Cum să scrieți corect instrucțiunile. Cum să scrieți instrucțiuni. Să acordăm atenție funcțiilor importante

În ciuda absenței în Codul Muncii a unei obligații de a întocmi și menține fișele postului, în multe instituții este imposibil să faci fără ele. Iar pentru anumite categorii de muncitori (angajați civili, municipali) este unul dintre documentele semnificative în baza cărora se desfășoară activități profesionale oficiale. Exemple ale unor instrucțiuni sunt stabilite prin acte juridice de reglementare. Cum se întocmește o fișă a postului într-o instituție dacă nu există o prevedere pentru aceasta forma standard, cum se dezvoltă și se aprobă, cum se face modificări? Veți găsi răspunsuri la aceste și alte întrebări în articol.

Rolul fișei postului

Codul Muncii nu acordă atenție Descrierea postului, însă, este adesea menționat în scrisorile de la Rostrud. Să stabilim care este această instrucțiune și dacă este cu adevărat necesară.

Conform Dicționarului Economic Modern, o instrucțiune oficială este considerată a fi o instrucțiune care indică gama de sarcini, îndatoriri și muncă care trebuie îndeplinite de o persoană care deține o anumită funcție într-o întreprindere sau firmă. Iar Scrisoarea Rostrud din 08.09.2007 Nr. 3042-6-0 precizează că fișa postului este un document care definește sarcinile, cerințele de calificare, funcțiile, drepturile, responsabilitățile, responsabilitățile unui angajat și este un instrument integral pentru reglementarea relaţiilor de muncă.

O fișă a postului este necesară atât pentru angajator, cât și pentru angajat. Ar trebui elaborat pentru fiecare post (inclusiv pentru cele vacante) disponibil în tabelul de personal. Vă rugăm să rețineți că instrucțiunile sunt dezvoltate special pentru o anumită poziție, și nu pentru un anumit angajat.

Potrivit acestei scrisori, absența unei fișe a postului împiedică în unele cazuri angajatorul să refuze în mod justificat angajarea (deoarece poate conține cerințe suplimentare legate de calitățile de afaceri ale salariatului), evaluarea obiectivă a activităților salariatului în perioada de probă, repartizarea funcțiilor de muncă. între angajați, transferarea temporară a angajatului la un alt loc de muncă, evaluarea conștiinciozității și completitudinii îndeplinirii de către angajat a funcției sale.

Să clarificăm această formulare. În conformitate cu art. 64 din Codul Muncii al Federației Ruse interzice refuzul nerezonabil de a încheia un contract de muncă, adică refuzul din cauza unor circumstanțe care nu au legătură cu calitățile de afaceri ale angajatului. Conform Rezoluției Plenului Forțelor Armate ale Federației Ruse din 17 martie 2004 nr. 2, calitățile de afaceri înseamnă abilități individualîndeplinește o anumită funcție de muncă, ținând cont de calificările profesionale pe care le are (de exemplu, prezența unei anumite profesii, specialitate, calificare), calități personale (de exemplu, starea de sănătate, un anumit nivel de educație, experiența de muncă într-un anumit domeniu). specialitate, într-o anumită industrie). Astfel, prezența unei fișe de post va face posibilă refuzul rezonabil de a angaja o persoană care nu are experiență sau calificări suficiente.

Potrivit art. 71 din Codul Muncii al Federației Ruse, dacă rezultatul testului este nesatisfăcător, angajatorul are dreptul, înainte de expirarea perioadei de testare, de a rezilia contractul de muncă cu angajatul, avertizându-l despre acest lucru în cel mult trei zile, cu indicarea motivelor care au stat la baza recunoașterii acestui angajat ca fiind nereușit la test. Astfel, o fișă a postului care enumeră îndatoririle pe care un angajat trebuia să le îndeplinească poate deveni baza pentru concedierea acestuia, deoarece nu a reușit testul.

În virtutea art. 192 din Codul Muncii al Federației Ruse, o abatere disciplinară este neexecutarea sau îndeplinirea necorespunzătoare de către un angajat, din vina acestuia, a sarcinilor de muncă care i-au fost atribuite. Astfel, înainte de a introduce o acțiune disciplinară împotriva unui angajat, angajatorul trebuie să facă referire la fișa postului.

În plus, fișa postului prevede posibilitatea ca un angajat să înlocuiască un alt angajat absent, de exemplu, atunci când un șef adjunct al unui departament acționează temporar ca șef al unui departament în timpul absenței sale sau un medic de o specializare înlocuiește postul. a unui medic de altă specializare.

O organizație poate avea și angajați care ocupă aceleași posturi, dar au salarii diferite. Acest lucru este incorect, deoarece în conformitate cu art. 22 din Codul Muncii al Federației Ruse, angajatorul trebuie să ofere salariu egal pentru muncă de valoare egală. Și în acest caz, fișele postului vor fi dovada că drepturile lucrătorilor nu au fost încălcate. Pentru a face acest lucru, instrucțiunile ar trebui să reflecte indicatorii de calitate a muncii care afectează salariile: responsabilități diferite ale postului, cantități diferite de muncă prestată, cerințe de calificare etc. (Dar totuși, pentru a evita dificultățile cu autoritățile de reglementare, recomandăm introducerea cuvintelor „senior”, „conducător”, etc. în titlurile posturilor identice )

De asemenea, fișele postului ajută la justificarea unor cheltuieli - transport (pentru persoanele a căror muncă este deplasarea), comunicații celulare etc. Mare importanță să aibă instrucțiuni în cazurile de angajare a angajaților cu contracte civile pentru a îndeplini sarcini care nu fac parte din responsabilitățile postului ale angajaților cu normă întreagă.

Astfel, principalele obiective ale creării fișelor de post sunt:

• formularea clară și detaliată a funcției de muncă a angajaților;
• determinarea calificărilor necesare lucrătorilor;
• stabilirea obligației angajaților de a-și îmbunătăți calificările;
• determinarea ordinii de interacțiune între angajați;
• justificarea atragerii răspunderii disciplinare;
• justificarea rambursării cheltuielilor de transport sau a altor cheltuieli.

Unii angajatori se limitează la a indica în contractul de muncă funcția postului (lucrând un post în conformitate cu tabloul de personal, profesie, specialitate care indică calificările) în contractul de muncă, fără a preciza măcar responsabilitățile postului. În acest caz, angajatorul se referă la existența unor cărți de referință de tarif și calificare, care stabilesc cerințe pentru diverse categorii de salariați. Și aceasta nu va fi o încălcare a legislației muncii. Dar, folosind fișele postului, angajatorul își face viața mai ușoară, în primul rând, pentru că avantajele, după cum se spune, sunt evidente.

Procedura de elaborare a fișei postului

Când elaborați fișele postului, puteți utiliza Recomandările aprobate prin Ordinul Comitetului de Stat pentru Ecologie al Federației Ruse din 10 decembrie 1997 nr. 552. GOST R6.30-2003 „Sisteme de documentare unificate” va servi drept ghid pentru proiectarea și structurarea instrucțiunilor. Sistem unificat de documentație organizatorică și administrativă. Cerințe pentru pregătirea documentelor”.

Detaliile fișei postului ar trebui să includă numele organizației și numele documentului, data și numărul, titlul textului, marca de aprobare, textul, semnătura dezvoltatorului și vizele de aprobare.

Următoarele reglementări se aplică ca bază pentru caracteristicile de calificare ale fiecărui post:

• Caiet de referință de calificare pentru posturile de manageri, specialiști și alți angajați, aprobată prin Rezoluția Ministerului Muncii al Federației Ruse din 21 august 1998 nr. 37;
• Procedura de aplicare a Directorului unificat de calificare pentru funcțiile de manageri, specialiști și alți angajați, aprobată prin Rezoluția Ministerului Muncii al Federației Ruse din 02.09.2004 nr. 9;
• Caiet de referință unificat de calificare pentru posturile de manageri, specialiști și angajați, aprobat prin Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 23 iulie 2010 nr. 541n;
• alte cărți de referință de calificare pentru diverse industrii și tipuri de activități.

În același timp, ținând cont de specificul organizației, forma, structura și conținutul instrucțiunilor pot avea propriile caracteristici.

De regulă, o fișă a postului constă din următoarele secțiuni:

1. Dispoziții generale. Include:

• scopul funcțional al documentului. De exemplu: „Fișa postului definește responsabilitățile funcționale, drepturile, îndatoririle, responsabilitățile, condițiile de muncă, relațiile (legăturile poziționale) ale salariatului, criteriile de apreciere a calităților sale de afaceri și a rezultatelor muncii la prestarea muncii în specialitatea sa”;
• categoria căreia îi aparține postul (manager, specialiști, muncitori etc.);
• procedura de numire și concediere într-o funcție (de către cine este numit salariatul, dacă este angajat prin concurs);
• subordonarea salariatului: cui raportează și cine îi este subordonat;
• procedura de înlocuire pe perioada absenței și posturile pe care le poate ocupa;
• cerințe de calificare (educație, experiență de muncă, competențe, informații suplimentare);
• după ce ar trebui să te ghidezi în activitățile sale;
• documente a căror cunoaştere este obligatorie.

2. Responsabilitățile postului. Secțiunea include o descriere a sarcinilor specifice zilnice, săptămânale, lunare etc. pe care un angajat trebuie să le îndeplinească în cadrul funcțiilor care îi sunt atribuite, precum și sarcinile care implică utilizarea anumitor forme și metode de lucru, procedura de executarea ordinelor, standardele etice pe care trebuie să le respecte într-o echipă.

3. Drepturile angajaților. Este furnizată o listă de drepturi puse la dispoziție salariatului pentru îndeplinirea cu succes a atribuțiilor care îi revin, care decurg atât din funcțiile organizației, cât și din funcțiile unității structurale. Astfel de drepturi, de exemplu, includ următoarele: luați decizii în conformitate cu responsabilitățile postului, participați la dezvoltare tipuri variate programe, să facă propuneri pentru îmbunătățirea procesului de lucru și să-și îmbunătățească abilitățile.

4. Relații după poziție. Se enumeră cercul de persoane cu care salariatul interacționează în timpul desfășurării activităților de muncă, se indică subordonarea sau conducerea funcțională și liniară, inclusiv calendarul și procedura de furnizare a informațiilor, procedura de semnare și aprobare a documentelor etc.

5. Responsabilitate. Sunt stabilite tipurile de răspundere pentru îndeplinirea în timp util și de proastă calitate de către un angajat a sarcinilor sale. responsabilitatile locului de munca conform legilor muncii. Această secțiune poate enumera anumite tipuri de încălcări pentru care se aplică anumite tipuri de răspundere. Atunci când prescrieți măsuri de răspundere, trebuie să faceți o referire la articolul din actul juridic de reglementare relevant - Codul muncii al Federației Ruse, Codul civil al Federației Ruse, Codul contravențiilor administrative al Federației Ruse sau Codul penal. Codul Federației Ruse.

6. Evaluarea performanțelor. Instalați aici:

• criteriile de evaluare a calităților de afaceri ale unui angajat, cum ar fi calificările, competența profesională, intensitatea muncii și inițiativa;
• criterii de evaluare a muncii - rezultatele obținute de angajat în îndeplinirea atribuțiilor oficiale, calitatea muncii prestate, promptitudinea îndeplinirii acesteia etc. În același timp, evaluarea calităților afacerii și a rezultatelor muncii se realizează pe baza atât a indicatorilor obiectivi, cât și a opiniei motivate a supraveghetorului imediat.

7. Dispoziții finale. Această secțiune poate specifica procedura pentru intrarea în vigoare a acestui document, pentru efectuarea modificărilor acestuia etc.

Să observăm că angajatorul nu poate include în fișa postului prevederi care nu sunt stabilite de Codul Muncii, în special, motive suplimentare de concediere a unui salariat. În Scrisoarea lui Rostrud din 30 noiembrie 2009 Nr. 3520-6-1 (denumită în continuare Scrisoarea Nr. 3520-6-1), s-a explicat că prevederea privind posibilitatea concedierii din anumite motive, inclusiv după bunul plac. , nu face obiectul fișei postului, deoarece nu se referă la funcția de muncă a salariatului.

De regulă, fișele postului sunt elaborate de un angajat al departamentului de resurse umane împreună cu șeful unei unități structurale.

Instrucțiunea poate lua forma unui document separat sau a unei anexe la contractul de muncă. Considerăm fișa postului ca un document separat, deoarece acest formular este mai convenabil și este mai des folosit în practică.

Aprobarea fișei postului

Deci, inițial este elaborată o schiță de instrucțiune. Apoi este coordonat de obicei cu departamentul juridic pentru verificări de conformitate, servicii financiare și alte părți ale organizației cu care va interacționa titularul. Avizul persoanelor avizoare poate fi consemnată pe fișa de avizare anexată instrucțiunilor, ținând cont de ce modificări i se fac ulterior (nu se fac) acesteia. După ce se fac modificări, instrucțiunile trec din nou prin procedura de aprobare.

Poate apărea întrebarea: fișele posturilor trebuie coordonate cu organul sindical, dacă există? În virtutea art. 8 din Codul Muncii al Federației Ruse, în cazurile prevăzute de Codul Muncii al Federației Ruse, alte legi federale și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse, contracte colective, acorduri, angajatorul, la adoptarea reglementărilor locale, ia ținând cont de opinia organului reprezentativ al salariaților (dacă există). Dar este fișa postului un act de reglementare local? Întrucât Codul Muncii nu definește ce anume se referă la aceste acte, experții au opinii diferite în această problemă: unii consideră că dacă fișa postului este un document separat și nu o anexă la contractul de muncă, atunci acesta este un act normativ local, alții numesc fișa postului act normativ „sublocal”, conform explicației lui Rostrud, fișa postului este un document intern organizatoric și administrativ (Scrisoarea nr. 3520-6-1).

În orice caz, nici Codul Muncii al Federației Ruse, nici alte legi și reglementări federale nu stabilesc coordonarea fișelor posturilor cu organismul reprezentativ al angajaților. Iar dacă contractul sau contractul colectiv nu prevede acest lucru, nu este necesară aprobarea.

Deci, după ce instrucțiunea este aprobată de manager, aceasta este certificată cu sigiliu și înregistrată în registrul de fișă a postului. Instructiunile originale se pastreaza de obicei in departamentul de personal, iar o copie certificata se pastreaza de catre seful sectiei.

Nu este necesară punerea în aplicare a instrucțiunii prin ordin al managerului, cu excepția cazului în care modificarea prevederilor acesteia necesită modificarea contractului de muncă. Dar mai multe despre asta mai târziu.

Fișa postului intră în vigoare din momentul aprobării acesteia și este valabilă până la înlocuirea acesteia cu o nouă fișă a postului. Dacă un angajat citește instrucțiunile înainte de a semna un contract de muncă, contractul trebuie să includă rândul „Am citit fișa postului înainte de a semna contractul de muncă”, sub care angajatul semnează. Dacă instrucțiunea a intrat în vigoare în perioada angajării, faptul familiarizării se consemnează în fișa de familiarizare, care este atașată instrucțiunii și certificată prin semnătura salariatului care indică data. În ambele cazuri, o copie a instrucțiunilor este dată angajatului. Dacă angajatul refuză să semneze instrucțiunile, se întocmește un act corespunzător.

Facem modificări la instrucțiuni

În cursul activităților organizației apar constant unele schimbări: de personal, structurale, în procesul de producție etc. Adesea astfel de schimbări se reflectă în responsabilitățile funcționale ale angajaților stabilite prin fișa postului. Atunci este nevoie să facem modificări. Cum să faci asta corect?

În primul rând, remarcăm că orice parte interesată poate iniția schimbări: angajatorul, șeful unității structurale în care lucrează angajatul, șeful departamentului care interacționează cu angajatul și, în final, angajatul însuși.

Propunerea se întocmește sub forma unei cereri de angajat, a unei propuneri de angajator sau a unui memoriu din partea șefului de departament. Dacă partea căreia i-a fost transmisă propunerea este de acord cu astfel de modificări, nu mai rămâne decât să le oficializeze. Aici este important să se stabilească dacă modificările în fișa postului vor implica modificări ale responsabilităților postului, care, la rândul lor, pot implica o schimbare a funcției de muncă a angajatului, așa cum este definită de contractul de muncă. Deoarece atunci când funcția de muncă a unui lucrător se schimbă, acesta trebuie să fie transferat la un alt loc de muncă - o schimbare permanentă sau temporară a funcției de muncă a lucrătorului și (sau) unitatea structurală în care lucrează (dacă unitatea a fost specificată în contractul de muncă), în timp ce să lucreze în continuare pentru același angajator ( articolul 72.1 din Codul Muncii al Federației Ruse). Transferul la un alt loc de muncă este permis numai cu acordul scris al salariatului, cu excepția cazurilor prevăzute în părțile 2 și 3 ale art. 72.2 Codul Muncii al Federației Ruse.

Astfel, angajatorul nu poate modifica unilateral responsabilitățile de serviciu ale angajatului sau adăuga noi responsabilități la instrucțiuni. Acest lucru este posibil numai în conformitate cu art. 72 din Codul Muncii al Federației Ruse - se încheie un acord scris între părți, despre care angajatul este avertizat în prealabil. Scrisoarea Rostrud din 31 octombrie 2007 Nr. 4412-6 pe această temă precizează următoarele: modificări ale fișei postului pot fi asociate cu modificarea condițiilor obligatorii ale contractului de muncă. În acest caz, trebuie îndeplinite cerințele pentru notificarea prealabilă în scris a acestui lucru către angajat. Și numai după ce angajatul a fost de acord să continue raportul de muncă, se fac modificări în fișa postului. În plus, scrisoarea explică că dacă instrucțiunile sunt o anexă la contractul de muncă, este indicat să se facă simultan modificări la contract și instrucțiuni prin pregătirea unui acord suplimentar. Dacă fișa postului a fost aprobată ca document separat și, în același timp, modificarea acesteia nu implică necesitatea modificării condițiilor obligatorii ale contractului de muncă, este mai convenabil să se aprobe instrucțiunile din noua ediție, familiarizându-se cu angajatul cu aceasta în scris. De exemplu, atunci când este necesar să se clarifice sau să se precizeze unele dintre responsabilitățile angajatului: în loc de „a se asigura siguranța documentelor” - „să păstreze documentele într-un cabinet special, eliberați-le pe baza unui memoriu”, etc.

Reglementări de muncă

Apropo de fișele postului, nu se poate să nu rețină categoria de angajați pentru care este obligatoriu un document de stabilire a responsabilităților postului. Aceștia sunt funcționari publici, iar un astfel de document se numește reglementări oficiale. Este principalul document de reglementare care reglementează conținutul și rezultatele activităților unui funcționar public. Acesta conține cerințele pentru un angajat care deține o funcție publică corespunzătoare. Reglementările postului sunt concepute pentru a facilita selectarea corectă, plasarea și reținerea personalului, îmbunătățirea calificărilor profesionale ale acestuia, îmbunătățirea diviziunii funcționale și tehnologice a muncii între manageri și specialiști atunci când îndeplinesc sarcini determinate de reglementările privind organismul, unitatea structurală și sunt folosit şi în evaluarea rezultatelor performanţei unui funcţionar public .

Potrivit art. 47 din Legea federală din 27 iulie 2004 nr. 79-FZ „Cu privire la serviciul public de stat al Federației Ruse”, activitatea profesională oficială a unui funcționar public se desfășoară în conformitate cu reglementările oficiale aprobate de reprezentantul angajator și care face parte integrantă din reglementările administrative ale organului de stat. Acest articol stabilește prevederi specifice care ar trebui incluse în regulamentul de muncă:

• cerințe de calificare pentru nivelul și natura cunoștințelor și aptitudinilor, educație, vechime în serviciul public (alte tipuri de funcție publică) sau experiență de muncă (experiență) în specialitate;
• îndatoririle, drepturile și responsabilitățile oficiale ale unui funcționar public pentru neîndeplinirea (executarea necorespunzătoare) a atribuțiilor oficiale în conformitate cu reglementările administrative ale organului de stat, sarcinile și funcțiile unității structurale a organului de stat și caracteristicile funcționale ale organului de stat. ocuparea postului de serviciu public în acesta;
• o listă a problemelor asupra cărora un funcționar public are dreptul sau obligația de a lua în mod independent decizii de management și alte decizii;
• o listă a problemelor asupra cărora un funcționar public are dreptul sau obligația de a participa la pregătirea proiectelor de acte normative de reglementare și (sau) a proiectelor de gestiune și a altor decizii;
• termenii și procedurile de pregătire și revizuire a proiectelor de management și a altor decizii, procedura de acordare și adoptare a acestor decizii;
• procedura de interacțiune oficială a unui funcționar public în legătură cu îndeplinirea atribuțiilor sale oficiale cu funcționarii publici ai aceluiași organ guvernamental, alte organe guvernamentale, alți cetățeni, precum și cu organizații;
• o listă a serviciilor publice furnizate cetățenilor și organizațiilor în conformitate cu reglementările administrative ale organului guvernamental;
• indicatori de eficiență și eficacitate a muncii profesionale a unui funcționar public.

Prevederile regulamentului postului sunt luate în considerare la desfășurarea unui concurs pentru ocuparea unui post vacant de funcționar public, certificare, examen de calificare și planificarea carierei profesionale a unui funcționar public.

Rezultatele îndeplinirii de către un angajat a reglementărilor postului sunt luate în considerare la desfășurarea unui concurs pentru ocuparea unui post vacant de serviciu public, inclusiv a unui angajat din rezerva de personal, la evaluarea performanței sale profesionale în timpul certificării, examenului de calificare sau recompensarea unui funcționar public.

Exemple de regulamente de muncă sunt aprobate de organul de conducere al serviciului public relevant. De exemplu, regulamentul de muncă al unui funcționar public de stat al autorității vamale a Federației Ruse a fost aprobat prin Ordinul Serviciului Vamal Federal al Federației Ruse din 11 august 2009 nr. 1458.

Pentru a rezuma, observăm: în ciuda faptului că absența fișelor postului nu reprezintă o încălcare a legislației muncii și nu implică nicio răspundere pentru angajator, acest document nu trebuie neglijat. Este mai bine să dedicați puțin efort și timp pentru dezvoltarea sa și să nu vă limitați la mostre de instrucțiuni standard, ci abordați acest proces cu toată seriozitatea și responsabilitatea. Acest lucru vă va permite să vă protejați de multe probleme și dispute inutile cu autoritățile de reglementare.

Dicționar economic modern / B. A. Raizberg, L. Sh. Lozovsky, E. B. Starodubtseva. – M.: INFRA-M, 2006.

„La cererea de către instanțele din Federația Rusă a Codului Muncii al Federației Ruse.”

„Cu privire la aprobarea Regulamentului privind sistemul de management al siguranței muncii în organizațiile Comitetului de Stat al Federației Ruse pentru Protecția Mediului.”

Instrucțiuniîn activități de conducere (din latinescul instrucție - instrucție, aranjament) este un act juridic emis în scopul stabilirii regulilor care reglementează aspectele organizatorice, științifice, tehnice, tehnologice, financiare și alte aspecte speciale ale activităților instituțiilor, organizațiilor, întreprinderilor, diviziilor acestora, servicii, funcționari persoane și cetățeni.

Instrucțiunile stabilesc procedura de desfășurare a oricărei activități sau procedura de aplicare a prevederilor legislative și de altă natură.

Instrucțiunile sunt întocmite pe formularul general al organizației. Pagina de titlu include următoarele detalii:

· Numele companiei,

· locul și anul publicării.

Titlul instrucțiunilor indică obiectul sau gama de probleme cărora li se aplică cerințele sale, de exemplu: INSTRUCȚIUNI cu privire la documentația suport al managementului

Textul instrucțiunilor este format din secțiuni cu titluri și împărțite în paragrafe și subparagrafe, care sunt numerotate cu cifre arabe. Textul instrucțiunilor folosește următoarele cuvinte: trebuie, ar trebui, necesar, nu permis, interzisși așa mai departe.

Instrucțiunea este semnată de șeful unității structurale care a elaborat-o. Instrucțiunea se aprobă printr-un act administrativ special sau direct de către șeful organizației.

Pe instrucțiuni se poate nota că este o anexă la documentul administrativ. Atunci când o instrucțiune este aprobată printr-un document administrativ (ordin, decret), aceasta stabilește termenul de introducere a instrucțiunii, enumeră măsurile organizatorice necesare și indică executanții responsabili. În cazul în care termenul limită de introducere a instrucțiunilor nu este indicat în textul actului administrativ, se consideră ziua semnării și înregistrării documentului.

Varietăți de instrucțiuni sunt instrucțiuni pentru munca de birou (suport de documentare pentru management) și fișe de post.

Instrucțiuni pentru munca de birou (DOU) este un act juridic care reglementează regulile, tehnicile, procesele de creare a documentelor și tehnologia de lucru cu documentele. Cu alte cuvinte, instrucțiunea consolidează sistemul de management al biroului care s-a dezvoltat în organizație. Pentru munca eficienta serviciul instituției de învățământ preșcolar și al tuturor compartimentelor organizației, pentru înțelegerea și prezentarea clară a tuturor etapelor de lucru cu documente, fiecare organizație trebuie să întocmească instrucțiuni pentru munca de birou, ținând cont de specificul activităților sale (9).

Instrucțiunile sunt elaborate pe baza actelor legislative relevante ale Federației Ruse, a documentelor naționale de reglementare: Reguli de bază pentru funcționarea arhivelor departamentale, standarde de stat pentru sisteme de documentare unificate, materiale normative și metodologice ale Arhivei Federale, reguli departamentale. În prezent, departamentele însele elaborează instrucțiuni standard pentru munca de birou în general sau pentru orice parte a acesteia pentru întregul grup de întreprinderi sau instituții similare din industrie.

Instrucțiunile pentru instituțiile de învățământ preșcolar sunt împărțite în standard, exemplare și individuale.

Instrucțiuni standard sunt elaborate pentru instituţiile subordonate de acelaşi tip de către ministerele şi direcţiile din anumite sectoare ale economiei naţionale.

Exemple de instrucțiuni este întocmit ținând cont de cerințele instrucțiunilor standard, dar fără a ține cont de caracteristicile unei anumite organizații.

Pe baza instrucțiunilor standard și mostre, organizația se dezvoltă instrucțiuni individuale în raport cu condiţiile activităţii sale.

Instrucțiunile trebuie să includă prevederi generale, secțiuni tematice și anexe.

În capitolul Dispoziții generale în primul rând, se stabilește sfera de distribuție a Instrucțiunii (de exemplu, „Instrucțiunea se aplică tuturor documentelor”, „... documentelor administrative”, „... cu excepția documentelor confidențiale”, etc.). Prevederile generale ar trebui să stabilească răspunderea pentru nerespectarea prevederilor Instrucțiunilor.

Partea principală a Instrucțiunii constă din două secțiuni tematice: „Documentarea” și „Organizarea muncii cu documente”.

În capitolul Documentație sunt determinate:

· probleme ale activităților organizației care fac obiectul documentației obligatorii;

· tipuri de documente utilizate pentru documentarea activităților organizatorice, administrative, de informare și de referință;

· reguli generale de documentare;

· reguli pentru întocmirea anumitor tipuri de documente, inclusiv procedura de avizare, aprobare, semnare și aprobare;

· procedura de producere si reproducere a documentelor;

· reguli de înregistrare și certificare a copiilor și anexelor;

· procedura de folosire si pastrare a formularelor, sigiliilor si stampilelor;

· procedura ca executanții să lucreze cu documentele.

În capitolul Organizarea muncii cu documente sunt instalate:

· procedura de primire, prelucrare si distribuire a documentelor primite;

· procedura de transfer de documente în cadrul organizației;

· procedura de intocmire si procesare a documentelor de iesire;

· procedura de înregistrare a numărului de documente;

· reguli generale de înregistrare a documentelor de intrare, ieșire și interne;

· caracteristicile formularelor de înregistrare;

· descrierea tehnologiei adoptate și a procedurii de indexare a documentelor;

· principii de construire a informațiilor și a lucrărilor de referință în organizație;

· ordinea sistematizării şi clasificării informații de referință;

· procedura de punere sub control;

· tehnologie de control;

· termene tipice;

· reguli generale de păstrare a documentelor în serviciul de învățământ preșcolar și în secțiile structurale;

· procedura de întocmire a listei de afaceri ale organizației;

· reguli de formare a anumitor categorii de documente în dosare;

· procedura de sistematizare și indexare a anumitor categorii de documente;

· organizarea examinării valorii științifice și practice a documentelor;

· reguli de înregistrare a cazurilor pentru transfer pentru depozitare;

· cerințe pentru descrierea documentelor de depozitare permanentă și temporară;

· procedura de transfer a dosarelor în arhivele instituției.

Aplicații Instrucțiunile ar trebui să conțină maximum material de referință și ilustrativ. Aplicațiile trebuie să includă:

· diagrame de flux de documente;

· amprente de sigilii și ștampile;

· formulare de mostre;

· mostre de completare a formularelor de documente;

· lista documentelor care nu fac obiectul înregistrării;

· Forme de nomenclatură a cazurilor etc.

Astfel, Instrucțiunea trebuie să reflecte întregul proces de lucru cu documente, toate operațiunile tehnologice în succesiunea lor logică.

Întocmirea Instrucțiunilor se realizează de către serviciul de învățământ preșcolar cu participarea arhivei și a serviciului juridic. Instrucțiunea, semnată de șeful serviciului de management al biroului, este aprobată de șeful organizației și pusă în aplicare prin ordinul acestuia, după care este trimisă tuturor unităților structurale pentru utilizare în muncă.

Descrierea postului- acesta este un document organizatoric și juridic care definește clar locul și semnificația unei poziții specifice în structura întreprinderii, conține lista plina funcțiile sale de muncă inerente, formele și termenele de raportare, condițiile de remunerare și, de asemenea, prevede sfera drepturilor și responsabilităților angajatului care ocupă această funcție specifică (10).

Fișele de post întocmite corect permit fiecărui angajat să-și imagineze în mod clar gama de responsabilități ale postului, conexiunile funcționale necesare intra și extra-organizaționale, îl ajută să planifice mai eficient timpul de lucru și contribuie la o distribuție mai uniformă a volumului de muncă între angajații din departament.

În întreaga organizație, fișele postului servesc la distribuirea rațională a puterilor și responsabilităților între tot personalul și pentru a elimina dublarea muncii. Ele sunt utilizate în determinarea criteriilor de evaluare a performanței muncii (certificarea) angajaților, pentru dezvoltarea sistemelor de promovare și a programelor de dezvoltare a personalului. Acestea conțin informații clare necesare pentru selecția eficientă a candidaților pentru o anumită poziție.

Ca document de reglementare, fișele postului servesc ca bază pentru revizuirea tabloului de personal, soluționarea conflictelor de muncă și producție, determinarea legalității anumitor forme de sancțiuni administrative etc.

Se elaborează o fișă a postului pentru fiecare post prevăzut în tabelul de personal. Dacă într-un departament există mai multe posturi identice și angajații care ocupă aceste posturi îndeplinesc aceleași funcții, atunci se elaborează o fișă a postului.

Dacă angajații care ocupă aceleași posturi îndeplinesc sarcini diferite, sunt necesare mai multe fișe de post, fiecare dintre ele va conține o serie de responsabilități ale postului corespunzătoare repartizării lor efective între angajați.

Distribuția efectivă a responsabilităților este reflectată în textul fișei postului în sine și poate fi reflectată și în titlu, de exemplu: Descrierea postului secretarul managerului; ...secretar de receptie.

Fișa postului trebuie să includă o viză pentru a vă familiariza cu documentul acelor angajați ale căror activități sunt acoperite de acesta.

Structura și conținutul unei fișe de post nu sunt în prezent strict reglementate, ceea ce face posibilă crearea ei individual pentru fiecare întreprindere, ținând cont de specificul acesteia.

Fișa postului poate consta din următoarele secțiuni:

1) "Dispoziții generale" - indicați denumirea postului cu desemnarea unității structurale conform tabelului de personal; cui raportează direct angajatul; procedura de numire într-o funcție și eliberare dintr-o funcție; o listă de documente normative, metodologice și de altă natură care ghidează angajatul care ocupă această funcție; cerințe de calificare pentru angajat (nivel de educație, abilități, experiență de muncă); cerințe pentru cunoștințe și abilități speciale.

2) "Funcții" - se determină scopul principal al postului. Funcțiile unui angajat sunt întotdeauna formulate ca o listă de tipuri de muncă sau probleme de rezolvat. Funcțiile angajatului sunt cele care determină componența responsabilităților postului. Secțiunea „Funcții” poate să nu fie inclusă în fișa postului dacă scopul general al postului este formulat în secțiunea „Dispoziții generale”.

3) "Responsabilitatile locului de munca" - se stabileste continutul specific al activitatii salariatului: sunt enumerate tipurile de munca prestata de angajatul in aceasta functie, natura actiunilor efectuate („gestioneaza”, „pregateste”, „aprobă”, „consideră”, „efectuează”. ”, „oferă”, etc.) .

Această secțiune poate fi o listă a operațiunilor specifice efectuate de angajat în implementarea funcțiilor care îi sunt atribuite. De exemplu, dacă funcțiile angajatului includ „control executarea documentelor", atunci responsabilitățile vor fi în consecință:

· punerea documentelor sub control,

· controlul asupra executării documentelor,

· scoaterea documentelor de sub control,

· analiza disciplinei de performanță,

· informarea conducerii despre rezultatele executării documentelor.

4) „Drepturi” - se stabilesc atributiile salariatului pentru a asigura indeplinirea atributiilor ce ii revin:

· dreptul de a lua decizii în etapa examinării prealabile a documentelor (enumerarea problemelor pe care le poate decide în mod independent);

· dreptul de a da instrucțiuni în probleme specifice;

· dreptul de a semna în mod independent documente în cadrul competenței care i-au fost acordate;

· dreptul de a contacta managerul cu propuneri;

· dreptul de a reprezenta în numele unei unități sau instituții în alte organizații;

· dreptul de a participa la ședințele la care sunt discutate probleme din jurisdicția sa;

· dreptul de a cere anumite acțiuni de la alți angajați,

· dreptul de a viza anumite tipuri de documente;

· dreptul de a returna documentele spre revizuire;

· dreptul de a primi informații necesare muncii (statistice, economice etc.), inclusiv informații confidențiale;

· dreptul de acces la documentele de reglementare; la fondul de informații al organizației, arhiva, bazele de date electronice;

· dreptul de a primi periodicele necesare;

· dreptul de a utiliza și de a avea la dispoziție dicționare, cărți de referință, programe de calculator pentru traducere etc.

Dacă este necesar, la textul secțiunii pot fi adăugate drepturi universale care sunt comune tuturor angajaților (și nu doar drepturile legate de locul de muncă):

· dreptul la toate tipurile de compensații stabilite pentru contribuția dumneavoastră de muncă;

· dreptul la condiții confortabile;

· dreptul la formare avansată;

· dreptul la realizarea maximă a nevoilor profesionale.

O formulare clară a drepturilor angajatului face posibilă formularea răspunderii acestuia, care este evidențiată într-o secțiune separată.

5) "Responsabilitate" - se stabilesc criterii de evaluare a muncii si masuri de responsabilitate personala a salariatului.

Raspunderea salariatului este determinata in conformitate cu legislatia in vigoare si poate fi disciplinara, materiala, administrativa sau penala.

Această secțiune formulează conținutul și formele responsabilității unui funcționar pentru:

· neacceptare măsuri sau acțiuni în timp util legate de atribuțiile sale;

· nerespectarea tehnologii consacrate în documente normative și tehnice;

· încălcare termenele de finalizare a lucrărilor prevăzute de standarde;

· refuz din utilizarea metodelor avansate de lucru și a mijloacelor tehnice disponibile;

· refuz execută instrucțiuni scrise și orale de la manager.

La întocmirea secțiunilor „Drepturi” și „Responsabilități”, principalul lucru este de a oferi angajatului drepturile în măsura în care este necesar pentru îndeplinirea sarcinilor de serviciu. Greseala comuna, permisă de redactorii fișelor de post, este de a atribui responsabilități salariatului, dar nu a acorda acestuia drepturi de a le implementa. Același lucru este valabil și pentru responsabilitate. Drepturile de a desfășura anumite acțiuni sunt necesare în primul rând atunci când se efectuează lucrări legate de alți lucrători sau pe baza rezultatelor muncii altor lucrători.

6) „Relații” - se stabileste procedura de interactiune intre salariat si alte unitati structurale si functionari.

Secțiunea are o semnificație coordonatoare și este deosebit de importantă pentru stabilirea și reglementarea legăturilor dintre diferitele diviziuni structurale, stabilirea ierarhiei și a obligațiilor reciproce ale acestora.

7) Textul fișei postului poate include o secțiune „Condiții de remunerare” , care state:

· ce salariu este stabilit pentru angajat conform contractului sau tabelului de personal;

· ce bonusuri poate primi;

· ce bonusuri poate primi;

· cum își poate crește salariul (în ce condiții și cu ce frecvență);

· poate un angajat să combine profesii (posturi) etc.

8) In literatura metodologica se propune completarea fisei postului cu o sectiune „Evaluarea locurilor de muncă” (Indicatori de evaluare a locurilor de muncă), în care pot fi fixați atât indicatori generali de evaluare a performanței, cât și cei specifici stabiliți de managerii imediati și superiori, precum și cei consacrati în documentele interne de reglementare și tehnologice ale organizației.

La număr indicatori generali raporta:

· implementarea completă a sarcinilor atribuite salariatului, responsabilităților postului și drepturilor acordate;

· calitatea întocmirii și executării documentelor;

· absența erorilor și a încălcărilor serviciului;

· absența plângerilor, solicitărilor și criticilor din partea managerilor;

· aplicarea calificată a cerințelor instrucțiunilor și a altor documente de reglementare;

· îndeplinirea la timp a atribuțiilor oficiale, respectarea termenelor de executare a documentelor.

Fișa postului este semnată de șeful serviciului instituție de învățământ preșcolar și aprobată de șeful organizației. În plus, angajatul este obligat să citească fișa postului împotriva semnăturii. Viza de familiarizare se află sub semnătura șefului instituției de învățământ preșcolar (elaboratorul fișei postului) și constă din cuvintele „Am citit instrucțiunile”, semnătura angajatului, inițialele sale, numele și data.

20.7. Reguli. Regulile ca tip de document organizatoric

Reguli este un act juridic care stabilește procedura pentru activitățile conducerii unei organizații, organ colegial sau consultativ. Textul regulamentului este format din secțiuni care au titluri independente și sunt împărțite în paragrafe și subparagrafe, care sunt numerotate cu cifre arabe.

Regulamentul este întocmit pe antetul general al organizației. Detaliile obligatorii sunt:

· Numele companiei,

· denumirea organului colegial sau consultativ,

· denumirea tipului de document,

data si numarul documentului,

· locul de compilare,

· semnătură,

· ștampila de aprobare.

Regulamentul se aprobă de șeful organizației sau șeful organului colegial.

În procesul de pregătire, reglementările trec prin etapa de discuție la o ședință a membrilor unui organ colegial sau consultativ, precum și coordonarea cu departamentele interesate și serviciul juridic.

Reguli(la plural) ca tip de document organizatoric sunt elaborate atunci când este necesar să se determine cum trebuie desfășurată munca și în ce ordine.

În funcție de domeniul de aplicare, regulile pot fi împărțite în

1) având o semnificație generală pentru toate industriile (reguli de siguranță; reguli de bază pentru activitatea arhivelor organizației);

2) sectoriale, legate doar de o singură industrie (reguli de admitere în instituţiile de învăţământ superior; reguli de servicii de consum pentru populaţie).

Fiecare angajat acceptat în organizație este supus Regulamentului Intern al Muncii.

Reguli de ordine interioară- un act normativ local care reglementează în detaliu organizarea activităților zilnice ale instituției, obligațiile reciproce ale salariaților și administrației, acordarea concediilor, detașarea angajaților, regimul intra-facilitate și alte aspecte.

Documentul se întocmește pe antetul general al organizației, indicând tipul documentului, semnat de adjunctul șefului și aprobat de șeful organizației.

Reglementările interne de muncă sunt clar structurate și conțin următoarele secțiuni:

· Dispoziții generale,

· procedura de angajare, transferare si concediere a angajatilor,

· principalele sarcini ale angajaților,

timpul de lucru și utilizarea acestuia,

· recompense pentru succesul la locul de muncă,

· sancțiuni pentru încălcarea disciplinei administrative și a muncii.

Ținând cont de specificul activităților organizației, Regulile pot include secțiuni „Regimul intra-facilități”, „Organizarea muncii”, etc.

Reglementări și instrucțiuni

Aveți instrucțiuni pentru angajați pe care le folosesc? Sau simți intuitiv nevoia să le scrii pentru unele sarcini? În această secțiune vom afla cum să o facem corect.

Fiecare post are functii specifice pe care angajatul trebuie sa le indeplineasca. Funcțiile sunt CE trebuie făcute, instrucțiunile sunt CUM, mai precis, aceasta este o descriere a procesului de realizare a unei sarcini.

Ce probleme apar dacă nu ai instrucțiuni?

Sarcina nu rulează. Angajatul spune: „Nu știam ce să fac”.

Sarcina este îndeplinită prost. Angajatul spune: „Am crezut că este ceea ce trebuie făcut”.

Angajații pun întrebări și primesc sfaturi cu privire la modul de îndeplinire a sarcinilor obișnuite de mai multe ori pe lună. Chiar dacă ați finalizat deja o astfel de sarcină recent.

Ei pierd timpul unui manager dacă ultima dată când au finalizat o sarcină a fost cu mult timp în urmă și au uitat câțiva pași.

Angajații nu sunt responsabili pentru rezultate.

Angajații se întind în îndeplinirea sarcinilor pentru că nu cunosc termene clare.

Angajații nu înțeleg cine este responsabil pentru ce sarcină (proces).

Când vor apărea instrucțiunile, ele nu vor mai alerga către tine de zece ori cu aceleași întrebări. Dacă un angajat a uitat sau se îndoiește cum să îndeplinească o sarcină, el găsește instrucțiunile și face totul strict conform acesteia. Există o astfel de practică: dacă un angajat vine de trei ori la tine cu aceeași întrebare, trebuie să scrii instrucțiuni pentru acest proces. Faceți din asta o regulă. La urma urmei, timpul tău este valoros!

În plus, instrucțiunile simplifică pregătirea noilor angajați: cu ajutorul lor, onboarding-ul merge mai rapid. Este necesar să familiarizați persoana cu fișa postului și funcționalitatea, să spuneți și să arătați cum să lucrați în conformitate cu aceasta. În principiu, dacă instrucțiunile tale sunt scrise corect, chiar și cerințele de personal sunt reduse și nu trebuie să angajezi specialiști de top. De ce, când personalul mai puțin calificat poate face față cu ușurință sarcinilor existente?

Exemplu cu McDonald's. Această companie are instrucțiuni despre cum să ștergeți masa: luați o găleată albastră și una roșie; turnați o anumită cantitate de apă în cel roșu, iar lichid de spălat în cel albastru; apoi adăugați un capac de gel în găleată roșie, puneți un burete albastru în găleată albastră, un burete roșu în cea roșie; Ștergeți mai întâi masa cu un burete albastru, apoi cu unul roșu.” Afacerile la McDonald's nu sunt legate de personal; au o fluctuație uriașă de personal: durata medie a muncii unei persoane este de 14 zile. În același timp, compania reușește să existe și să se dezvolte, lăsând neschimbată calitatea serviciilor. Acest lucru se datorează faptului că afacerea este legată de funcționalitate și instrucțiuni. Nu aveți nevoie de un IQ ridicat pentru a efectua acțiuni simple.

1. Cum să scrieți instrucțiuni

Sarcina principală este de a prescrie funcționalitatea angajaților și fișele postului care se corelează de fapt cu sarcinile și acțiunile pe care le vor efectua oamenii. Un angajat nu va mai spune niciodată: „Nu ar trebui să fac asta!”, „Nu sunt responsabil pentru asta!” Recomand cu căldură ca unul dintre punctele din fișa postului să includă „executarea comenzilor directe de la manager” și „responsabilitățile funcționale se pot schimba prin decizia directorului general”. Acest lucru va face ca fișele postului să pară mai ușoare. Ele sunt necesare pentru a descrie pas cu pas procesul de îndeplinire a unei anumite funcții, uneori împărțit în mai multe etape sau etape. În acest caz, fiecare pas are propriile sale instrucțiuni. Drept urmare, ei vor înceta să alerge constant la tine și să te întrebe ce să facă, cum, în ce format, ce rezultat este necesar, cine este responsabil etc.

După implementarea instrucțiunilor și reglementărilor:

Procesul de finalizare a unei sarcini va dura mult mai puțin (creștere a eficienței cu 10–40%);

Economisirea timpului managerului (5–30%). Dacă aveți instrucțiuni scrise pentru sarcini repetitive, cu care angajații pot trage constant managerul;

Rezultatul va fi primit la timp.

Există o problemă: managerul și angajatul văd adesea diferit procesul de îndeplinire a unei sarcini. Prin urmare, sarcina managerului este să stabilească corect sarcina (descrie în mod clar procesul și rezultatul implementării) sau să scrie instrucțiuni pentru implementarea acesteia. În ceea ce privește costurile de timp, aceste abordări necesită aproape aceeași perioadă de timp.

Planificați scrierea instrucțiunilor

1. Scrie plan pas cu pas Instrucțiunile sunt un plan pas cu pas pentru finalizarea unei sarcini. Indicarea persoanelor responsabile și cheie implicate în proces, descrierea rezultatului, termenelor și procedurilor de rezolvare a situațiilor nestandardizate.

2. Descrieți rezultatul așteptat și intervalul de timp Dacă aveți instrucțiuni și regulamente, veți ști exact în ce oră este finalizată sarcina și ce rezultat va fi obținut. De regulă, angajații, șefii de departamente și directorii generali au, de asemenea, viziuni diferite asupra rezultatelor. Prin urmare, atunci când scrieți instrucțiuni pentru o anumită funcție sau proces, este important să descrieți clar rezultatul (în ce format ar trebui să fie, cât de exprimat cantitativ etc.). Cu cât descrii mai clar rezultatul, cu atât este mai mare probabilitatea de a-l obține. Puteți da exemple de rezultat (dacă sarcina vă permite să faceți acest lucru). Este de dorit ca rezultatul să fie măsurabil cantitativ.

3. Atribuiți o persoană responsabilă. Cine face totul? Reglementările și instrucțiunile specifică cine este responsabil pentru procesul de finalizare a sarcinii. Acest lucru elimină întrebarea „Cine îndeplinește sarcina?” odată pentru totdeauna.

4. Descrieți situațiile de forță majoră Vorbim despre situații și acțiuni non-standard atunci când apar.

5. Atribuiți un număr. Politicile contabile presupun numerotarea instructiunilor. Și este important ca toată lumea să știe unde se află.

Unde sa încep? Începeți să scrieți instrucțiuni pentru caracteristicile problematice și blocajele care sunt provocatoare. În companiile cu care lucrez în consultanță, apar adesea dificultăți în interacțiunea departamentelor, precum vânzări și logistică. Odată ce este prescris procesul de lucru al departamentelor de vânzări și logistică sau livrarea mărfurilor către client (deplasarea documentelor, transferul de informații, acțiunile pas cu pas ale angajaților la un anumit moment etc.), problema este rezolvată. .

Mai mult, atunci când începi să scrii instrucțiuni, faci automat procesele mai eficiente. Din exemple standard:

Instrucțiuni pentru apelarea la rece – mai întâi, îl puteți scrie sub forma unui script;

Cum să răspundeți la apelurile primite, cum să faceți achiziții de la furnizori, cum să vă comportați în timpul unei inspecții. Există instrucțiuni și reglementări bune care vă vor ajuta să economisiți bani. Mulți angajați sunt instruiți să se comporte în prezența supraveghetorilor, dar atunci când apar, se comportă complet diferit. Prin urmare, am atașat o foaie de hârtie cu instrucțiuni despre cum să vă comportați la tableta de hârtie. Angajatul a scos-o în timpul controlului și a mers pe el. Acest lucru nu este interzis de lege;

Cum să returnezi un produs. De exemplu, pentru comerțul cu amănuntul, aceasta este adesea lucrul cu casa de marcat, transferul mărfurilor în depozit etc.;

Instrucțiunile pot fi date nu numai managerilor de vânzări, ci și administratorilor și personalului de conducere. De exemplu, instrucțiuni sau o listă de verificare pentru angajarea unui angajat.

O listă de verificare este o listă de sarcini cu căsuțe în care trebuie să bifați (confirmarea că elementul a fost finalizat). Acesta este un format foarte eficient. De exemplu, se poate face o listă de verificare pentru administratorii din restaurante. Când se deschide un restaurant, administratorul trebuie să parcurgă următorii pași.

Sosiți cu 15-20 de minute înainte de sosirea personalului.

Porniți aparatele electrice.

Verificați curățenia indicatoarelor, vitrinelor, meselor și blaturilor de bar.

Verificați curățenia toaletelor.

Monitorizați sosirea angajaților la locul de muncă.

O listă de verificare este unul dintre formatele de instrucțiuni.

IMPORTANT!

Nu scrieți singur instrucțiunile - veți pierde mult timp cu asta. Dacă doriți să scrieți instrucțiuni pentru administrator, sunați-l pe administrator și explicați-i ce doriți: „Avem nevoie de o listă de verificare pentru inspecția de dimineață la birou. Vă rugăm să descrieți ce acțiuni efectuați în fiecare dimineață, fără să pierdeți nimic, și să le aduceți în formă tipărită.” Administratorul pleacă și câteva ore mai târziu aduce o listă cu ceea ce face. Vizionați și editați. Poate adăugați ceva sau, dimpotrivă, tăiați ceva. Îl trimiteți spre revizuire, apoi îl aprobați și lăsați toți administratorii să îl citească prin poștă. Apoi o implementezi.

2. Conceptul ESS

ESS (Pași simpli elementari) este un set de pași simpli elementari care duc la rezultate. Ideea este de a descompune pașii unei sarcini specifice în cele mai mici acțiuni (elementare) care duc la un rezultat specific. În practica mea, am ajuns la punctul în care trebuia să scriu instrucțiuni pe care elevii de clasa a cincea le puteau înțelege. Prin urmare, atunci când scrieți instrucțiuni, gândiți-vă că o veți da unui elev de clasa a cincea și el va lucra conform. Instrucțiunile ar trebui să fie cât mai detaliate posibil.

De exemplu, procesul de periaj pe dinți dimineața pentru un copil.

1. Aprindeți lumina în baie (indicați unde este întrerupătorul și cum arată).

2. Du-te în baie.

3. Porniți apa: rotiți supapa jumătate de tură apa fierbinteși jumătate de tură – supapa rece.

4. Luați periuta de dinti Culoarea galbena.

5. Udați-l din partea perilor.

6. Luați un tub de pastă de dinți roșie.

7. Strângeți pasta într-o panglică groasă de 1–2 cm pe pensulă.

8. Spală-te pe dinți la dreapta, la stânga etc.

Deci, un plan pentru elaborarea instrucțiunilor.

1. Pași simpli, de bază.

2. Rezultat măsurabil. Cum se măsoară rezultatul și cum va arăta. În acest moment, cu cât descrierea rezultatului este mai detaliată și cu cât măsurarea sa cantitativă este mai clară, cu atât este mai probabil să obțineți ceea ce doriți.

3. Responsabil de proces. Cine este responsabil pentru realizarea procesului.

4. Timpul pentru a finaliza fiecare pas. Nu trebuie să fii legat de minute. De exemplu, dacă există o sarcină de căutare a informațiilor pe Internet, nu ar trebui să dureze mai mult de două ore (uneori angajații spun că au petrecut cinci ore căutând). Ei nu caută atât de mult! De asemenea, puteți specifica frecvența de execuție a sarcinii în timp. De exemplu, un act de verificare a calității alimentelor într-un restaurant ar trebui întocmit o dată pe săptămână sau o dată la două săptămâni. Notați lista de verificare sau instrucțiunile în care se efectuează verificarea și indicați frecvența - 1 și 15 ale fiecărei luni.

3. Instructiuni - implementare tehnica

1. O listă obișnuită numerotată sau o listă de verificare este cea mai bună metodele disponibile scrierea instructiunilor.

2. Întocmirea unei hărți mentale. Prezentarea instrucțiunilor sub formă de hărți mentale simplifică foarte mult percepția și stăpânirea acestora. Această formă leagă emisfera dreaptă a creierului, datorită căreia angajații percep instrucțiunile mult mai bine.

3. Înregistrați ecrane de pe ecranul monitorului.

Screencast este o înregistrare video digitală a informațiilor afișate pe ecranul unui computer, adesea însoțită de comentarii vocale.

Dacă trebuie să scrieți instrucțiuni pentru o sarcină care ar trebui efectuată pe un computer, screencast - Cel mai bun mod. Veți înregistra o dată un videoclip despre cum faceți totul, însoțindu-l cu comentarii, iar apoi va funcționa pentru dvs.

Pentru înregistrare se folosesc programe precum CamStudio și FlashBack recorder. Înregistrează video de pe ecran și sunet de la un microfon și scot un fișier video. De exemplu, puteți explica cum să lucrați cu 1C sau să creați un buletin informativ prin e-mail. În primul rând, puteți recita instrucțiunile: „Instrucțiunea nr. 24 „Cum să adăugați un nou client la baza de date”. Pentru a adăuga un client nou, folosiți mouse-ul pentru a deschide programul în care este menținută baza de date, faceți clic pe „Adăugați client” și semnul plus. Se deschide un card de client, unde trebuie să completați câmpurile A, B și C: scrieți prenumele în rusă, numele de familie. Apoi, faceți clic pe butonul „Salvare”. Acum această persoană de contact este afișată în baza de date și poate fi găsită în căutare.” S-a oprit înregistrarea. Acum aveți instrucțiuni despre cum să adăugați un nou client la baza de date. Aceste videoclipuri pot fi vizionate și utilizate. De asemenea, trebuie să păstrați un registru de instrucțiuni, astfel încât un angajat să îl găsească pe cel de care are nevoie, căutându-l și deschizându-l. Dacă aveți o mulțime de instrucțiuni video, este mai bine să organizați un canal corporativ privat pe YouTube.

4. Înregistrare audio. Puteți înregistra conversații telefonice ideale cu clienții sau puteți face înregistrări audio ale întâlnirilor și negocierilor. Puteți folosi un înregistrator de voce pentru a dicta instrucțiuni unui angajat, apoi le trimiteți prin poștă și îi cereți să le transcrie și să le completeze. Folosesc adesea audio pentru a stabili obiective. Scrierea instrucțiunilor durează mult, dar dictarea este foarte rapidă.

5. Înregistrare video. De exemplu, luați ambalarea produsului sau controlul calității. Pentru a înregistra videoclipuri, nu aveți nevoie de o cameră profesională; o cameră obișnuită pe telefon va fi suficientă. Folosind videoclipuri, puteți face mini-instruiri educaționale despre produs și vânzări (Fig. 4.1).

Orez. 4.1. Captură de ecran a unui videoclip de instruire pentru lucrul cu buletinul informativ

În acest capitol, sarcina mea a fost să vorbesc despre instrucțiuni fără a aprofunda subiectul. A doua derivată a instrucțiunilor este o descriere a proceselor de afaceri, care este mai complexă în ceea ce privește scrierea. Acest lucru duce la a treia derivată - sistemul de replicare a afacerii și a patra - ambalarea în franciză. Dar primul pas este instrucțiunile.

Puteți scrie instrucțiuni pentru dvs. Dacă aveți manageri profesioniști, puteți începe să luați procesul de pe mâinile lor. De exemplu, în consultanță, atunci când descriem procese, lăsăm angajații profesioniști să descrie sarcinile pe care le îndeplinesc.

Prima instrucțiune poate fi dificilă pentru dvs. Veți crede că scrierea necesită mult timp, este mai rapid să faceți totul singur sau să le lăsați așa cum este. Dar când există sarcini repetitive, cu instrucțiuni, în esență, le automatizați. De exemplu, o sarcină se repetă de 15 ori pe lună și de fiecare dată ai petrecut 10 minute pe ea, adică ai petrecut 150 de minute și a fost nevoie de 60 de minute pentru a scrie instrucțiunile. Drept urmare, într-un an economisiți 1800 de minute - o cantitate nerealistă de timp pe care o puteți petrece pentru dezvoltarea afacerii, scalare, management operațional etc.

Există un astfel de concept ca „tehnicitate” atunci când crezi că nimeni nu o poate face mai bine decât tine. Înțărcați-vă de asta! Dezvoltarea serioasă a afacerii cu această abordare este imposibilă. Dacă managerului i se dă să curețe biroul conform unei liste de verificare, probabil că o va face mai bine decât curățenia. Dar nu asta ar trebui să facă.

Părerea mea: este mai bine să alegi un rezultat în valoare de 4 puncte cu mâinile altcuiva decât pentru 5 puncte cu propriile tale. Acesta este singurul mod în care vă puteți dezvolta compania exponențial. Prin urmare, atunci când scrieți instrucțiuni, țineți cont de cât timp veți economisi după automatizarea sarcinii. Mai întâi, vei scrie instrucțiuni, apoi le vei implementa - iar timpul liber care apare poate fi alocat relaxării, familiei sau dezvoltării afacerii. Au existat cazuri în viața tuturor când managerul însuși a livrat corespondență etc. Este clar că face acest lucru bine, dar timpul managerului ar trebui să fie petrecut lucrând la afacere, și nu lucrând ÎN afacere.

4. Exemplu de instrucțiuni „Lucrul cu liber profesioniști”

1. Scrieți o declarație de lucru (specificații tehnice): precizați scopul, descrieți lucrarea cantitativ, faceți referiri la exemple (este mai bine să dați trei diferite), descrieți în detaliu rezultatul și formatul acestuia. Termenele limită – este indicat să se indice termenul limită, două zile (freelanceri întârzie adesea termenele). Indicați dacă candidatul are experiența necesară pentru îndeplinirea postului și suma plății. Și, de asemenea, că trebuie să raportezi în fiecare zi munca depusă și să arăți rezultatele.

Exemplu: desenați un design pentru un site web de afaceri. Site blog, simplu, 7–9 pagini. Exemple de altele similare: consult2b.ru, ultrasales.ru. Sunt necesare experiență de lucru și un link către un portofoliu. Trimiteți rezultatul lucrării într-un fișier PSD la [email protected]. Termenul limită este de trei zile. Plata – 4000 rub. În fiecare zi trebuie să trimiteți un mesaj despre munca depusă și rezultatul intermediar înainte de ora 21:00.

2. Dacă sarcina este un site web, articole, programare, design, accesați site-ul Freelance.ru (login: alex-r-now, parolă: passwd) și faceți clic pe butonul...

3. Dacă sarcinile sunt mai simple - transcrieți o înregistrare audio, rescrieți, aspectul site-ului web, căutarea pe Internet, compilarea unei baze de date, procesarea video, accesați site-ul web workzilla.ru (autentificare: [email protected], parola: ABC213) și apăsați butonul...

4. Verificați-vă e-mailul după o oră și selectați cei mai buni candidați în funcție de rating, clarificați-le experiența și priviți munca. Asigurați-vă că consultați recenziile despre lucrul cu un freelancer. Dacă există negative, este mai bine să alegeți altul, deși cu o evaluare mai mică.

5. Când nominalizați un interpret, adăugați-l la „Prieteni” de pe rețelele sociale și Skype, stabiliți-vă la ce oră să trimiteți un raport despre munca depusă. De exemplu, până la ora 21:00 în fiecare zi + link către rezultat.

P.S. Un rezultat intermediar este necesar dacă sarcina este complexă și constă din mai multe etape. Dacă este simplu, nu este necesar niciun „decalaj”.

5. Șablon „Regulamentul de lucru al unui manager pentru atragerea clienților Lead Generation”

1. Planul de activitate pentru ziua:

30 de apeluri productive. Convorbiri cu factorii de decizie privind achizitionarea produselor XXX;

15 apeluri către o bază de clienți caldă. Apeluri pentru a reactiva sau vinde oferte speciale;

Introducerea contactelor în baza de date a clienților;

Programează întâlniri pentru o zi pe săptămână.

2. Pregătiți un raport cu privire la rezultatele muncii din ziua precedentă și un plan pentru ziua curentă pentru întâlnirea zilnică de planificare de dimineață. Întâlnire de planificare - la ora 9:00.

3. Completați formularele de control și raportare la sfârșitul zilei de lucru.

4. Pregătiți materiale de marketing pentru întâlnire, trimiteți propuneri, e-mailuri și buletine informative.

5. Faceți propuneri pentru a îmbunătăți vânzările, serviciul, nivelul de servicii pentru clienți, creșterea eficienței muncii, gestionarea noilor obiecții ale clienților etc.

6. Lunar, înainte de a 2-a zi a fiecărei luni, transmiteți rapoarte cu privire la munca depusă pe lună: câți clienți noi, volumul vânzărilor, numărul de up-sales și întâlniri susținute, apeluri, conversia apelurilor și întâlnirilor.

7. Respectați standardele de servicii pentru clienți, condițiile la locul de muncă, codul vestimentar și disciplina.

8. Ora de sosire la serviciu este 8:50, ora de plecare de la serviciu este 17:50.

6. Șablon „Regulament de lucru pentru șeful departamentului de vânzări”

Management departament si vanzari personale – 50/50 timp de lucru.

Conducerea departamentului

1. Motivați și inspirați ideologic managerii de departament, inclusiv prin exemplul dvs. de vânzări mari.

2. Conduceți zilnic întâlniri de planificare dimineața, monitorizați stabilirea și implementarea obiectivelor zilnice pentru angajații departamentului.

3. Îndepliniți planul de vânzări.

4. Efectuați debriefing-uri privind domeniile problematice ale lucrului cu clienții.

5. Țineți o întâlnire a departamentului de vânzări în fiecare luni pentru a rezuma rezultatele săptămânii, a îndeplini planul de vânzări, a crește eficiența muncii și a introduce noi tehnologii în vânzări.

6. Notează rezultatele managerilor pe panoul de motivare. Arată rezultate. Lăudați și încurajați realizările.

7. Optimizați și îmbunătățiți standardele de performanță ale departamentului.

8. Cel puțin o dată pe lună, desfășurați coaching pentru angajați pe subiecte de identificare a nevoilor clienților, „trecerea” dificilă a unei secretare, situații de forță majoră, cum să puneți presiune pe un client și lucrul cu clienți mari.

9. Exprimați-vă opinia conducerii despre schimbările de personal necesare în departamentul de vânzări.

10. Urmărire aspectși starea locurilor de muncă ale angajaților.

11. Participa la concursuri de recrutare.

12. O dată la șase luni, efectuați certificarea personalului cu privire la cunoașterea produsului și a tehnicilor de vânzare.

Vânzarea personală

1. Mentinerea unei baze de date personale de clienti.

2. Urmăriți zilnic clienții dificili prin telefon.

3. Călătorește activ cu managerii la întâlniri cu clienții pentru a transfera experiența.

4. Efectuați un audit al bazei de clienți.

5. Monitorizați activitatea managerilor de plăti și creanțe.

6. Limitați dimensiunea reducerilor pentru clienți.

IMPORTANT!

Scripturile nu sunt eficiente în toate convorbirile telefonice și nu în toate întâlnirile - există o dependență de specificul afacerii. Dar această carte nu poate descrie toate profilurile companiei. Dacă decideți să implementați scripturi de vânzări, vă puteți înregistra cu mine pentru o consultație Skype (sau telefonică) de 30 de minute. Pentru a face acest lucru, completați formularul de la http://goo.gl/JJu0oI.

Elaborarea și executarea unei fișe a postului Fișa postului trebuie să conțină: – denumirea organizației – în strictă conformitate cu documentele constitutive. Numele prescurtat este indicat sub numele complet sau imediat după acesta, dacă este atribuit

4.8.3 Transferul de instrucțiuni După explicarea regulilor Jocului și formarea organizațiilor de jocuri (este clar că acestea pot fi formate în toate modurile descrise anterior), prezentatorul acordă timp pentru „pregătirea producției”, unde „producția ” este transferul de instrucțiuni de la număr la

4.8.4 Urmărirea instrucțiunilor La invitația prezentatorului, primul interpret intră în sală și urcă pe „scenă”. Publicul își urmărește acțiunile cu un interes nedisimulat, surprinzând cea mai mică incertitudine sau îndoială.Uneori se întoarce la prezentator cu orice întrebare.

2.8.6. Metoda 6 „Management prin reglementări” În Fig. Figura 2.8.5 prezintă o altă modalitate de organizare a managementului proceselor de la capăt la capăt. Format grup de lucru prin proces. Poate include angajați care participă la acesta, experți, consultanți externi.Grup de lucru

5.1.6. Reglementări „izotizate” (prea generale) Standardele ISO pentru sistemul de management al calității (SMC) în sine sunt documente metodologice destul de valoroase. Cu toate acestea, lor implementare practică nu dă efectul scontat. S-au scris multe și continuă să se scrie despre asta. Mie

Anexa 18 Exemplu de fișă a postului unui promotor APROBAT de Director General_______________ Ivanov I. „____” 200 _______________ Fișa postului _______________ Nr. _______________ Promotor1. DISPOZIȚII GENERALE.1.1. Promotorul este numit în funcție și eliberat prin ordin

Anexa 19 Exemplu de fișă de post a unui comerciant APROBAT de Director General_______________ Ivanov I. „____” 200 _______________ Fișa postului _______________ Nr. _______________ Comerciant1. DISPOZIȚII GENERALE.1.1. Merchandiserul este numit în funcție și concediat prin ordin

Anexa 21 Exemplu de fișă a postului pentru șeful departamentului de lucru cu clienții rețelei APROBAT de directorul general_______________ Ivanov I. „____” 200 _______________ _______________ Fișa postului _______________ Nr. _______________ Șeful departamentului de lucru cu clienții rețelei1. SUNT COMUNE

7.4. Analiza activitatii. Fișele postului Obiectivele și etapele analizei activității Analiza activității ar trebui să ofere răspunsuri la următoarele întrebări: de cât timp are nevoie un angajat pentru a efectua operațiuni de producție de bază; care operațiuni de fabricație

2.7. „Instrucțiuni pentru întocmirea instrucțiunilor”: cum să elaborezi regulamente și instrucțiuni Toate dificultățile devin ușoare atunci când le studiezi. William Shakespeare În conformitate cu art. 68 din Codul Muncii al Federației Ruse, angajatorul este obligat să familiarizeze angajatul cu reglementările locale care au

Anexa 5. Pâlnie de vânzări: caracteristici ale etapelor și reglementărilor În vânzările complexe, procesul de negociere poate dura luni de zile, iar numărul de contacte de afaceri este de sute. Ei folosesc corespondența prin e-mail, conversații telefonice, întâlniri personale,

Pregătirea materialelor metodologice ale Centrului de Evaluare (model de competențe, exerciții, instrucțiuni, formulare, grafice de observare) Această etapă a devenit una dintre cele mai consumatoare de timp și de muncă pentru echipa organizatoare. Modelul existent, care la acea vreme consta din 14

Crearea unui produs nou (serviciu online, magazin online, aplicatie mobila), ne străduim să asigurăm fiabilitatea, performanța și siguranța produsului. Pentru a ieși în evidență față de concurenți, creăm un design neobișnuit și adăugăm noi funcții la interfață. Pe baza propriei noastre experiențe, credem că utilizatorii vor înțelege toate inovațiile.

Dar, în cele mai multe cazuri, soluțiile non-standard duc la pierderea utilizatorilor actuali și la creșterea costului de atragere a altora noi.

De ce așteptările nu sunt egale cu rezultatele după lansarea unui proiect?

Observațiile privind promovarea diferitelor servicii online arată aproape aceleași rezultate. Dacă, după lansarea serviciului, chestionăm primii 100 de utilizatori, vom obține ceva de genul:

• 40 de persoane nu vor folosi serviciul până nu vor citi instrucțiunile, capturile de ecran și videoclipurile create de consultanții de service. Ei vor contacta suportul tehnic pentru instrucțiuni;
• 20 de persoane vor citi în mod independent instrucțiunile și vor studia funcțiile serviciului;
• alți 20 nu vor înțelege de unde să înceapă și nu vor folosi serviciul;
• doar 10 utilizatori vor completa corect toate setările, nu voi citi instrucțiunile și nu voi contacta suportul tehnic;
• restul de 10 persoane au evaluat serviciul, l-au comparat cu concurenții, până când au decis dacă îl vor folosi.

Majoritatea utilizatorilor nu înțeleg funcțiile și navigarea serviciului online; 40% dintre utilizatori nu citesc instrucțiunile de pe site și apelează la consultanți pentru ajutor. Doar 10% încep să lucreze cu serviciul fără ajutor suplimentar, deoarece au necesarul experiența utilizatorului.

Cum să faceți serviciul mai ușor de înțeles

Renumitul expert în uzabilitate Jakob Nielsen susține că „un sistem ar trebui să fie la fel de acceptabil pentru două grupuri de utilizatori - începători și experimentați” (principiul flexibilității și eficienței, una dintre „10 euristici ale designului interfeței cu utilizatorul”).

Atât începătorii, cât și utilizatorii experimentați vor înțelege sistemul clar la fel de repede. Dacă dezvoltatorul proiectează interfața pe baza propriei experiențe, puțini vor putea folosi soluția. Nu sunt multi specialisti cu experienta de acelasi nivel :-)

Dacă începătorii nu înțeleg cum funcționează serviciul fără instrucțiuni și contactând asistența tehnică, găsiți o modalitate de a le explica cum să folosească sistemul corect. Pentru început, analizează ce anume nu înțeleg oamenii și ce întrebări pun. Apoi scrieți instrucțiuni clare și plasați indicii în locurile potrivite.

Despre ce întreabă utilizatorii începători

Utilizatorii noi pun două întrebări:

1. De unde să începeți să utilizați serviciul? (utilizatorul nu înțelege bine serviciul).
2. Cum să finalizezi aceasta sau acea sarcină? (nu înțelege succesiunea acțiunilor, scenariul de lucru).

Aceste date înseamnă că utilizatorii nu primesc informațiile necesare din instrucțiuni și manuale pentru lucrul cu serviciul:

• Utilizatorul nu a găsit instrucțiunile.
• Utilizatorul nu a înțeles documentația cu mai multe pagini.

Jakob Nielsen a formulat regula încă din 1995: „cel mai bine este dacă sistemul poate fi utilizat fără a citi documentația, dar, dacă este necesar, trebuie să furnizați informații de fundal care să nu fie prea voluminoase și să ofere o listă de acțiuni specifice”.

Oferiți utilizatorilor instrucțiuni accesibile și ușor de înțeles

„10 euristici pentru proiectarea interfeței cu utilizatorul” de Jakob Nielsen conține o serie de recomandări și reguli pentru proiectarea instrucțiunilor pentru utilizator.

Am adaptat aceste sfaturi.

Regulile specialistului american de utilizare sunt completate de un specialist rus, autorul cărții „Shareware: Dezvoltarea profesională și promovarea programelor” Stanislav Zharkov:

„Când descrieți o modalitate de a rezolva o problemă, ca atunci când scrieți orice documentație, trebuie să evitați să scrieți texte prea lungi, deoarece utilizatorii pur și simplu le vor răsfoi fără să se aprofundeze în sensul a ceea ce este scris, la fel ca o persoană care se uită printr-un ziar. mai întâi se oprește să caute note scurte, sărind peste materiale mai lungi. Cel mai bine este să scrii ceva de genul instrucțiuni pas cu pas, din care fiecare pas este de 1-2 propoziții” („Shareware: dezvoltare profesională și promovare a programelor”, Sankt Petersburg, 2001).

Instrucțiuni scurte și clare sunt ușor de implementat sub formă de indicii. Utilizatorul percepe mai ușor sfaturi mici pentru acțiunile cheie și învață cum să lucreze cu sistemul mai rapid.

Crearea de instrucțiuni folosind indicii

Ne-am uitat la reacțiile utilizatorilor, le-am înregistrat și studiat întrebările și am identificat funcții pe care nu le înțelegeau. Pentru fiecare moment neclar vom crea scurte indicii.

Companii cunoscute, precum Google și Facebook, ajută utilizatorii cu sfaturi. Le-ați întâlnit dacă ați creat o pagină de companie pe Facebook sau ați lucrat cu text în Google Docs.

Și acesta este un exemplu de indiciu pentru utilizatori Google Plus.

Instrucțiuni scurte din sfaturi cu instrumente alertează utilizatorii cu privire la funcții noi sau suplimentare. Sistemul le arată automat noilor utilizatori atunci când încep să lucreze. Ele sunt afișate o singură dată, le puteți închide (sări peste) sau mergeți la secțiunea de ajutor a resursei și citiți mai multe. Pentru a explica succesiunea de acțiuni, dezvoltatorii de servicii combină astfel de sfaturi în tururi demonstrative. Google Plus și Youtube oferă instrucțiuni similare utilizatorilor lor.

Lista de verificare pentru dezvoltarea instrucțiunilor eficiente sub formă de sfaturi

1. Descrieți pașii specifici utilizatorului cu sugestii.

2. Creați tururi de instruire pentru scenarii de locuri de muncă.

3. Explicați scopul cu indicii funcții complexeși condiții speciale.

4. Spuneți utilizatorilor cum să accelereze acțiunile repetate frecvent.

5. Afișați sfaturile instrumente automat o singură dată, la prima vizită a utilizatorului.

6. Permiteți utilizatorului să activeze tururi demonstrative în orice moment.

7. Proiectați vârfurile într-un design uniform pentru serviciu.

Instrumente pentru crearea de sfaturi cu instrumente

Pentru a crea instrucțiuni de o pagină (pentru o fereastră de interfață), bibliotecile de cod Java Script gata făcute sunt potrivite: Intro.js și Bootstro.js. Serviciile Hintarea și Walkme.com sunt potrivite pentru crearea de indicii încrucișate.

Sfaturile îi pot ajuta pe cei care:

• instalat o nouă aplicație mobilă;
• a folosit un serviciu online (sistem de rezervare, avizier);
• plasează o comandă în magazinul online;
• funcționează cu o aplicație de afaceri (CMS, CRM).

Exemplu: Sfaturi pentru instruirea utilizatorilor CMS Wordpress

Să ne imaginăm o situație tipică. Studioul web a dezvoltat site-ul și l-a predat companiei proprietare. Managerul companiei va umple site-ul cu conținut. Cel mai probabil, nu are experiență serioasă de lucru cu un CMS (să fie WordPress în exemplul nostru). Panoul de administrație îi va adresa o serie de întrebări:

• unde să încep;
• ce înseamnă numele și termenii;
• unde găsiți informații de referință;

Studioul web va face mult mai ușor pentru clienți să lucreze cu site-ul dacă le creează în avans indicii în locuri dificile.

Puteți veni cu zeci de sfaturi și le puteți combina în tururi demonstrative, pentru a nu forța utilizatorul să deruleze paginile de documentație sau să vizioneze tutoriale video. Pentru a înțelege ce fel de sfaturi există, vom scrie explicații pentru sarcinile cheie.

Vom explica utilizatorului de unde să înceapă

Utilizatorul face clic pe butonul „Adăugați nou”. Apare noua fereastră de editare a paginii și următorul prompt.

Vă vom învăța cum să completați corect formularele

Să fim atenți funcții importante

Formarea unei înțelegeri a lucrului cu conținut

Să explicăm termenii speciali

Nu solicitați utilizatorilor să citească documentația tehnică. Sfatul explicativ din captură de ecran explică semnificația noilor termeni. Conține doar câteva propoziții, nu se suprapune elementelor sistemului și este compatibil cu designul interfeței.

Încă o dată despre beneficii

Valoarea sugestiilor pentru utilizatori este evidentă - cei care anterior aveau nevoie de ajutor pentru a stăpâni singuri serviciul sau aplicația.

Dezvoltatorii de aplicații sau servicii vor economisi la pregătirea și publicarea documentației tehnice și a materialelor de referință. Sfaturile vor reduce sarcina serviciului de suport tehnic.

Proprietarii de magazine online care plasează bacșișuri, de exemplu, pe pagina de checkout, vor scăpa de niște „cărucioare abandonate” și vor crește veniturile din conversie și din magazin.

Studiați reacțiile utilizatorilor la produs, creați instrucțiuni clare și accesibile. Acest lucru va reduce pierderea de clienți potențiali și va reduce costul atragerii acestora.

Aceasta este traducerea unui articol publicat anterior în revista americană pentru antreprenorii de pe internet sandhill.com.

În special pentru publicația online „ProGrably”, materialul a fost extins semnificativ, în principal prin includerea de informații despre aspecte ale designului UX în dezvoltarea unui produs web.

Există multe tipuri de furnizare a informațiilor de referință către utilizator - acestea sunt Întrebări frecvente (întrebări frecvente, întrebări frecvente), ajutor online și ghid de utilizare (ghidul utilizatorului) și sfaturi populare de astăzi (marca de antrenor, vezi exemplul de mai jos), videoclipuri de instruire și altele .

Exista motive diferite, pentru care trebuie să scrieți un manual de utilizare a sistemului. Pornind de la solicitările clientului (în practica mea a existat un caz când clientul trebuia să furnizeze un manual de utilizare după fiecare iterație, astfel încât cu ajutorul acestuia să poată efectua testarea de acceptare a funcționalității iterației) și terminând cu termenii contractului referitor la livrarea de software finit, daca vorbim de dezvoltare software la comanda. În cazul dezvoltării propriului produs, deseori are loc și scrierea unui manual de utilizare.

Un analist este adesea implicat în crearea manualului dacă nu este posibil să-l delege unui scriitor tehnic. În majoritatea covârșitoare a cazurilor, analistul este cel care are cele mai complete cunoștințe despre sistem; el are și capacitatea de a-și exprima clar gândurile în scris datorită specificului profesiei. Prin urmare, am avut de-a face cu crearea de manuale de utilizare de mai multe ori.

Mai jos sunt câteva practici pentru scrierea unui manual de utilizare bun. Unele dintre ele pot fi utile cuiva atunci când scrieți specificațiile cerințelor.

1. Standarde

Este adesea necesar să scrieți un document care să îndeplinească cerințele standardelor actuale. Poate fi:

• IEEE Std 1063-2001, „IEEE Standard for Software User Documentation”;
• GOST 19:
  • GOST 19.402-78 ESPD. Descrierea programului;
  • GOST 19.502-78 ESPD. descriere generala. Cerințe pentru conținut și design;
  • GOST 19.503-79 ESPD. Ghidul programatorului de sistem. Cerințe pentru conținut și design;
  • GOST 19.504-79 ESPD. Ghidul programatorului. Cerințe pentru conținut și design;
  • GOST 19.505-79 ESPD. Manual de utilizare. Cerințe pentru conținut și design.

Dacă nevoile proiectului vă permit să nu respectați standarde rigide, în orice caz, studierea acestor documente poate servi ca punct de plecare pentru redactarea unui document de calitate.

Cartea lui Yuri Kagarlitsky MetaGuide poate fi de asemenea utilă. Ghid pentru dezvoltatorii de documentație tehnică pentru software.

2. Structura

Gândiți-vă cu atenție la structura documentului: ar trebui să acopere toate funcționalitățile sistemului, să fie complet și ușor de înțeles.

Un manual de utilizare bun ar trebui să conțină:

• Abstract, care oferă un rezumat al conținutului documentului și al scopului acestuia. De asemenea, este recomandat să scrieți un scurt rezumat la începutul fiecărei secțiuni majore.
• Introducere, care conține informații despre cum să utilizați cel mai bine acest ghid.
• Conţinut
• Capitole, descriind cum utilizare DE
• GlosarȘi
• Index de subiect

Manualul de utilizare poate conține, de asemenea:

• FAQși răspunsurile la acestea
• Legături pentru informații suplimentare despre sistem
• Capitol, descriind posibil Problemeși modalități de a le rezolva

Este mai bine să numerotați toate capitolele și paragrafele, precum și figurile și tabelele, astfel încât să se poată face referire la acestea în cadrul acestui document sau dintr-un alt document.

3. Utilizatori

Gândiți-vă la utilizatorii tipici ai acestui software: doriți ca documentul să-i ajute să-și rezolve problemele zilnice.

Ar putea chiar să aibă sens să faci diferite secțiuni (sau chiar diferite documente) pentru grupuri diferite utilizatorii dacă interacțiunea lor cu sistemul este radical diferită. De exemplu, administratorii de sistem (persoanele responsabile pentru conturi, drepturi de acces etc.) vor fi interesați de funcționalități complet diferite față de utilizatorii obișnuiți.

Respectați utilizatorii sistemului, nu scrieți instrucțiuni într-un stil disprețuitor.

4. Caracteristici de prezentare

Amintiți-vă că stilul de prezentare în discurs sau scris de afaceri este diferit de cel din documentația tehnică și, în special, din manualul de utilizare.

Stilul manualului ar trebui să fie neutru și formal - utilizarea cuvintelor colorate stilistic distrage atenția utilizatorului de la esență.

Pentru a compune un document bun, cunoștințele de gramatică și puțină psihologie vor fi utile.

4.1 Scrieți pe scurt și logic. Nu dați detalii inutile, nu duplicați informații. Secvența de menționare a informațiilor în manualul de utilizare trebuie să coincidă cu succesiunea acțiunilor utilizatorului:

Amenda: În meniul Fișier, selectați Salvațiarticol.
Mai rau: Selectați Salvați element din meniul Fișier.

4.2 Folosiți starea de spirit imperativă, nu folosiți expresii politicoase (vă rog, ar putea etc.) - politețea excesivă va fi o piedică aici.

Amenda: Clic Deconectare.

Mai rau: Este necesar să faceți clic Deconectare pentru a deconecta contul de utilizator curent din sistem .

Mai rau: Dacă utilizatorul dorește să se deconecteze din contul de utilizator curent din sistem(e), trebuie să facă clic Deconectare.

4.3 Informații despre structură. Puteți întâlni adesea sfaturi pe care ar trebui să încercați să evitați listele, cu toate acestea, informațiile structurate pas cu pas sunt întotdeauna mai bine percepute.

Amenda:
Lacreaproiect:

1. Apasă pe Crea butonul de pe bara de instrumente.
2. Pe Crea Proiect suprapunere completați toate câmpurile obligatorii.
3. Apasă pe Salvațibuton pentru a salva proiectul.

Mai rau: Pentru a crea un proiect, faceți clic pe Crea butonul de pe bara de instrumente, de pe Creați proiect suprapunere completați toate câmpurile obligatorii, faceți clic pe Salvați butonul pentru a salva proiectul.

4.4 Nu folosiți timpul viitor sau trecut. De exemplu, există adesea manuale în care reacția sistemului la acțiunea unui utilizator este transmisă în fraze formulate la timpul viitor. Software-ul nu are trecut sau viitor: totul se întâmplă în prezent ca rezultat direct al unei anumite acțiuni a utilizatorului. Imediat ce are loc un eveniment, software-ul reacţionează.

Amenda: Când utilizatorul face clic pe start butonul, programul începe procesul.

Mai rau: Când utilizatorul face clic pe start butonul, programul o sa inceapa procesul.

4.5 Verificați sensul cuvintelor. Dacă trebuie să scrieți un document într-o limbă străină, ar trebui să încercați pe cât posibil să evitați greșelile asociate cu cunoașterea insuficientă a limbii.

De exemplu, verbul „apăsați” înseamnă apăsarea unei taste de pe tastatură, iar „click” înseamnă apăsarea unui buton sau pictogramă dintr-o fereastră de program folosind mouse-ul, iar „loviți” este în general un cuvânt argou.

Desigur, greșelile de ortografie sunt inacceptabile.

4.6 Nu folosiți sinonime pentru același termen.În literatura IT în limba engleză (sau în orice altă limbă) există un set standard de verbe care denotă acțiuni (clic, dublu clic, selectează, tastați, apăsați etc.) și același set standard de nume de elemente de control. Decideți asupra terminologiei și respectați-o pe tot parcursul documentului.

De exemplu, nu permiteți ca o listă derulantă dintr-o parte a documentului să fie numită drop-down, iar în altă parte exact același element - combobox sau dropdown list. Acest lucru derutează utilizatorul.

4.7 Folosiți abrevierile cu înțelepciune și evitați jargonul.

Se crede că abrevierile nu ar trebui folosite, dar dacă un termen lung este folosit de mai multe ori, atunci la prima mențiune în text ar trebui să scrieți numele complet și lângă el - abrevierea între paranteze și mai departe în text. poate folosi doar abrevierea. Dacă documentul are un glosar sau o secțiune cu abrevieri, acestea ar trebui explicate acolo.

Nu folosiți jargon, metafore sau termeni împrumutați dintr-o altă limbă decât cea din manual.

5. Aspectul

5.1 Gândiți-vă la stilul documentului. Acesta ar putea fi un șablon corporativ sau schema de culori Software sau un design special realizat pentru document.

Când scrieți, nu ezitați să evidențiați lucruri importante cu stiluri sau culori (de exemplu, puneți numele butoanelor cu caractere aldine). Dar este important să înțelegeți că fonturile și culorile selectate incorect pot face dificilă perceperea conținutului documentului.

5.2 Nu economisiți spațiu– împărțiți textul în paragrafe scurte, folosiți titluri relativ mari, începeți o nouă secțiune pe o pagină nouă. Acest lucru va face mai ușor pentru utilizator să citească informațiile.

5.3 Utilizați pictograme și ilustrații. Există o părere că nu ar trebui să vă lăsați dus de ilustrații și să includeți, de asemenea, pictograme în textul manualului de utilizare. Cu toate acestea, informațiile grafice sunt întotdeauna mai bine percepute și reținute, astfel încât capturile de ecran și pictogramele necesare ar trebui să fie prezente într-un manual bun în cantități suficiente, dar rezonabile.

6. Suport

Nu pierdeți din vedere faptul că software-ul se modifică în timp, ceea ce înseamnă că și documentul dvs. trebuie să se schimbe pentru a rămâne relevant.

Concluzie

Vă rugăm să rețineți că iritația de la un document de proastă calitate poate fi proiectată pe software de către utilizator și, prin urmare, poate influența decizia de a utiliza produsul.

Amintiți-vă principalul lucru: documentul ar trebui să ajute utilizatorii.

Am pregătit articolul

Nadezhda Tarasyuk, membru al comunității site-ului,

analist cu 6 ani de experienta in domeniu.