр л үйл ажиллагааны явцад CRM-д өгөгдөл оруулах хэрэгтэй, харин сарын эцэст наалтаас биш, гүйцэтгэх захирал CRM систем байгаа гэдгийг санах үед биш.
Өгөгдлийг нэгтгэх - энэ асуудлыг ихэвчлэн унждаг жагсаалтуудыг ашиглан шийддэг (тэдгээрийг лавлахаас бөглөсөн). Та CRM-г эхлүүлэхдээ бүх лавлахыг бөглөхөд цаг зарцуулах хэрэгтэй (RegionSoft CRM-д тэдгээр нь бөглөгдсөн, таны хийх ёстой зүйл бол тусгай утгыг оруулах явдал юм), дараа нь ажил илүү хялбар болж, менежерүүд үйлчлүүлэгчийн статусыг тэмдэглэхгүй. боломж, ирээдүй, дараа нь, боломжит, удахгүй гэх мэт.
Өгөгдлийг давхардсан, илэрхий алдаа гэх мэт эсэхийг шалгана уу.
Өгөгдлийн сангийн нөөц хуулбарыг хадгалах нь маш хачирхалтай боловч ихэнхдээ мартагддаг. Дашрамд хэлэхэд, нөөцлөлт нь таны үнэт хөрөнгө болох таны үйлчлүүлэгчдийн баазыг давагдашгүй хүчин зүйлээс хамгаалж, жишээлбэл, ажлаас халагдсаны дараа өгөгдлийг гэмтээж, устгахыг хүсч болох тийм ч зохисгүй ажилчдаас хамгаалдаг. Дашрамд хэлэхэд, нэвтрэх эрхийг ялгах нь ийм бэрхшээлээс хамгаалахад тусалдаг.

Харааны хэрэгжилт нь борлуулалтын багийн дутагдал, ололт амжилтыг харахад тусалдаг тайлангууд.Тэдгээрийн олон нь байдаг (нэг RegionSoft CRM-д 20 орчим борлуулалтын тайлан байдаг), гэхдээ гол нь байдаг бөгөөд үүнд - борлуулалтын юүлүүр. Энэхүү тайлан нь борлуулалтын үе шатуудаар дамжуулан үйлчлүүлэгчдийн ахиц дэвшлийг хүссэн хугацаа, менежер, салбар гэх мэтээр үзэхэд тусална. Хүзүүтэй харьцуулахад суурь нь илүү өргөн байх тусам хөрвүүлэлт өндөр байх тусмаа сайн. Та аль шатанд хамгийн их үйлчлүүлэгч алдагдаж байгааг харж, арга хэмжээ авах боломжтой. Зураг нь маш энгийн юүлүүрийг харуулж байна - үнэн хэрэгтээ хэрэглэгч CRM системд борлуулалтын ямар ч үе шатыг тохируулж (үйлчлүүлэгчийн хөгжлийн тусгай үе шатуудыг лавлах хэсэгт тохируулах) боломжтой бөгөөд жишээлбэл, эхний дуудлагын үе шатанд үйлчлүүлэгчид хэрхэн унаж байгааг харах боломжтой. , шуудангаар илгээх, техникийн тодорхойлолтыг батлах гэх мэт. - Ийм аналитик дээр үндэслэн та асуудалтай үе шатуудтай тусгайлан ажиллаж, хөрвүүлэх түвшинг нэмэгдүүлэх арга хэмжээ авч болно.

Борлуулалтын хурд- RegionSoft CRM тайланд багтдаг хамгийн чухал үзүүлэлт (үүнтэй төстэй тайлангууд бусад системд байж магадгүй гэж би дахин анхааруулах болно, бид зөвхөн бидний тухай ярьж байна). Ерөнхийдөө борлуулалтын хурдны үзүүлэлт нь салбар, борлуулалтын загвар болон бусад хүчин зүйлээс хамаардаг. Компани бүр борлуулалтын үйл явцын стандарт үргэлжлэх хугацааг мэдэж, тогтоосон хугацааг хэтрүүлэхгүй байхыг хичээх ёстой. Мэдээжийн хэрэг, бид стандарт борлуулалтын тухай ярьж байна. Хэрэв бид аж үйлдвэр, тендер гэх мэт урт хугацааны борлуулалт гэж нэрлэгддэг нарийн төвөгтэй асуудалтай тулгарвал дундаж үнэ цэнэд анхаарлаа хандуулах нь маш хэцүү байдаг - хэт олон гадны хүчин зүйлүүд гүйлгээний явцад нөлөөлдөг. Гэсэн хэдий ч, та үргэлж үйл явцын он дарааллыг дагаж мөрдөх хэрэгтэй (дээрх 50/35/15-ыг санаж байна уу?) болон шатнаас үе шат руу шилжихэд хувь нэмэр оруулах ур чадваруудыг хэрэгжүүлэх хэрэгтэй.

Хүснэгтээс та үйлчлүүлэгчийн бүртгэлийн огноо, анхны борлуулалтын цагийг харж болно. Тэдний хоорондох завсар нь борлуулалтын мөчлөг юм. Хэрэв та борлуулалтын юүлүүрийн дамжуулалт, хөгжлийн динамикийг интервалд оруулбал мөчлөгийн үе шатуудын он дарааллыг шалгаж, юу нь хэтэрхий их цаг зарцуулж байгааг ойлгох боломжтой.

Тайлангаас харахад нэг өдрийн ажлын үр ашиг нь мөчлөгийн урттай хэсэгчлэн урвуу хамааралтай байдаг: мөчлөг урт байх тусам нэг өдрийн ажлын үр ашиг бага байдаг. Энэ бол дүрэм, хууль биш, харин компанийн хувьд нормтой харьцуулахад хэтэрхий урт мөчлөг нь борлуулалтыг ийм удаашруулсан асуудлын талаар түгшүүртэй дохио юм. Ийм тохиолдлуудыг нарийвчлан шинжлэх шаардлагатай.

Онолын хувьд маркетинг гэж үздэг ч үнэн хэрэгтээ авлигад автсан өөр нэг чухал тайлан юм ABC шинжилгээ, энэ нь хамгийн өндөр орлоготой үйлчлүүлэгчдийн хувьцааг харуулдаг. Ийм дүн шинжилгээг хийх ёстой - энэ бол бизнес нь ялангуяа болгоомжтой ажиллах, үнэнч байх тогтолцоог бий болгох, хөнгөлөлт болон бусад урамшуулал олгох, VIP менежерээр хангах үйлчлүүлэгчдийнхээ талаархи мэдээллийг ийм байдлаар хүлээн авдаг. Үүнийг хүснэгт болон дугуй диаграмаар үзэх нь тохиромжтой.

Борлуулалтын өөр нэг төрлийн аналитик мэдээлэл бол нэгтгэсэн статистик юм. Энэ нь жишээ нь дүүрэг, хот, салбараар нэгтгэсэн мэдээлэл юм. Эдгээр нь хөгжлийн хамгийн ирээдүйтэй чиглэлүүдийг үнэлэхэд тусалдаг бөгөөд янз бүрийн хугацаанд ийм аналитикийг харьцуулах нь тухайн бүс нутгийн өсөлтийн хурдыг үнэлэх боломжийг олгодог. Ийм тайлангууд нь удирдах албан тушаалтнууд болон бүсийн менежерүүдэд сонирхолтой байдаг.

CRM дахь стандарт тайлангаас гадна хэрэглэгч тайлан зохион бүтээгчийг ашиглан өөрөө бичих, шүүлтүүр ашиглах, хадгалах эсвэл CRM системээс өгөгдлийг хүснэгт засварлагч руу татаж авах, хүссэн контекстэд дүн шинжилгээ хийх боломжтой.

CRM нь түүхэн болон одоогийн борлуулалтын үр дүн, борлуулалттай холбоотой хэмжигдэхүүнүүдийг харьцуулахад хялбар болгодог.Энэ нь шаардлагатай гүний түүхэн өгөгдлийг хадгалдаг тул үе үеийг харьцуулах, борлуулалтын оргил эсвэл буурах цэгүүдэд байсан нөлөөллийг үнэлэх, зах зээлийн чиг хандлагыг тогтоох боломжтой. Энэхүү өгөгдөл нь төлөвлөлт, урьдчилан таамаглах үндэс суурь болж чаддаг - энэ нь борлуулалтын зохистой, боломжтой төлөвлөгөө боловсруулах үндэс суурь юм. Та мөн өрсөлдөгчдийн талаарх мэдээллийг цуглуулж, дүн шинжилгээ хийх боломжтой.

Нэмэлт борлуулалт

Хөндлөн зарах ба дээшээ худалдах- борлуулалтын CRM системийн өөр нэг боломж. Өмнө нь хийж гүйцэтгэсэн гүйлгээний талаархи мэдээлэлд үндэслэн менежер нэмэлт бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонгож, арилжааны санал бэлтгэж, үйлчлүүлэгч рүү илгээх боломжтой. Ерөнхийдөө менежер нь үйлчлүүлэгчийнхээ талаархи мэдлэг, харилцаа холбоог дурдах нь компани үйлчлүүлэгчиддээ үнэнч байгаагийн шинж юм. Борлуулалтын баг нь шинэ холбоо барих цэгийг цаг тухайд нь тодорхойлох эсвэл нэмэлт бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгохын тулд худалдан авагч эсвэл бүлгээр худалдан авалтын түүхийг хянах боломжтой.

Тухайлбал, 4-р сард барилгын компани хөдөө орон сууц барихад зориулж тоосго ачсан. 8-р сард та дээврийн материал, хамгаалалтын нэгдлүүд, намрын өмнө тоосго, төмөр хаалгыг хямд үнээр санал болгож болно (эсвэл үүнгүйгээр, эсвэл тэмдэглэгээтэй - энэ нь ухамсар, худалдагчийн бодлого юм). Үнэн хэрэгтээ компани нь үйлчлүүлэгчийнхээ сонирхлыг хуваалцаж, түүнд "туслах" оролдлого хийдэг - энэ нь маш их сэтгэл татам юм. Үйлчлүүлэгчийн худалдан авалтын талаарх үнэ цэнэтэй мэдээллийг CRM-д цуглуулж, хадгалдаг.

Дээш борлуулахаас илүү цорын ганц зүйл бол үнэнч байх хөтөлбөр юм.Жижиглэнгийн худалдаа, хөнгөлөлтийн карт, үнэнч үйлчилгээний хөтөлбөр, оноо болон үйлчлүүлэгчидтэй удаан хугацааны нөхөрлөлийн бусад загварууд урам хугарсан таамаглалыг үл харгалзан амжилттай ажилласаар байна. Үүний шалтгаан нь эдийн засгийн болон сэтгэл зүйн хувьд худал боловч энэ нийтлэлийн тухай биш юм. CRM нь үйлчлүүлэгчид эсвэл бүлгийн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хөнгөлөлтийн карт, хувийн хөнгөлөлт, үнийн дүнг харгалзан үздэг. Дашрамд хэлэхэд, манай тохиолдолд үнэнч програмын автоматжуулалт нь гипермаркетуудыг автоматжуулах програм хангамжийн багц болох RegionSoft Retail-тэй ажилладаг.

Нэгэн өдөр манай нэг ажилтан эмийн санд эм зүйч (А) болон үйлчлүүлэгч (К) хоёрын нэгэн сонирхолтой ярианы гэрч болсон юм.
Х: Танд манай сүлжээний карт байгаа юу?
К: Өө, би гэртээ орхисон. Ямар харамсалтай юм бэ!
Х: За, зарчмын хувьд танд хөнгөлөлт байхгүй хэвээр байна.
К: Мөн би танд эмийн сангийн байнгын үйлчлүүлэгч гэдгээ харуулахдаа таатай байна.
Бүх зүйлийг харуулсан энгийн жишээ. Бид ихэвчлэн карттай дэлгүүрт очдог шиг, хөрш зэргэлдээх дэлгүүрт байгаа бүх зүйл хямд, үнэнч байдалд тохирсон байдаг.

Тиймээс CRM систем нь борлуулалтын мөчлөгт бүрэн нийцэж, менежерүүдийг мэдээллээр хангаж, харилцагчийн баазыг хуримтлуулж, хадгалж байдаг. Ерөнхийдөө тэрээр борлуулалтын менежерүүдээс түүнд өгсөн бүх үүргийг гүйцэтгэдэг. Товчхондоо, CRM систем бол мэдээж худалдагчийн найз юм.

CRM болон борлуулалтын хооронд ямар алдаа байна вэ?

CRM системийг хэрэгжүүлэхэд тохиолддог нийтлэг бэрхшээлүүдийн талаар бид аль хэдийн бичсэн бөгөөд бүгд борлуулалтын хэлтэст хамаатай. Түүнээс гадна тэд эндээс эхэлдэг. Борлуулалтын менежерүүд ихэвчлэн CRM-ийг мөнх бус дайсан гэж үздэг бөгөөд энэ нь олон шинэ ажил эсвэл дарга нарын хяналтыг шинэ аргаар авчрах өөр нэг хэрэгсэл юм. Дүрмээр бол өөрсдийгөө хатуурсан борлуулалтын чоно гэж үздэг бөгөөд тэмдэглэлийн дэвтэртэй ажиллах эсвэл бүх хөдөлгөөнийг цээжилж дассан хүмүүс ингэж боддог. Тэдний хувьд автоматжуулалт нь стресс, хийсвэр цагийг дэмий үрэх явдал юм. Үнэн хэрэгтээ, хэрэв та тэднийг системийг ашиглахыг урьж, бүх амжилтаа шинэ программтай холбох юм бол цэвэр сэтгэл зүйн хувьд, хамгийн зөрүүд худалдагчид хүртэл програм хангамжид дасаж, дараа нь гүйлгээний хурдаас хойш түүнд дуртай болж эхэлдэг. нэмэгддэг. Гэсэн хэдий ч хавтас руу орж, маягт сонгох, нэр оруулах, үнийг шалгах, дэлгэрэнгүй мэдээлэл оруулах, нийт дүнг нэмэх, автоматаар нэхэмжлэх үүсгэж, шууд имэйлээр илгээх өөр зүйл юм. Би аливаа ажлыг хурдан бөгөөд найдвартай машин болгон хувиргадаг бизнесийн үйл явцын гинжин хэлхээний талаар ч ярихгүй байна.

CRM хэрэглэгчдийн өөр нэг нийтлэг хэрэгцээ бол борлуулалтын загвараа системд оруулах явдал юм. SPIN борлуулалт, урт борлуулалт, дилерийн загвар - үйлчлүүлэгчдийн үзэж байгаагаар CRM-д бүх зүйлийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Мөн эдгээр аргачлалууд олон арван байдаг! Энэ хандлага нь үндсэндээ буруу юм. CRM нь өгөгдөл цуглуулж, үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалж, нэгтгэж, аливаа ажил, бизнесийн үйл явцыг бий болгоход тусалдаг. Ийм хүчирхэг нөөцийг ямар загварт ашиглах нь төсөөлөл, компанийн чадварлаг менежментийн асуудал юм (үнэхээр хэрэгцээтэй хүмүүсийн хувьд та аргачлалын нэг хэсгийг бизнесийн үйл явцад багтааж болно). Сэргэлэн оюун ухаан, сайн санах ойтой CRM худалдагч нь аливаа арга зүйд нийцүүлэн өөрчлөхийг хэзээ ч зөвшөөрөхгүй - энэ нь үнэхээр утгагүй юм. Наад зах нь эдгээр аргачлалын тоог хоёр, гурав болгох хүртэл.

Энэхүү шуудан нь борлуулалтын хурдыг хэд хэдэн удаа онцлон тэмдэглэсэн нь санамсаргүй хэрэг биш юм. CRM борлуулалтын удирдлагын үйл явцыг автоматжуулж, улмаар үүнийг хурдасгадаг. Энэ бол өгөгдөл оруулах, үйлчлүүлэгч бүрийн системийн дохиог хянах, ятгах, илтгэх ур чадвараа хэрэгжүүлэх үүрэгтэй борлуулалтын менежерүүдийн хүлээн зөвшөөрөх ёстой гол үнэ цэнэ юм. Энэ арга нь менежерт гэрээгээ хурдан бөгөөд алдаагүй дуусгахад тусалдаг бөгөөд энэ нь KPI-ийг хангаж, төлөвлөгөө гаргаж, илүү их орлого олох боломжтой гэсэн үг юм.

Тиймээс, CRM нь ихэвчлэн борлуулалтад чиглэгдсэн бол ямар ашиг тустай болохыг товч дурдвал:

борлуулалтын хурдыг нэмэгдүүлэх, борлуулалтын мөчлөгийг идэвхтэй удирдах
их хэмжээний ашигтай гүйлгээнд нөөцийг дахин хуваарилах
үйлчлүүлэгчдэд хандах үнэхээр хувь хүн
цаг хугацааны явцад хэрэглэгчийн хэрэгцээг ойлгох
Худалдагчдад асар их цаг хэмнэнэ
үйлчлүүлэгчийн баазыг найдвартай хадгалах
Бараа, үйлчилгээний нэр төрлийг үнэн зөв таамаглах, төлөвлөх замаар бүтээн байгуулалт/үйлдвэрлэлийн/бүтээлчлэлийн зардлыг бууруулах
нэг ажлын байр = утас + шуудан + мэдээллийн сан + хуваарь гаргагч
гүн гүнзгий, хүртээмжтэй аналитик.

Бид бүгдээрээ хамгийн тохиромжтой зүйлийг бүтээх дуртай - хөгжүүлэгчид үүнд маш их буруутай. Тийм ээ, бид бүгдээрээ дэлхийн хамгийн шилдэг бүтээгдэхүүнийг бүтээсэн гэж олонтаа боддог бөгөөд удахгүй дэлхий өөрөө үүнийг мэдэх болно. Үгүй ээ, тэр сурталчилж, зардаг мэргэжлийн хүмүүс байхгүй эсэхийг олж мэдэхгүй. Мөн тэдний цаана бас гэм байгаа нь худалдагч хүнд чих, ам, утас л хэрэгтэй гэсэн онигоонд оршдог. 2016 онд автоматжуулалтгүй борлуулалт нь борлуулалтын мөчлөгийг богиносгож, оновчтой болгох, өрсөлдөгчдөөсөө салж, үйлчлүүлэгчидтэй илүү эрчимтэй ажиллах боломжийг олгодоггүй. Чухамдаа ийм учраас борлуулалтыг удирдаж, урагш харж сурахын тулд CRM системийг бий болгосон. Хариуд нь CRM нь зайлшгүй шаардлагатай, танд хэрэгтэй учраас хэрэгжиж болно. Та ялгааг мэдэрч байна уу?

Компанийг үр дүнтэй удирдаж, хамгийн их үр дүнд хүрэхийн тулд ажилчдын бие биетэйгээ харилцах, үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллах зэрэг арилжааны олон үйл явцыг автоматжуулахыг хичээх шаардлагатай.

Мэргэшсэн програм хангамжийг ашиглах нь үр дүнтэй менежментийн үйл ажиллагаа явуулах, гүйлгээний бүх үе шатыг хянах, дүн шинжилгээ хийх боломжийг олгодог.

Үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллахын тулд тусгай програмуудыг ашигладаг - CRM. Эдгээр нь үйлчлүүлэгчид, гүйцэтгэгчид, ханган нийлүүлэгчид болон бусад гуравдагч талын гүйцэтгэгчдийн талаархи мэдээллийн баазыг бий болгох боломжийг танд олгоно. CRM системийг жижиг бизнесүүдэд амжилттай ашиглаж байгаа бөгөөд компаниудад одоогийн асуудлыг хурдан шийдвэрлэх боломжийг олгодог.

CRM систем: энэ юу вэ?

Англи хэлнээс орчуулбал CRM (Customer Relationship Management) нь харилцагчийн харилцааны менежмент гэсэн утгатай.

Эдгээр хөтөлбөрүүд нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг зохион байгуулах, автоматжуулах үүрэгтэй бөгөөд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд тусалдаг.

CRM системүүд нь үйлчлүүлэгчдийн талаарх шаардлагатай бүх мэдээллийг хадгалах боломжийг танд олгоно.

хувийн мэдээлэл;
сонголт;
сонирхлын жагсаалт;
дуудлага, худалдан авалтын түүх;
дууссан гүйлгээний жагсаалт.

Энэхүү мэдээллийн ачаар компаниуд олж авсан үр дүнг цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх үндсэн дээр хамгийн их ашиг олоход чиглэсэн үр дүнтэй ажлыг бий болгох боломжтой болсон.

Видео - CRM систем гэж юу вэ, тэдгээрийг бизнест ашиглах нь яагаад ашигтай байдаг вэ?

Үнэн хэрэгтээ CRM систем нь үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн ажлын бүртгэл хөтлөх ямар ч програм байж болно. Худалдан авагч болон худалдагчийн хоорондын харилцааны бүх хэлбэрийг хянахад ижил Excel тохиромжтой байж болно. Гэсэн хэдий ч ийм програм нь үйл явцыг бүрэн автоматжуулах чадваргүй юм.

CRM системүүдийн ялгаа нь тухайн бизнесийн онцлог, борлуулсан бүтээгдэхүүнийг харгалзан бизнесийн тодорхой чиглэл бүрт зориулагдсан байдаг.

Тэд яагаад жижиг бизнест хэрэгтэй вэ?

Хэрэв програм хангамж нь компанийн үйл ажиллагааны чиглэлтэй бүрэн нийцэж, тодорхой төрлийн үйл ажиллагаатай холбоотой асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг олгодог бол дараахь үр дүнд хүрнэ.

борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх;
үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа үзүүлж буй үйлчилгээг сайжруулах;
үйлчлүүлэгчийн баазыг оновчтой болгох;
маркетинг, борлуулалтын хэлтсийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх.

Видео - CRM систем яагаад хэрэгтэй вэ:

Гол хэрэгсэл ба онцлог

CRM системийг нэвтрүүлснээр бизнесийн боломжууд нэмэгдэнэ.

Видео - хэрэглэгчийн баазыг хадгалахын тулд CRM системүүд борлуулалтын хэлтэст хэрхэн ажилладаг вэ:

Програм хангамжийн үндсэн блок нь дараахь зүйлийг хийх боломжийг олгодог хэсгүүдийг агуулдаг.

үйлчлүүлэгчийн баазын бүртгэлийг хөтөлж, компанийн бусад ажилтнуудад нээлттэй байх мэдээллийг бөглөх;
боломжтой харилцагчдын жагсаалттай харилцах;
суурилуулсан загваруудыг ашиглан бэлэн арилжааны саналыг бий болгох;
ажилчдын одоогийн зорилтуудыг төлөвлөх, тавих, тэдгээрийн хэрэгжилтийн байдлыг хянах;
тайлан, шинжилгээний мэдээллийг цаг алдалгүй хүлээн авах;
ажилтнууд болон бие даасан бүтцийн нэгж хоорондын ажлыг зохицуулах, хянах;
гүйлгээг бүртгэх, гэрээ байгуулахад шаардлагатай гэрээ болон бусад тайлангийн баримт бичгийг бүрдүүлэх;
суурилуулсан интернет утасны системийг ашиглан үйлчлүүлэгчид рүү залгах;
арилжааны санал илгээх, зар сурталчилгааны захидал илгээх;
визуал диаграм ашиглан ямар ч үед өгсөн үүрэг даалгаврын хэрэгжилт, борлуулалтын гүйцэтгэлд дүн шинжилгээ хийх.

Төрөл зүйл

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын системийн зах зээл нь янз бүрийн салбарт хэрэглэгдэх олон арван өөр өөр хөтөлбөрүүдийг агуулдаг. Зөв сонгогдсон CRM систем нь борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах баталгаа болдог.

Ихэнх компаниуд CRM-ийн бүрэн функцийг ашигладаггүй, гэхдээ бизнесээ оновчтой болгоход чиглэсэн чадавхид анхаарлаа хандуулдаг.

CRM системийг гурван төрөлд хувааж болно.

мэдээллийн төрөл;
аналитик төрөл;
хамтын ажиллагааны төрөл.

Мэдээллийн төрлийн программууд нь үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн санг төлөөлдөг бөгөөд та гүйлгээний талаарх мэдээлэлтэй ажиллах, борлуулалтын явцыг хянах боломжтой. Мэдээллийг системчлэх чадвар нь бүх үйлчлүүлэгчид, гүйлгээний түүх, үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн хамтын ажиллагааны талаархи мэдээллийг шууд авах боломжийг олгодог.

Аналитик CRM нь мэдээллийн сайжруулсан сонголт юм. Өргөтгөсөн функцын ачаар хүлээн авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх боломжтой болно.

Ийм програмын хэрэгслүүд нь заасан шалгуурын дагуу тайланг ашиглан бизнесийн бүх үйл явцыг хянах боломжийг олгодог. Аналитик CRM системүүд нь дууссан гүйлгээ, борлуулсан бараа, үйлчилгээний тоо, түүнчлэн хэрэглэгчийн баазын үйл ажиллагааны статистик мэдээллийг харуулдаг тусгай загвар, тохиргоог ашигладаг.

Хамтарсан CRM систем нь бизнесийн хамгийн дэвшилтэт програм хангамж юм. Энэ нь ирж буй мэдээллийг системчлэх, дүн шинжилгээ хийх боломжийг нээж өгдөг.

Гол онцлог нь бизнесийн үйл явцыг засах, шинэчлэх функциональ байдал юм. Хөтөлбөр нь үйлчилгээ, үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг сайжруулахыг байнга хичээдэг бизнес эрхлэгчдэд тохиромжтой.

Хэнд ашигтай

CRM системийг сонгохын өмнө та дараахь зүйлийг шийдэх хэрэгтэй. Энэ нь тодорхой бизнест хэрэгтэй юу?. Ийм хөтөлбөрийг эцсийн бүтээгдэхүүний хэрэглэгчид болон хэрэглэгчидтэй шууд ажилладаг салбаруудад үр дүнтэй ашигладаг.

Хэрэглэгчдэд хамгийн их анхаарал хандуулдаг газруудад CRM систем шаардлагатай байдаг бөгөөд гол анхаарал нь сонирхож буй худалдан авагчдын тоог нэмэгдүүлэх явдал юм.

Онлайн дэлгүүрийн үйл ажиллагаанд утасны дуудлага, шинэ үйлчлүүлэгчдийн хүсэлт гол үүрэг гүйцэтгэдэг. Хуучин үзэгчдээ хадгалж, шинэ үйлчлүүлэгчдийг системтэйгээр татахын тулд та нэгдсэн интернет утас бүхий CRM системийг ашиглах хэрэгтэй.

CRM систем нь үйлчлүүлэгчид болон ханган нийлүүлэгчидтэй хамтран ажилладаг бөөний компаниудад тохиромжтой. Ийм бизнест үйлчлүүлэгчдээс ирсэн бүх хүсэлтийг аль болох хурдан, үр дүнтэй боловсруулж, захиалгыг дуусгаж, үйлчлүүлэгчид гүйлгээнд сэтгэл хангалуун байх нь чухал юм. Үүнтэй холбоотойгоор идэвхтэй үйлчлүүлэгчдийн тоо, бараа, үйлчилгээ нийлүүлэгчид үнэнч байх нь нэмэгддэг.

CRM систем нь жижиглэн худалдааны дэлгүүрүүд болон урт хугацааны гэрээгээр ажилладаг компаниудад амжилтанд хүрэхгүй. Хэрэв шинэ үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн гэрээ бүрийг хувийн уулзалтаар хийвэл ганц CRM систем эерэг үр дүнд хүрэхгүй.

Алдартай CRM системүүдийн тойм

Хамгийн алдартай системүүдийн дунд дараахь зүйлийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй.

Bitrix24;
Мегаплан;
SailsCRM.

Bitrix24

"1C-Bitrix" компанийн хөгжил. Боломжит болон одоогийн үйлчлүүлэгчдийг хянах боломжийг танд олгоно. Захиалгыг үр дүнтэй боловсруулахын тулд онлайн дэлгүүрүүдтэй нэгтгэх боломжтой. Үүний тусламжтайгаар та ажилчдад үүрэг даалгавар өгч, ажлын цагийг хянах боломжтой. Энэхүү систем нь гүйлгээ хийх хүртэл бүх үйл явдлыг бүртгэж, үр ашгийг дээшлүүлэх зорилгоор тайлагналын мэдээллээр хангадаг. Борлуулалтын дүн шинжилгээ хийх 8 тайлангийн маягт байдаг.

CRM Bitrix24 албан ёсны вэбсайт - LINK.

amoCRM бол компанийг үр ашигтай ажиллуулах үүлэнд суурилсан систем юм. Үүний онцлог нь тухайн компани тодорхой төрлийн бизнест тохирсон шаардлагатай хэрэгслийг бие даан сонгох боломжтой юм. amoCRM нь нэгдсэн холбооны сувгаар (утас, шуудангаар) үйлчлүүлэгчидтэй хийх хувийн ажлыг автоматжуулах, хурдасгах боломжийг олгодог.

Видео - amoCRM хэсгүүдийн тойм:

amoCRM-ийн талаар мэдэж аваарай.

Мегаплан

Megaplan бол корпорацийн шилдэг CRM системүүдийн нэг юм. Үүний тусламжтайгаар та ажил гүйлгээ хийх, бүх баримт бичгийг хадгалах, үзэх, санхүүгийн бүртгэл хөтлөх, ажилчдад төлөвлөсөн ажлуудыг хийх боломжтой.

Багаар ажиллахад тохиромжтой. Давуу талуудын дунд хөтөлбөрийг хурдан хэрэгжүүлэх, үндсэн ажилчдад хялбар суралцах боломжийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Жижиг бизнесүүдэд тохиромжтой үнэгүй хувилбар байдаг.

Megaplan-ийн үнэгүй хувилбар нь таны оруулж болох харилцагчдын тоог хязгаарлаж, хэд хэдэн функцийг ашиглахыг хориглодог.

Энэхүү CRM системийн талаар илүү дэлгэрэнгүй мэдээллийг аваарай.

Sails-CRM

Sails-CRM нь үйлчлүүлэгчдийг хянах, борлуулалтыг удирдах боломжийг олгодог програм юм. Ухаалаг бөгөөд энгийн интерфейс нь Sails-CRM-тэй ажиллахад хялбар болгодог.

Та LINK-ээр дамжуулан Sails-CRM-ийн албан ёсны вэбсайтад зочилж болно.

Таны бизнесийн найдвартай туслах

Хэрэв та бизнесээ хөгжүүлж, шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахаар шийдсэн бол таны бизнесийн онцлог нь тэдгээрийг ашиглахад тохиромжтой бол CRM систем нь таны харилцагчийн баазтай ажиллах ажлыг оновчтой болгоход зайлшгүй туслах туслах болно.

Видео - реалторуудад зориулсан CRM системүүдийн нэг нь хэрхэн ажилладаг талаар:

Аливаа байгууллагын борлуулалтын албаны байгалийн чиг үүрэг бол үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, түүнчлэн "алдаа" эсвэл эмзэг байдлыг тодорхойлох харилцан үйлчлэлийн үр дүнтэй байдлын цаашдын дүн шинжилгээ юм. Эдгээр нь чухал ач холбогдолтой биш юм: нөлөө үзүүлэхгүй байх нь операторын шаардлагатай ур чадвар дутмаг биш, харин дуудлагын цагийг буруу сонгосон эсвэл буруу зохиосон үндсэн өгүүлбэртэй холбоотой байж болно.

Гараар тэмдэглэл хөтлөх эсвэл Word эсвэл Excel дээр "ухуулах хуудас" ашиглах (зарим хүмүүсийн хувьд стандарт "Тэмдэглэлийн дэвтэр" хангалттай байдаг) нь шинэ үеийн мэргэжилтнүүд байтугай туршлагатай борлуулалтын ажилтанд ч маш хэцүү байдаг. Аз болоход мэдээллийн технологи хөгжихийн хэрээр CRM системийн үйл явцыг автоматжуулах боломжийг олгодог энгийн бөгөөд тохиромжтой шийдэл гарч ирэв. Тэдгээрийн 7 нь найдвартай, үнэ төлбөргүй болохыг доор авч үзэх болно.

CRM систем гэж юу вэ, яагаад хэрэгтэй вэ?

Ердийнх шигээ бид эхнээс нь, өөрөөр хэлбэл нэр томъёоноос эхлэх ёстой. CRM (CPM, бага түгээмэл TsRM) нь харилцагчийн харилцааны менежмент (шууд утгаараа харилцагчийн харилцааны менежмент) гэсэн үгийн товчлол юм. Илүү таатай байхын тулд "хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн систем" гэсэн хэллэгийг одоогоор ашиглаж байна; түүнд давуу эрх олгох хэрэгтэй. Гэсэн хэдий ч индикаторын нэгэн адил орос хэлэнд тохирсон SRM товчлолыг өдөр тутмын амьдралд ашигладаг.

CRM системийн гол зорилго нь үйлчлүүлэгчидтэй тогтвортой харилцах явдал юм.Төлбөртэй эсвэл үнэ төлбөргүй програм хангамжийн функцээс хамааран борлуулалтын менежер мэдээллийн санд дараахь зүйлийг оруулж болно.

үйлчлүүлэгч бүрийн холбоо барих хаяг;
түүний сонголт;
түүнтэй утсаар эсвэл имэйлээр харилцах үр дүн, онцлог;
одоогийн захиалга;
худалдан авагчийн нэхэмжлэл, хүсэл.

Олон програм хангамжийн бүтээгдэхүүнүүд автоматаар дуудлагын хуваарийг үүсгэж, дараагийн холбоо барих цагийг менежерт мэдэгдэхээс гадна мэдээллийг дүрслэн харуулах, график үүсгэх, борлуулалтын юүлүүр үүсгэх боломжтой. Дүрмээр бол үнэ төлбөргүй CRM системд ийм сонголтууд байдаггүй, гэхдээ сонирхож буй хэрэглэгч үргэлж өөртөө хамгийн сайн сонголтыг олох боломжтой: одоогоор ийм програм хангамжийн дутагдал байхгүй байна.

Аливаа борлуулалтын баг илүү ихийг зарж чадна. Үүнийг хийхийн тулд та борлуулалтын үйл явцыг дахин бүтээх хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд зөв сонгосон CRM систем чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

Яагаад танд борлуулалтын CRM программ хэрэгтэй байна вэ?

Борлуулалт бол аливаа бизнесийг хөгжүүлэх гол хэрэгсэл юм. Оросын бизнесийн ерөнхий эерэг хандлага бол бизнесменүүд илүү бичиг үсэгтэй болж, үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд ажилтнуудаа хэлтэс болгон зохион байгуулж эхэлсэн явдал юм. Ажилтан бүр тодорхой багц ажлыг гүйцэтгэдэг. Борлуулалтыг тусдаа чиглэлд хуваарилдаг. Барилгын материалын худалдаа, нефтийн бүтээгдэхүүн борлуулах, тоног төхөөрөмж борлуулах болон бусад чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулж байгаагаас үл хамааран аливаа бизнес үүнээс ашиг хүртдэг. CRM нь худалдаанд зайлшгүй шаардлагатай.

Бизнесийн үйл явцыг зөв зохион байгуулж, автоматжуулсан тохиолдолд мэргэжилтэн бүр болон борлуулалтын хэлтэс бүхэлдээ илүү их борлуулалт хийх боломжтой. Хүний хүчин зүйлтэй холбоотой эрсдлийг бууруулахын тулд борлуулалтын хэлтэст тохиромжтой CRM системийг хэрэгжүүлэх шаардлагатай.

Борлуулалтын хэлтсийн CRM системийн үндсэн чиг үүрэг

Борлуулалтын хэлтэст зориулсан CRM системдараах чадвартай байх ёстой:

Үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалах, бүртгэх, даалгавар өгөх, тэмдэглэл хөтлөх, үйлчлүүлэгчдийг зохион байгуулах чадвартай
бүх төрлийн төхөөрөмжөөс 24 цагийн турш онлайнаар хандах боломжтой
янз бүрийн түвшний ажилчдын нэвтрэх эрхийн уян хатан тохиргоо
менежер, хэлтэс, компаний борлуулалтад дүн шинжилгээ хийх чадвар

вэбсайт, Google (Universal) Analytics, Livechat болон бусад бизнесийн програмуудтай нэгтгэх
Системийг тохируулах API
имэйл болон SMS маркетингийн үйлчилгээтэй нэгтгэх
CRM системийн интерфейсээс шууд IP утсаар дуудлага хийх

AmoCRM-ийн ачаар борлуулалтын алба бүх хүсэлтийг нэг дор цуглуулах боломжтой. Сануулах системийг ашигла, ингэснээр та нэг програмыг алдахгүй. Үйлчлүүлэгч бүрийг удирдан чиглүүлж, шаардлагатай даалгавруудыг цаг тухайд нь хийхээ санаарай. Жишээлбэл, бага ажилтан үүнийг даван туулж чадахгүй, тусламж хэрэгтэй бол нэг өргөдөл дээр хамтран ажилла.

AmoCRM дахь борлуулалтын хэлтсийн ажилд дүн шинжилгээ хийхийн тулд "Аналитик" модулийг бүтээсэн. Энэ нь менежерт ажилтан бүрийн үр нөлөөг ойлгож, борлуулалтын юүлүүрт дүн шинжилгээ хийх замаар сул талуудыг тодорхойлох боломжийг олгодог. amoCRM нь үүлэнд суурилсан CRM систем бөгөөд интернетэд холбогдсон хаанаас ч ашиглах боломжтой тул худалдааны ажилтнууд уулзалтын үеэр шууд CRM-д мэдээлэл оруулах боломжтой.

amoCRM нь таны вэбсайттай хялбархан нэгтгэгддэг бөгөөд ингэснээр танд вэбсайтаасаа CRM систем рүү шууд холбогдох боломжийг олгоно. Онлайн борлуулалтын үр нөлөөг шинжлэхийн тулд Google (Universal) Analytics-тэй нэгтгэх боломжийг олгодог. Нэмж дурдахад CRM систем нь CRM-ээс шууд дуудлага хийх IP телефонитой нэгдсэн. amoCRM-ийн тусламжтайгаар борлуулалтын үйл явцыг ихээхэн хялбарчилж, амжилттай гүйлгээний тоо нэмэгддэг.

Агуулга

Компьютержилтийн хурдацтай эрин үед бизнесийн үйл явцыг автоматжуулахад хэн ч гайхахгүй. Агуулах, нягтлан бодох бүртгэл нь ердийн зүйл болсон боловч хуучин хэв маягаар үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг анхаарч үздэггүй боловч энэ нь хамтын ажиллагааны үйл явцыг оновчтой болгоход тусална. Үүнд зориулсан CRM системүүд байдаг бөгөөд тэдгээр нь юу болохыг доор тайлбарласан болно.

CRM систем гэж юу вэ

Энэхүү ойлголт нь англи хэлнээс - Customer Relationship Management System - хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын систем гэсэн үг юм. Шууд орчуулга нь тайлбарыг бүхэлд нь илэрхийлж чадахгүй тул та үүнийг илүү нарийвчлан судлах хэрэгтэй. CRM системийн утгыг нэг үгээр тодорхойлох боломжгүй, учир нь энэ нь програм хангамжийн бүтээгдэхүүн ч биш, харин төвд үйлчлүүлэгчтэй бизнес төлөвлөлтийн загвар юм.

Энэ үйл явцыг хэрэгжүүлэхийн тулд компанийн үйлчлүүлэгч бүрийн талаар мэдээлэл цуглуулж, дараа нь түүнтэй үр дүнтэй харилцаа тогтооход ашигладаг. Ашиг олохыг урьтал болгодоггүй, CRM системийг хэрэгжүүлснээр үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь ногдол ашиг авчирдаг бол бизнес үр дүнтэй байх байсан. Үйлчлүүлэгч бүртэй бие даасан хамтын ажиллагааны хөтөлбөр нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалах, шинэ хэрэглэгчдийг татах замаар баазыг өргөжүүлэхэд тусалдаг.

CRM нь компанийн нэгдсэн мэдээллийн сангийн нэг хэсэг бөгөөд нарийн төвөгтэй бүтэц юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үйл явцыг автоматжуулахад тусалдаг бөгөөд үүний үр дүнд компани нь үйлчлүүлэгчид тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг шаардлагатай үед нь санал болгож чаддаг. Бүтээгдэхүүнийг бус хэрэглэгчийг нэгдүгээрт тавьдаг энэхүү үзэл баримтлал нь компанийг зах зээлд өрсөлдөх чадвартай болгодог.

CRM системийн архитектур нь дараах модулиудаас бүрдэнэ.

урд хэсэг (борлуулалтын цэгүүдэд үйлчилгээ үзүүлдэг);
үйл ажиллагааны хэсэг;
мэдээллийн агуулах;
аналитик дэд систем;
түгээсэн борлуулалтыг дэмжих систем.

Үнэгүй CRM систем

Системийн үнэ маш их ялгаатай боловч вэбсайтуудаас та үнэгүй CRM системийг олж авах боломжтой бөгөөд тэдгээрийн зарим нь байнгын хэрэглээнд үнэ төлбөргүй байдаг бол зарим нь зөвхөн туршилтанд зориулагдсан байдаг. Нийтлэг хүмүүсийн дунд дараахь зүйлс орно.

	Борлуулалтын хэлтэст зориулагдсан үнэ төлбөргүй CRM систем нь энгийн бөгөөд хэрэглэгчдэд ээлтэй интерфэйстэй. Ажилчдыг илүү үр дүнтэй хянах, ажлын хуваарийг гаргах, шаардлагатай бүх статистик мэдээллийг цуглуулах зорилгоор хэд хэдэн хэлтсүүдийг нэг мэдээллийн санд нэгтгэхэд тохиромжтой. CRM системийн ачаар түүнтэй харилцах бүх харилцааг тусгасан хэрэглэгчийн мэдээллийн санг бий болгох боломжтой. Тэрээр дараа нь дүн шинжилгээ хийхийн тулд утасны дуудлагыг бүртгэдэг.
APEC CRM Lite	Аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаанд төвлөрсөн дүн шинжилгээ хийх, ажилчдыг хянах, үйлчлүүлэгчид болон борлуулалтын нэгдсэн мэдээллийн санг хадгалах, хамтын ажиллагааны түүхийг бүхэлд нь хадгалахад зориулагдсан CRM систем. Энэ нь боловсон хүчний асуудал, санхүүгийн урсгалыг хянах, хуваарилах, даалгавруудыг төлөвлөх зэрэг хэд хэдэн дэд хэсгүүдтэй.
CRM үнэгүй хянах (Lite)	CRM систем нь функцийг өргөжүүлсэн. Эдийн засгийн үйл ажиллагааны удирдлага, дүн шинжилгээ хийдэг. Нэмэлт програм хангамж шаарддаггүй, гэхдээ нэг ажилтанд зориулагдсан.
Түргэн борлуулалт үнэгүй	Энэ нь үйлчлүүлэгч болон борлуулалтын мэдээллийн санг хадгалах боломжтой нэг хэрэглэгчийн програм юм.

Та яагаад CRM хэрэгтэй байна вэ?

Компанийн хувьд бүх хэлтсийн үйлчлүүлэгчидтэй уялдаа холбоотой ажиллах нь чухал юм. Энэ үе шатанд CRM систем яагаад хэрэгтэй байгаа нь тодорхой болно. Үүнийг хэрэгжүүлэх нь практикт эдгээр хэлтэсүүд тус тусад нь ажилладаг бол үйлчлүүлэгч бүрт хамтарсан хандлагыг зохион байгуулахад тусалдаг. Нэг чиглэлд, нэг чиглэлд ажиллах нь зардлаа бууруулснаар компанийн ашгийг нэмэгдүүлээд зогсохгүй компанийн ирээдүйн стратегийг төлөвлөхөд тусалдаг тул ийм харилцан ашигтай хамтын ажиллагаа нь компанид зөвхөн ашиг тустай байдаг.

Зарчмууд

Хэлтсийн хоорондын харилцан үйлчлэл нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, хуучин үйлчлүүлэгчдээ алдахгүй байх боломжийг олгодог. Энэ нь нэг мэдээллийн санд нэвтэрсэн ажилтан бүр худалдан авагчийн дэлгэрэнгүй, бүрэн дүр зургийг харах боломжтой бөгөөд үүний үндсэн дээр энэхүү мэдээллийн санд тусгах шийдвэр гаргадаг тул ийм зүйл тохиолддог. CRM системийн үндсэн зарчмуудыг дагаж мөрдвөл энэ бүхэн боломжтой.

Мэдээлэл хадгалдаг нэгдсэн төв бий болсон.
Харилцаа холбооны бүх сувгаар дамжуулан үйлчлүүлэгчидтэй харилцах чадвар: утаснаас эхлээд нийгмийн сүлжээ хүртэл.
Компанийн цаашдын үйл ажиллагааны талаар шийдвэр гаргахын тулд цуглуулсан мэдээлэлд тасралтгүй дүн шинжилгээ хийх.

Зорилго

Хэрэв бид CRM системийг менежментийн хөгжлийн үе шат болгон нэвтрүүлэх зорилгын талаар ярих юм бол үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж нэгдүгээрт тавигдах болно, учир нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын зэрэгцээ шинэ үйлчлүүлэгчдийн урсгал нь борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэх замаар компанийг эрчимтэй хөгжүүлэхэд тусалдаг. Энэ нь компани болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцаанд дүн шинжилгээ хийх, тарифын зохистой, тэнцвэртэй бодлого баримтлах, арилжааны зөв хэрэгслийг ашиглах замаар хүрч болно.

CRM-ийн хэрэгжилт

Эхлэхийн тулд та зах зээл дээрх саналуудыг сайтар судалж, өргөн хэрэглэгддэг бүтээгдэхүүнүүдэд илүү анхаарал хандуулах хэрэгтэй. CRM системийг хэрэгжүүлэхийн тулд ажилчдыг сургах шаардлагатай бөгөөд энэ үйл явцыг аль болох хурдан явуулахын тулд энгийн бөгөөд ойлгомжтой интерфэйс бүхий програмуудыг сонгох нь зүйтэй. Нэмж дурдахад компанийн ажилтнууд түүнтэй ажиллахаас татгалзах эрсдэлтэй тул мэдээллийн санд мэдээлэл оруулах нь хэцүү, цаг хугацаа шаардах ёсгүй.

Сонгосон CRM системийг эцэст нь худалдаж авахаасаа өмнө туршилтын хувилбарыг ашиглахыг зөвлөж байна, энэ нь практик дээр програмыг ашиглахад хэр тохиромжтой болохыг ойлгоход тусална. Уг процесст хэдий чинээ олон ажилчид оролцоно төдий чинээ шалгалт үр дүнтэй байх болно. Энэ явцад та хөгжүүлэгчдээс худалдан авч болох дутуу функцүүдийг тодорхойлж болно.

Жижиг бизнесүүдэд зориулсан CRM

Жижиг бизнест маш их мөнгө байдаггүй тул эхний шатанд ажилд шаардлагатай функцийг тодорхойлох нь маш чухал юм. Борлуулалтад зориулагдсан CRM системийг худалдаж авах нь зөв шийдвэр байх болно. Хэрэв та энэ бүтээгдэхүүнийг ашиглах шаардлагатай эсэхийг биечлэн шалгаж болох тул энэ програмыг үнэгүй ашиглах боломжтой бол сайн хэрэг.

Жижиг бизнест зориулсан CRM систем нь энгийн бөгөөд хямд байх ёстой. Интернэтээр ажиллах, шуудангийн үйлчилгээтэй харилцах, IP телефони ашиглах чадвартай хүмүүст давуу эрх олгох хэрэгтэй. Та бизнес эрхлэхэд шаардлагагүй олон тооны функцийг агуулсан CRM системийг худалдаж авах ёсгүй. Хамгийн алдартай нь дараахь зүйлүүд юм.

WireCRM.
AmoCRM.
Мегаплан.
Үйлчлүүлэгчийн суурь.

Бизнесийн CRM систем

Үүлэн технологийн хөгжил нь томоохон бизнесүүдэд CRM-ийг үр дүнтэй хэрэгжүүлэхэд хувь нэмэр оруулсан. Нэг компанийн онцлогт тохируулан хөгжүүлж болно. Энэхүү системийг бизнесийн үйл ажиллагааны бүх үе шатанд ашигладаг бөгөөд бүх үйл явцыг сайтар шинжлэх, компани болон түүний ажилчдын ажлыг зөв зохион байгуулахад тусалдаг. CRM системийн тусламжтайгаар зөвхөн борлуулалт төдийгүй аж ахуйн нэгжийн материаллаг нөөцийг бүртгэх, төлөвлөх боломжтой. Эдгээр нь өгөгдлийн шинжилгээнд үндэслэн маркетингийн зөв бодлого явуулах боломжийг олгодог.

CRM системийн төрлүүд

Хэрэв бид ямар CRM системүүд байгааг тодорхойлох юм бол функциональ байдлаас хамааран дараахь төрлүүдийг ялгаж болно.

борлуулалтын менежмент;
маркетингийн менежмент;
харилцагчийн үйлчилгээ, дуудлагын төвийн удирдлага.

CRM системийн үнэлгээ

CRM системийг сонгоход юу нөлөөлж болох вэ? Нэгдүгээрт, хөтөлбөрт байгаа тодорхой функцууд байгаа эсэх. Хоёрдугаарт, энэ нь ашиглахад хялбар, өгөөжийн хувь юм. Бүтээгдэхүүнийг хаана ч ашиглах чадвар, компанийн ажилчдын ажлыг амжилттай зохион байгуулах, бизнесийн үйл ажиллагаагаа төлөвлөх чадвар зэрэг нь CRM системийг бизнес эрхлэхэд зайлшгүй туслагч болгодог. Зах зээл нь жижиг бизнес, томоохон аж ахуйн нэгж, корпорацуудад зориулсан олон тооны шийдлүүдийг санал болгодог.

AmoCRM. Жижиг дунд бизнес эрхлэгчдэд зориулагдсан. Та эхний хоёр долоо хоногт туршилтын горимд үнэгүй ашиглах боломжтой. Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад ашигладаг. Интернэтээр хаана ч хамаагүй гар утасны програм ашиглах боломжтой.
Bitrix24. Туршилтыг ашиглах боломж байхгүй. Томоохон компаниудад илүү тохиромжтой. CRM системийг ашигласнаар та зөвхөн үйлчлүүлэгчдийг сегментлэхээс гадна ажлын цагийг төлөвлөж, ажилчидтай харилцах боломжтой. Системийг ашиглах хоёр боломжийг боловсруулсан: суулгах эсвэл онлайнаар.
Pipedrive. Эхний сард үнэгүй туршилт байна. Програмын интерфейс нь маш тохиромжтой бөгөөд ямар ч бизнес эрхлэхэд тохиромжтой. Жижиг, дунд бизнест анхаарлаа хандуулж, хөгжүүлэгчид CRM системээс шаардлагагүй функцуудыг арилгахын тулд боломжтой бүхнийг хийж, борлуулалтад анхаарлаа хандуулсан. SaaS загварыг ашиглан үйлчилгээнд суурилсан үүлэн сүлжээгээр ажилладаг.
Мегаплан. Үйл ажиллагааны эхний хоёр долоо хоногт демо хувилбарыг ашиглах боломжтой. Жижиг дунд бизнес эрхлэгчдэд тохиромжтой. Компанийн ажилтнуудад өгсөн даалгаврын хэрэгжилтийг хянах, үйлчлүүлэгчдийн баазыг хадгалах, бизнесийн үйл явцыг үр дүнтэй төлөвлөхөд тусалдаг. Компанийн сервер дээр суулгасан эсвэл интернетээр ажилладаг.

Үнэ

CPM-системийн бүрэн үнийг дангаар нь тооцдог. Ерөнхийдөө үнийг хэд хэдэн параметрийн хослолоор төлөөлж болно - лиценз, хэрэгжилт, сургалт, нэмэлт функцүүдийн өртөг. Бүтээгдэхүүнийг нэвтрүүлэх зардал нь лицензийн зардлаас гурав дахин их байж болох ч ихэнх тохиолдолд компаниуд үүнийг 20-50% -ийн түвшинд санал болгодог. Зарим нь лицензийн зардалд хэрэгжүүлэх зардлыг багтаасан байдаг. Зөвлөх үйлчилгээний үнэ цагийн 25 доллараас эхэлдэг. Мэргэжилтэн, менежерүүдийг бэлтгэх нь хувь хүний арга барилаас хамаарна.

ОХУ-д үйлдвэрлэсэн CRM системүүдийн үнэ болон гадаадын аналоги урамшуулалаас бусад үнэ (сонгомол):

CRM систем хэрхэн ажилладаг

CRM-ийн ажил нь энгийн бөгөөд хийх ёстой цорын ганц зүйл бол мэдээллийн санг байнга дүүргэх, шинэчлэх явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та энд даалгавраа оруулж, үйлчлүүлэгчдээс ирсэн дуудлага, захидлын талаарх мэдээллийг харуулах хэрэгтэй. Та аль болох олон даалгавраа дуусгаж, даалгавраа дараа нь хойшлуулахгүй байхыг хичээх хэрэгтэй. Компанийн үйл ажиллагааг сайжруулахын тулд шинжилгээг байнга хийж байх ёстой.

CRM менежер

Мэргэжилтний албан тушаалд хэд хэдэн үйл ажиллагаа багтдаг бөгөөд үүнд дараахь зүйлс орно.

өгөгдлийн сангийн менежмент, түүнийг шинэчилж байх;
үйлчлүүлэгчид болон компанийн ажилтнуудтай харилцах;
CRM шийдвэр гаргах;
маркетингийн төсөл хэрэгжүүлэх, үр ашгийг үнэлэх.

Үйлчлүүлэгчийн суурь

Хэрэглээний програм хангамж нь ажлын явцыг автоматжуулдаг. Үүний тусламжтайгаар та бүхэл бүтэн компанийн хүрээнд ажилчдын даалгаврын гүйцэтгэлийг хянах боломжтой. Тус цогцолбор нь харилцагчийн харилцааны менежментийг зохион байгуулдаг: энэ нь харилцагч бүрийн талаарх мэдээллийг хадгалж, өргөдөл хүлээн авч, шуудан илгээдэг. CRM системийн энэ хувилбар нь баримт бичигтэй ажиллах, тайлан гаргах боломжийг олгодог.

Маркетинг

Эхний үе шатанд борлуулалтын CRM бий болсон. Барааны борлуулалт нь хэрэглэгчидтэй холбоотой байдаг тул маркетинг үүнд идэвхтэй оролцдог. Үүний тусламжтайгаар хэрэглэгчийн зан байдлын талаархи бүх мэдлэгийг бий болгож, улмаар одоогийн болон ирээдүйн үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг судлах болно. Эцсийн эцэст, өмнөх бүх худалдан авалт, тэдгээрийн тоо хэмжээ, сонирхлын илэрхийлэлд дүн шинжилгээ хийсний дараа боломжит үйлчлүүлэгчдэд зориулсан тодорхой саналыг боловсруулдаг.