Як правильно скласти інструкцію? Як писати інструкції. Звернемо увагу на важливі функції

Незважаючи на відсутність у Трудовому кодексі обов'язків щодо складання та ведення посадових інструкцій, у багатьох установах без них ніяк не обійтися. А окремих категорій працівників (цивільні, державні службовці) вона одна із значних документів, виходячи з яких здійснюється професійна службова діяльність. Зразки деяких інструкцій встановлені нормативно-правовими актами. Як скласти посадову інструкцію в установі, якщо для неї не передбачено типової форми, як її розробити та затвердити, як внести зміни? На ці та інші запитання ви знайдете відповіді у статті.

Роль посадової інструкції

У Трудовому кодексі не приділяється уваги посадової інструкції, проте часто згадується в листах Роструда. Визначимо, що є ця інструкція і чи так вона вже потрібна.

Згідно з Сучасним економічним словником посадовою вважається інструкція, що вказує коло доручень, обов'язків, робіт, які має виконати особа, яка займає цю посаду на підприємстві, фірмі. А в Листі Роструда від 09.08.2007 № 3042‑6‑0 говориться, що посадова інструкція – це документ, який визначає завдання, кваліфікаційні вимоги, функції, права, обов'язки, відповідальність працівника та є невід'ємним інструментом регулювання трудових відносин.

Посадова інструкція потрібна і роботодавцю, і працівнику. Її слід розробляти за кожною посадою (у тому числі вакантною), що є у штатному розкладі. Зверніть увагу, що інструкція розробляється саме для конкретної посади, а чи не для конкретного працівника.

Відповідно до зазначеного листа відсутність посадової інструкції в окремих випадках заважає роботодавцю обґрунтовано відмовити у прийомі на роботу (оскільки саме в ній можуть міститися додаткові вимоги, пов'язані з діловими якостями працівника), об'єктивно оцінити діяльність працівника в період випробувального терміну, розподілити трудові функції між працівниками, тимчасово перевести працівника на іншу роботу, оцінити сумлінність та повноту виконання працівником трудової функції.

Внесемо ясність у це формулювання. Відповідно до ст. 64 ТК РФ забороняється необґрунтована відмова у укладанні трудового договору, тобто відмова, обумовлена ​​обставинами, не пов'язаними з діловими якостями працівника. Під діловими якостями згідно з Постановою Пленуму ЗС РФ від 17.03.2004 № 2 розуміються здатності фізичної особи виконувати певну трудову функцію з урахуванням наявних у неї професійно-кваліфікаційних якостей (наприклад, наявність певної професії, спеціальності, кваліфікації), особистісних якостей (наприклад, стан здоров'я) , певний рівень освіти, досвід роботи з даної спеціальності, у цій галузі). Таким чином, наявність посадової інструкції дозволить обґрунтовано відмовити у прийомі на роботу особі, яка не має достатнього стажу або кваліфікації.

Відповідно до ст. 71 ТК РФ при незадовільному результаті випробування роботодавець має право до закінчення терміну випробування розірвати трудовий договір з працівником, попередивши його про це не пізніше ніж за три дні, із зазначенням причин, що послужили підставою для визнання цього працівника таким, що не витримав випробування. Таким чином, посадова інструкція, де перераховані обов'язки, які повинен був виконувати працівник, може стати підставою для його звільнення як таке, що не витримало випробування.

З огляду на ст. 192 ТК РФ дисциплінарний провина - це невиконання або неналежне виконання працівником з його вини покладених на нього трудових обов'язків. Таким чином, перш ніж притягти працівника до дисциплінарної відповідальності, роботодавець має звернутися до посадової інструкції.

Крім цього, у посадовій інструкції передбачається можливість заміщення працівником іншого, відсутнього працівника, наприклад, коли заступник начальника відділу тимчасово виконує обов'язки начальника відділу під час його відсутності або лікар однієї спеціалізації заміщає посаду лікаря іншої спеціалізації.

У організації також можуть бути працівники, які займають однакові посади, але мають різні оклади. Це неправильно, оскільки відповідно до ст. 22 ТК РФ роботодавець має забезпечити рівну плату за працю рівної цінності. І в цьому випадку, саме посадові інструкції будуть доказом того, що права працівників не порушені. Для цього в інструкціях слід відобразити показники якості праці, що впливають заробітну плату: різні посадові обов'язки, різний обсяг виконуваної роботи, кваліфікаційні вимоги та ін.

Посадові інструкції також допомагають обґрунтувати деякі витрати – транспортні (для осіб, чия робота має роз'їзний характер), на стільниковий зв'язок і т. п. Велике значення мають інструкції у випадках залучення працівників за цивільно-правовими договорами для виконання завдань, які не входять до посадових обов'язки штатних працівників.

Таким чином, основною метою створення посадових інструкцій є:

• чітке та докладне формулювання трудової функції працівників;
• визначення необхідної кваліфікації працівників;
• встановлення обов'язків працівників підвищувати кваліфікацію;
• визначення порядку взаємодії працівників;
• обґрунтування притягнення до дисциплінарної відповідальності;
• обґрунтування відшкодування транспортних чи інших витрат.

Деякі роботодавці обмежуються тим, що вказують трудову функцію (робота за посадою відповідно до штатного розпису, професії, спеціальності із зазначенням кваліфікації) у трудовому договорі, навіть не прописуючи посадові обов'язки. У цьому роботодавець посилається існування тарифно-кваліфікаційних довідників, у яких встановлено вимоги до різних категорій працівників. І це буде порушенням трудового законодавства. Але, використовуючи посадові інструкції, роботодавець полегшує життя насамперед самому собі, адже переваги, як то кажуть, є.

Порядок розробки посадової інструкції

При розробці посадових інструкцій можна скористатися рекомендаціями, затвердженими наказом Держкомекології РФ від 10.12.1997 № 552 . Керівництвом з оформлення та структурування інструкцій стане ГОСТ Р6.30-2003 «Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів».

До складу реквізитів посадових інструкцій повинні включатися найменування організації та найменування документа, дата та номер, заголовок до тексту, гриф затвердження, текст, підпис розробника та візи погодження.

За основу кваліфікаційних характеристик кожної посади застосовуються такі нормативні акти:

• Кваліфікаційний довідник посад керівників, спеціалістів та інших службовців, затверджений Постановою Мінпраці РФ від 21.08.1998 № 37;
• Порядок застосування Єдиного кваліфікаційного довідника посад керівників, спеціалістів та інших службовців, затверджений Постановою Мінпраці РФ від 09.02.2004 № 9;
• Єдиний кваліфікаційний довідник посад керівників, спеціалістів та службовців, затверджений Наказом МОЗсоцрозвитку РФ від 23.07.2010 № 541н;
• інші кваліфікаційні довідники з різних галузей та видів діяльності.

При цьому з урахуванням специфіки організації форма, структура та зміст інструкції можуть мати свої особливості.

Як правило, посадова інструкція складається з наступних розділів:

1. Загальні положення. Включають у себе:

• функціональне призначення документа Наприклад: «Посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права, обов'язки, відповідальність, умови роботи, взаємовідносини (зв'язку за посадою) працівника, критерії оцінки його ділових якостей та результатів роботи під час виконання робіт за спеціальністю»;
• категорія, до якої належить посада (керівники, спеціалісти, робітники чи ін.);
• порядок призначення та звільнення на посаду (ким працівник призначається, чи приймається за конкурсом);
• підпорядкованість працівника: кому він підпорядковується і хто перебуває у його підпорядкуванні;
• порядок заміщення під час його відсутності та посади, які він може заміщати;
• кваліфікаційні вимоги (освіта, стаж роботи, навички, додаткові відомості);
• чим має керуватися у своїй діяльності;
• документи, знання яких є обов'язковим.

2. Посадові обов'язки. Розділ включає опис конкретних щоденних, щотижневих, щомісячних тощо обов'язків, які працівник повинен виконувати в рамках покладених на нього функцій, а також обов'язки, що передбачають використання певних форм і методів роботи, порядок виконання доручень, етичні норми, які необхідно дотримуватись у колективі.

3. Права працівника. Наводиться перелік прав, що надаються працівнику для успішного виконання покладених на нього обов'язків, що випливають як із функцій організації, так і з функцій структурного підрозділу. До таких прав, наприклад, належать такі: приймати рішення відповідно до посадових обов'язків, брати участь у розробці різного видупрограм, вносити пропозиції щодо вдосконалення робочого процесу, підвищувати свою кваліфікацію.

4. Зв'язки з посади. Перераховується коло осіб, із якими працівник взаємодіє, здійснюючи трудову діяльність, вказується функціональне та лінійне підпорядкування чи керівництво, зокрема терміни та порядок надання інформації, порядок підписання та погодження документів та ін.

5. Відповідальність. Встановлюються види відповідальності за несвоєчасне та неякісне виконання працівником своїх посадових обов'язків згідно з трудовим законодавством. У цьому розділі можуть перераховуватись конкретні види порушень, за які застосовуються конкретні види відповідальності. Прописуючи заходи відповідальності, необхідно робити посилання статтю відповідного нормативного правового акта – ТК РФ, ДК РФ, КоАП РФ чи КК РФ.

6. Оцінка роботи. Тут встановлюються:

• критерії оцінки ділових якостей працівника, такі як кваліфікація, професійна компетентність, інтенсивність праці, вияв ініціативи;
• критерії оцінки роботи - результатів, досягнутих працівником при виконанні посадових обов'язків, якості виконаної роботи, своєчасності її виконання і т. п. При цьому оцінка ділових якостей та результатів роботи проводиться на підставі як об'єктивних показників, так і мотивованої думки безпосереднього керівника.

7. Прикінцеві положення. У цьому розділі може бути прописаний порядок набрання чинності цим документом, внесення до нього змін тощо.

Зазначимо, що роботодавець не може включати до посадової інструкції положення, не встановлені Трудовим кодексом, зокрема додаткові підстави для звільнення працівника. У Листі Роструда від 30.11.2009 № 3520-6-1 (далі – Лист № 3520-6-1) було надано роз'яснення, що положення про можливість звільнення з певних підстав, у тому числі за власним бажанням, не є предметом посадової інструкції, оскільки не належить до трудової функції працівника.

Зазвичай, посадові інструкції розробляються співробітником відділу кадрів разом із керівником структурного підрозділи.

Інструкція може мати форму окремого документа чи додатка до трудового договору. Ми розглядаємо посадову інструкцію як окремий документ, оскільки така форма зручніша і найчастіше застосовується на практиці.

Погодження посадової інструкції

Отже, спочатку розробляється проект інструкції. Потім він, як правило, узгоджується з юридичним відділом, проходячи перевірку відповідності законодавству, з фінансовою службою та іншими підрозділами організації, з якими працівник, який обіймає цю посаду, взаємодіятиме. Думка узгоджуючих осіб може бути зафіксована на аркуші погодження, що додається до інструкції, з урахуванням яких до неї надалі вносяться (не вносяться) зміни. Після внесення змін інструкція знову проходить процедуру узгодження.

Може виникнути питання: а чи потрібно посадові інструкції узгоджувати із профспілковим органом, якщо він є? З огляду на ст. 8 ТК РФ у випадках, передбачених ТК РФ, іншими федеральними законами та іншими нормативними правовими актами РФ, колективним договором, угодами, роботодавець при прийнятті локальних нормативних актів враховує думку представницького органу працівників (за наявності такого). Але чи є посадова інструкція з локальним нормативним актом? Оскільки Трудовий кодекс не дає визначення, що конкретно відноситься до даних актів, думки фахівців із цього питання розходяться: одні вважають, що якщо посадова інструкція є окремим документом, а не додатком до трудового договору – це локальний нормативний акт, інші називають посадову інструкцію. підлокальним» нормативним актом, за роз'ясненням Роструда посадова інструкція – це внутрішній організаційно-розпорядчий документ (Лист № 3520-6-1).

У жодному разі ні ТК РФ, ні іншими федеральними законами та нормативними правовими актами узгодження посадових інструкцій з представницьким органом працівників не встановлено. І якщо колективним договором чи угодою це не передбачено – погодження не потрібне.

Отже, після затвердження інструкції керівником вона засвідчується печаткою та реєструється у журналі реєстрації посадових інструкцій. Оригінал інструкції зазвичай зберігається у відділі кадрів, а засвідчена належним чином копія – у керівника підрозділу.

Вводити інструкцію на дію наказом керівника не потрібно, якщо тільки при зміні її положень не доведеться вносити зміни до трудового договору. Але про це згодом.

Посадова інструкція набирає чинності з моменту її затвердження та діє до заміни її новою посадовою інструкцією. Якщо працівник знайомиться з інструкцією до підписання трудового договору, у договорі необхідно передбачити рядок "З посадовою інструкцією до підписання трудового договору ознайомлений", під яким працівник ставить підпис. Якщо ж інструкція набула чинності у період трудової діяльності, факт ознайомлення фіксується у листі ознайомлення, що додається до інструкції та засвідчується підписом працівника із зазначенням дати. В обох випадках копія інструкції передається працівникові. Якщо працівник відмовляється підписувати інструкцію, складається відповідний акт.

Вносимо зміни до інструкції

У процесі діяльності організації постійно відбуваються будь-які зміни: кадрові, структурні, у виробничому процесі і т. п. Найчастіше такі зміни відбиваються на функціональних обов'язках працівників, встановлених посадовою інструкцією. Тоді виникає потреба внести до неї зміни. Як це правильно зробити?

Насамперед зазначимо, що ініціювати внесення змін може будь-яка зацікавлена ​​особа: роботодавець, керівник структурного підрозділу, в якому працює працівник, керівник підрозділу, що взаємодіє із працівником, і, нарешті, сам працівник.

Пропозиція оформляється як заяви працівника, пропозиції роботодавця чи службової записки начальника відділу. Якщо сторона, якій було направлено пропозицію, погоджується на такі зміни, залишається їх лише оформити. Тут важливо визначити, чи спричинять зміни посадової інструкції зміни посадових обов'язків, які, у свою чергу, можуть спричинити зміну трудової функції працівника, визначеної трудовим договором. Оскільки при зміні трудової функції працівника повинен здійснюватися переведення його на іншу роботу – постійну або тимчасову зміну трудової функції працівника та (або) структурного підрозділу, в якому він працює (якщо підрозділ був зазначений у трудовому договорі), при продовженні роботи у того ж роботодавця ( ст.72.1 ТК РФ). А переведення на іншу роботу допускається лише за письмовою згодою працівника, за винятком випадків, передбачених ч. 2 та 3 ст. 72.2 ТК РФ.

Таким чином, роботодавець не може в односторонньому порядку змінити посадові обов'язки чи доповнити інструкцію новими обов'язками. Це можливо лише у порядку ст. 72 ТК РФ – укладається письмову угоду сторін, що працівник попереджається заздалегідь. У листі Роструда від 31.10.2007 № 4412‑6 із цього приводу йдеться таке: внесення змін до посадової інструкції може бути пов'язане із зміною обов'язкових умов трудового договору. У цьому випадку мають бути дотримані вимоги про завчасне письмове повідомлення про це працівника. І тільки після того, як працівник погодився на продовження трудових відносин, вносяться зміни до посадової інструкції. Крім цього, у листі пояснюється, що якщо інструкція є додатком до трудового договору, доцільно одночасно вносити зміни до договору та інструкції шляхом підготовки додаткової угоди. Якщо ж посадову інструкцію було затверджено як окремий документ і при цьому внесення до неї змін не тягне за собою необхідність зміни обов'язкових умов трудового договору, зручніше затвердити інструкцію у новій редакції, письмово ознайомивши з нею працівника. Наприклад, коли потрібно уточнити чи конкретизувати деякі обов'язки працівника: замість «забезпечувати збереження документів» – «зберігати документи у спеціальній шафі, видавати на підставі службової записки» і т.п.

Посадовий регламент

Говорячи про посадову інструкцію, не можна не відзначити категорію працівників, для яких документ, який встановлює посадові обов'язки, є обов'язковим. Це цивільні службовці, а називається такий документ посадовим регламентом. Він є основним нормативним документом, що регламентує зміст та результати діяльності державного службовця. У ньому містяться вимоги до службовця, що заміщає відповідну державну посаду. Посадові регламенти покликані сприяти правильному підбору, розстановці та закріпленню кадрів, підвищенню їх професійної кваліфікації, удосконаленню функціонального та технологічного поділу праці між керівниками та спеціалістами при виконанні ними завдань, визначених положенням про орган, структурний підрозділ, а також використовуються при оцінці результатів службової діяльності. .

Відповідно до ст. 47 Федерального закону від 27.07.2004 № 79-ФЗ «Про державну цивільну службу Російської Федерації» професійна службова діяльність цивільного службовця здійснюється відповідно до посадового регламенту, що затверджується представником наймача і є складовою адміністративного регламенту державного органу. У цій статті встановлено конкретні положення, які мають включатися до посадового регламенту:

• кваліфікаційні вимоги до рівня та характеру знань та навичок, до освіти, стажу цивільної служби (державної служби інших видів) або стажу (досвіду) роботи за спеціальністю;
• посадові обов'язки, правничий та відповідальність цивільного службовця за невиконання (неналежне виконання) посадових обов'язків відповідно до адміністративним регламентом державного органу, завданнями та функціями структурного підрозділу державного органу та функціональними особливостями посади цивільної служби, що заміщується в ньому;
• перелік питань, якими цивільний службовець має право чи зобов'язаний самостійно приймати управлінські та інші рішення;
• перелік питань, з яких цивільний службовець має право або зобов'язаний брати участь у підготовці проектів нормативних правових актів та (або) проектів управлінських та інших рішень;
• терміни та процедури підготовки, розгляду проектів управлінських та інших рішень, порядок погодження та прийняття даних рішень;
• порядок службової взаємодії цивільного службовця у зв'язку з виконанням ним посадових обов'язків із цивільними службовцями того ж таки державного органу, інших державних органів, іншими громадянами, а також з організаціями;
• перелік державних послуг, що надаються громадянам та організаціям відповідно до адміністративного регламенту державного органу;
• показники ефективності та результативності професійної службової діяльності цивільного службовця.

Положення посадового регламенту враховуються під час проведення конкурсу на заміщення вакантної посади цивільної служби, атестації, кваліфікаційного іспиту, планування професійної службової діяльності цивільного службовця.

Результати виконання службовцям посадового регламенту враховуються під час проведення конкурсу на заміщення вакантної посади цивільної служби, включення службовця до кадрового резерву, оцінки його професійної службової діяльності під час проведення атестації, кваліфікаційного іспиту чи заохочення громадянського служащего.

Приблизні посадові регламенти затверджуються відповідним органом управління державною службою. Наприклад, посадовий регламент державного цивільного службовця митного органу РФ затверджено Наказом ФМС РФ від 11.08.2009 № 1458.

Підсумовуючи, зазначимо: незважаючи на те, що відсутність посадових інструкцій не є порушенням трудового законодавства і не тягне для роботодавця жодної відповідальності, не варто нехтувати цим документом. Краще витратити трохи сил і часу на його розробку, причому не обмежуватися зразками типових інструкцій, а підійти до цього процесу з усією серйозністю та відповідальністю. Це дозволить захистити себе від багатьох непотрібних проблем та суперечок із контролюючими органами.

Сучасний економічний словник/Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовський, Є. Б. Стародубцева. - М.: ІНФРА-М, 2006.

"Про застосування судами Російської Федерації Трудового кодексу Російської Федерації".

"Про затвердження Положення про систему управління охороною праці в організаціях Державного комітету РФ з охорони навколишнього середовища".

Інструкціяв управлінській діяльності (від латів instructio - повчання, пристрій) - це правовий акт, що видається з метою встановлення правил, що регулюють організаційні, науково-технічні, технологічні, фінансові та інші спеціальні сторони діяльності установ, організацій, підприємств, їх підрозділів, служб, посадових. осіб та громадян.

В інструкції викладається порядок провадження будь-якої діяльності або порядок застосування положень законодавчих та інших нормативних актів.

Інструкція оформляється загалом бланк організації. Титульний лист включає наступні реквізити:

· найменування організації,

· Місце та рік видання.

У заголовку до інструкції позначається об'єкт чи коло питань, куди поширюються її вимоги, наприклад: ІНСТРУКЦІЯ з документаційного забезпечення управління

Текст інструкції складається з розділів, що мають заголовки та поділяються на пункти та підпункти, що нумеруються арабськими цифрами. У тексті Інструкції використовуються слова: повинен, слід, необхідно, не допускається, забороняєтьсяі т.п.

Інструкція підписується керівником структурного підрозділу, який її розробив. Затверджується інструкція спеціальним розпорядчим актом чи безпосередньо керівником організації.

На інструкції може бути зроблена позначка, що вона є додатком до розпорядчого документа. При затвердженні інструкції розпорядчим документом (наказом, розпорядженням) у ньому встановлюється термін запровадження інструкції, перераховуються необхідні організаційні заходи, зазначаються відповідальні виконавці. Якщо термін введення інструкції в тексті розпорядчого документа не вказано, він вважається день підписання та реєстрації документа.

Різновидами інструкції є інструкція з діловодства (документаційного забезпечення управління) та посадова інструкція.

Інструкція з діловодства (ДНЗ)- це правовий акт, який регламентує правила, прийоми, процеси створення документів, технології роботи з документами. Іншими словами, інструкція закріплює систему діловодства, що склалася в організації. Для ефективної роботи служби ДНЗ та всіх підрозділів організації, для чіткого розуміння та подання всіх етапів роботи з документами у кожній організації має бути складена інструкція з діловодства з урахуванням специфіки її діяльності (9).

Розробляється Інструкція з урахуванням відповідних законодавчих актів РФ, загальнодержавних нормативних документів: Основні правила роботи відомчих архівів, державних стандартів на уніфіковані системи документації, нормативно-методичних матеріалів Росархіву, відомчих правил. Нині відомства самі становлять типові інструкції з діловодству загалом чи з будь-якої його частини для групи однорідних підприємств чи установ галузі.

Інструкції з ДОП діляться на типові, зразкові, індивідуальні.

Типові інструкціїрозробляються для підвідомчих однотипних установ міністерствами та відомствами певних галузей народного господарства.

Зразкова інструкціяскладається з урахуванням вимог типової інструкції, але не враховуючи особливостей конкретної організації.

На основі типової та зразкової інструкцій організація розробляє індивідуальні інструкції стосовно умов своєї діяльності.

Інструкція повинна включати загальні положення, тематичні розділи, програми.

В розділі загальні положення насамперед встановлюється сфера поширення Інструкції (наприклад, «Інструкція поширюється на всі документи», «...на адміністративні документи», «...крім конфіденційних документів» тощо). У загальних положеннях має бути встановлена ​​відповідальність за недотримання положень Інструкції.

Основна частина Інструкції складається із двох тематичних розділів: «Документування» та «Організація роботи з документами».

В розділі Документування визначаються:

· Питання діяльності організації, що підлягають обов'язковому документуванню;

· Види документів, що використовуються для документування організаційної, розпорядчої, інформаційно-довідкової діяльності;

· Загальні правила документування;

· Правила підготовки окремих видів документів, включаючи порядок візування, погодження, підписання та затвердження;

· Порядок виготовлення та розмноження документів;

· правила оформлення та засвідчення копій та додатків;

· Порядок використання та зберігання бланків, печаток та штампів;

· Порядок роботи виконавців з документами.

В розділі Організація роботи з документами встановлюються:

· Порядок прийому, обробки та розподілу вхідних документів;

· Порядок передачі документів всередині організації;

· Порядок підготовки, обробки вихідних документів;

· Порядок обліку кількості документів;

· Загальні правила реєстрації вхідних, вихідних та внутрішніх документів;

· Характеристика форм реєстрації;

· Опис прийнятої технології та порядок індексації документів;

· Принципи побудови інформаційно-довідкової роботи в організації;

· порядок систематизації та класифікації довідкової інформації;

· Порядок постановки на контроль;

· Технологія контролю;

· Типові терміни виконання;

· загальні правила зберігання документів у службі ДНЗ та у структурних підрозділах;

· Порядок складання номенклатури справ організації;

· Правила формування у справі окремих категорій документів;

· Порядок систематизації та індексації окремих категорій документів;

· Організація проведення експертизи наукової та практичної цінності документів;

· Правила оформлення справ для передачі на зберігання;

· вимоги до опису документів постійного та тимчасового зберігання;

· Порядок передачі справ до архіву установи.

Програмидо інструкції повинні містити максимум довідково-ілюстративного матеріалу. У додатках мають бути обов'язково поміщені:

· схеми документопотоків;

· Відбитки печаток та штампів;

· Зразки бланків;

· Зразки заповнення форм документів;

· Перелік документів, що не підлягають реєстрації;

· Форми номенклатури справ та ін.

Таким чином, Інструкція повинна відображати весь процес роботи з документами, всі технологічні операції в їхній логічній послідовності.

Підготовку Інструкції здійснює служба ДОП за участю архіву, юридичної служби. Підписана керівником служби діловодства Інструкція затверджується керівником організації та вводиться в дію його наказом, після чого розсилається у всі структурні підрозділи для використання у роботі.

Посадова інструкція- це організаційно-правовий документ, у якому чітко визначаються місце та значення конкретної посади у структурі підприємства, міститься повний перелік властивих їй трудових функцій, форм та строків звітності, умови оплати праці, а також обумовлюється обсяг прав та відповідальності працівника, який обіймає цю конкретну посаду (10).

Правильно складені посадові інструкції дозволяють кожному працівнику чітко уявити коло посадових обов'язків, необхідні внутрішньо- та позаорганізаційні функціональні зв'язки, допомагають їм ефективніше планувати робочий час, сприяють більш рівномірному розподілу навантаження між працівниками підрозділу.

У масштабах всієї організації посадові інструкції служать раціонального розподілу повноважень та відповідальності серед усього персоналу, ліквідації дублювання робіт. Вони застосовуються щодо критеріїв оцінки результативності праці (атестації) працівників, розробки систем просування по службі та програм розвитку персоналу. Вони міститься чітка інформація, необхідна для ефективного відбору претендентів на ту чи іншу посаду.

Як нормативно-правовий документ, посадові інструкції є підставою перегляду штатного розкладу, вирішення трудових і виробничих конфліктів, визначення правомірності тих чи інших форм адміністративних стягнень тощо.

Посадова інструкція розробляється на кожну посаду, передбачену штатним розкладом. Якщо підрозділі кілька однакових посад і навіть працівники, які займають ці посади, виконують однакові функції, то розробляється одна посадова інструкція.

Якщо працівники, які займають однакові посади, виконують різні обов'язки, необхідно кілька посадових інструкцій, у кожній з яких буде закріплено коло посадових обов'язків, яке відповідає їх фактичному розподілу між працівниками.

Фактичний розподіл обов'язків відображається в тексті посадової інструкції, а також може бути відображено в заголовку, наприклад: Посадова інструкція секретаря керівника; ... секретаря приймальні.

У посадовій інструкції має бути оформлена віза ознайомлення з документом тих працівників, на чию діяльність поширюється її дія.

Структура та зміст посадової інструкції нині жорстко не регламентуються, що дозволяє створювати її індивідуально кожному за підприємства з урахуванням його специфіки.

Посадова інструкція може складатися з наступних розділів:

1) "Загальні положення" - вказується найменування посади з позначенням структурного підрозділу відповідно до штатного розкладу; кому безпосередньо підпорядковується працівник; порядок призначення на посаду та звільнення з посади; перелік нормативних, методичних та інших документів, якими керується працівник, який обіймає цю посаду; кваліфікаційні вимоги до працівника (рівень освіти, навички, стаж роботи); вимоги до спеціальних знань та навичок.

2) «Функції» - Визначається основне призначення посади. Функції працівника завжди формулюються як перелік видів робіт чи вирішуваних питань. Саме функції працівника визначають склад посадових обов'язків. Розділ «Функції» можна не включати до посадової інструкції, якщо у розділі «Загальні положення» сформульовано загальне призначення посади.

3) "Посадові обов'язки" - встановлюється конкретний зміст діяльності працівника: перераховуються види робіт, що виконуються працівником на цій посаді, характер виконуваних дій («керує», «підготовляє», «стверджує», «розглядає», «виконує», «забезпечує» тощо) .

Цей розділ може бути переліком конкретних операцій, що виконуються працівником при реалізації покладених на нього функцій. Наприклад, якщо функції працівника входить «контроль виконання документів», то обов'язками, відповідно, будуть:

· Постановка документів на контроль,

· Контроль за ходом виконання документів,

· Зняття документів з контролю,

· аналіз виконавської дисципліни,

· Інформування керівництва про результати виконання документів.

4) "Права" - Встановлюються повноваження працівника, що забезпечують виконання покладених на нього обов'язків:

право приймати рішення на етапі попереднього розгляду документів (перерахування питань, які він може вирішувати самостійно);

· Право давати вказівки з конкретних питань;

· Право самостійно підписувати документи в рамках наданої йому компетенції;

· Право звертатися до керівника з пропозиціями;

· Право представляти від імені підрозділу або установи в інших організаціях;

· Право брати участь у нарадах, на яких розглядаються питання, що належать до його відання;

· Право вимагати виконання певних дій з інших працівників,

· Право візувати певних видів документів;

· Право повертати документи на доопрацювання;

· Право на отримання необхідної для роботи інформації (статистичної, економічної та ін), у тому числі і конфіденційної;

· Право доступу до нормативних документів; до інформаційного фонду організації, архіву, електронних баз даних;

· Право отримання необхідні періодичні видання;

· право користуватися та мати у розпорядженні словники, довідники, комп'ютерні програми-перекладачі та ін.

У необхідних випадках до тексту розділу можна внести універсальні права, загальні всім працівників (а не тільки права за посадою):

· Право на всі види встановленої компенсації за свій трудовий внесок;

· Право на комфортні умови;

· Право на підвищення кваліфікації;

· Право на максимальну реалізацію своїх професійних потреб.

Чітке формулювання прав працівника дозволяє сформулювати його відповідальність, що виділяється в окремий розділ.

5) «Відповідальність» - визначаються критерії оцінки роботи та заходи персональної відповідальності працівника.

Відповідальність працівника визначається відповідно до чинного законодавства та може бути дисциплінарною, матеріальною, адміністративною чи кримінальною.

У цьому розділі формулюються зміст та форми відповідальності посадової особи за:

· неприйняттясвоєчасних заходів чи дій, які стосуються його обов'язків;

· недотриманнятехнологій, закріплених у нормативно-технічних документах;

· порушеннятермінів виконання робіт, передбачених нормативами;

· відмовавід застосування передових прийомів роботи та наявних технічних засобів;

· відмовавиконувати письмові та усні розпорядження керівника.

Під час упорядкування розділів «Права» і «Обов'язки» головне - надати працівникові права у тому обсязі, у якому це необхідно виконання посадових обов'язків. Типова помилка, Допустима укладачами посадових інструкцій, - покласти на працівника обов'язки, але не надати йому права для їх реалізації. Те саме стосується й відповідальності. Права на здійснення тих чи інших дій у першу чергу необхідні при виконанні роботи, пов'язаної з іншими працівниками або заснованої на результатах праці інших працівників.

6) «Взаємини» - визначається порядок взаємодії працівника з іншими структурними підрозділами та посадовими особами.

Розділ має координуюче значення і особливо важливий для встановлення та регламентації зв'язків між різними структурними підрозділами, встановлення їх ієрархії та взаємних зобов'язань.

7) До тексту посадової інструкції може бути включений розділ «Умови оплати праці» , В якому вказується:

· Який посадовий оклад встановлюється працівнику відповідно до контракту або штатного розкладу;

· Які він може отримувати премії;

· Які він може отримувати надбавки;

· Як йому можна підвищувати зарплату (за яких умов і з якою періодичністю);

· Чи може працівник поєднувати професії (посади) та ін.

8) У методичній літературі пропонується завершувати посадову інструкцію розділом «Оцінка роботи» (Показники оцінки роботи), в якому можуть бути закріплені як загальні показники оцінки діяльності, так і конкретні, встановлені безпосереднім та вищими керівниками, а також закріплені у внутрішніх нормативних та технологічних документах організації.

До загальних показників відносяться:

· Повнота реалізації закріплених за працівником завдань, посадових обов'язків та наданих прав;

· Якість складання та оформлення документів;

· Відсутність помилок та службових порушень;

· Відсутність скарг, претензій та нарікань з боку керівників;

· Кваліфіковане застосування вимог інструкції та інших нормативних документів;

· Своєчасне виконання посадових обов'язків, дотримання термінів виконання документів.

Посадова інструкція підписується керівником служби ДОП, затверджується керівником організації. Крім того, працівник зобов'язаний ознайомитись із посадовою інструкцією під розписку. Віза ознайомлення розташовується нижче за підпис керівника служби ДОП (розробника посадової інструкції) та складається зі слів «З інструкцією ознайомлений(а)», підпису працівника, його ініціалів, прізвища та дати.

20.7. Регламент. Правила як вид організаційного документа

Регламент- це правовий акт, який визначає порядок діяльності керівництва організації, колегіального чи дорадчого органа. Текст регламенту складається з розділів, що мають самостійні заголовки та розбиті на пункти та підпункти, що нумеруються арабськими цифрами.

Регламент оформляється загальному бланку організації. Обов'язковими реквізитами є:

· найменування організації,

· Найменування колегіального або дорадчого органу,

· Найменування виду документа,

· дата та номер документа,

· Місце складання,

· Підпис,

· Гріф затвердження.

Регламенти затверджуються керівником організації чи керівником колегіального органу.

У процесі підготовки регламенти проходять стадію обговорення на засіданні членами колегіального чи дорадчого органу, а також погодження із заінтересованими підрозділами та юридичною службою.

Правила(у формі множ. ч.) як вид організаційного документа розробляються тоді, коли необхідно визначити, як має вестися робота, у якій послідовності.

За сферою застосування правила можна розділити на

1) що мають загальне значення для всіх галузей, (правила з техніки безпеки; основні правила роботи архівів організації),

2) галузеві, які стосуються лише однієї галузі (правила прийому до вищих навчальних закладів; правила побутового обслуговування населення).

Кожного працівника, прийнятого організацію, стосуються Правила внутрішнього трудового розпорядку.

Правила внутрішнього розпорядку- локальний нормативний акт, що детально регламентує організацію повсякденної діяльності установи, взаємні зобов'язання працівників та адміністрації, надання відпусток, відрядження працівників, внутрішньооб'єктний режим та інші питання.

Документ оформляється на загальному бланку організації із зазначенням виду документа, підписується заступником керівника, затверджується керівником організації.

Правила внутрішнього трудового розпорядку чітко структуровані та містять такі розділи:

· загальні положення,

· Порядок прийому, перекладу та звільнення працівників,

· Основні обов'язки працівників,

· Робочий час та його використання,

· Заохочення за успіхи в роботі,

· Стягнення за порушення адміністративної та трудової дисципліни.

З урахуванням специфіки діяльності організації до Правил можуть бути включені розділи «Внутрішньооб'єктний режим», «Організація роботи» та ін.

Регламенти та інструкції

А у вас є інструкції для працівників, якими вони користуються? Чи ви інтуїтивно відчуваєте потребу їх написання на деякі завдання? У цьому розділі ми розберемося, як правильно це зробити.

Кожна посада має певні функції, які повинен виконувати співробітник. Функції – це ЩО треба робити, інструкції – ЯК, точніше, це опис процесу виконання якогось завдання.

Які проблеми виникають, якщо у вас немає інструкцій

Не виконується завдання. Співробітник каже: "Я не знав, як робити".

Завдання виконується неякісно. Співробітник каже: "Я думав, що так правильно".

Співробітники ставлять запитання та консультуються щодо виконання типових завдань кілька разів на місяць. Навіть якщо нещодавно виконували таке завдання.

Забирають час керівника, якщо востаннє виконували завдання давно та забули якісь кроки.

Співробітники не відповідають за результат.

Співробітники розтягують виконання завдання, оскільки знають чітких термінів.

Співробітники не розуміють, хто за яке завдання відповідає.

Коли з'явиться інструкція, до вас перестануть бігати десять разів з тими самими питаннями. Якщо співробітник забув або сумнівається, як виконувати завдання, він знаходить інструкцію і робить все по ній. Існує така практика: якщо співробітник три рази підійшов до вас з тим самим питанням, на цей процес потрібно написати інструкцію. Візьміть це за правило. Адже ваш час коштує дорого!

Крім того, інструкції спрощують навчання нових співробітників: за їх допомогою введення на посаду відбувається швидше. Треба ознайомити людину з посадовою інструкцією та функціоналом, розповісти та показати, як по ній працювати. В принципі, якщо у вас грамотно написані інструкції, навіть вимоги до персоналу знижуються і можна не наймати спеціалістів. Навіщо коли з наявними завданнями легко впораються менш кваліфіковані кадри?

Приклад із «Макдоналдсом». У цій компанії є інструкція, як протирати стіл: взяти синє та червоне відро; у червоне налити певну кількість води, у синє – рідина для миття; потім додати ковпачок гелю у червоне відро, покласти синю губку у синє відро, червону – у червоне; спочатку протерти стіл синьою губкою, потім – червоною». Бізнес у «Макдоналдсі» до персоналу не прив'язаний, у них величезна плинність кадрів: середня тривалість роботи людини становить 14 днів. При цьому компанія примудряється існувати та розвиватися, залишаючи незмінною якість обслуговування. Все тому, що бізнес зав'язаний на функціонал та інструкції. Щоб виконувати прості дії, високий IQ не потрібний.

1. Як написати інструкцію

Першочергове завдання – прописати функціонал співробітників та посадові інструкції, які реально співвідносяться із завданнями та діями, які люди виконуватимуть. Більше співробітник ніколи не скаже: "Це я не повинен робити!", "Я за це не відповідаю!" Дуже рекомендую одним із пунктів посадової інструкції поставити «виконання прямих наказів керівника» та «функціональні обов'язки можуть змінюватися за рішенням генерального директора». Так ви додасте посадових інструкцій легкість. Вони потрібні, щоб крок за кроком описати процес виконання певної функції, часом розділеної на кілька етапів або кроків. І тут кожен крок пишеться своя інструкція. У результаті до вас перестануть постійно бігати і запитувати, що робити, як, у якому форматі, який результат необхідний, хто є відповідальним і т.п.

Після впровадження інструкцій та регламентів:

Процес виконання завдання займатиме набагато менше часу (зростання ефективності на 10–40 %);

Економія часу керівника (5-30%). Якщо у вас прописані інструкції на завдання, що повторюються, з якими співробітники можуть постійно смикати керівника;

Результат буде отримано у строк.

Є одна проблема: процес виконання завдання керівник та співробітник часто бачать по-різному. Тому завдання керівника – грамотно ставити завдання (чітко описати процес та результат виконання) або прописати інструкцію на її виконання. За тимчасовими витратами ці підходи займають майже однакову кількість часу.

План написання інструкції

1. Написати покроковий план Інструкція є покроковим планом виконання завдання. Із зазначенням відповідальних та ключових осіб, які беруть участь у процесі, описом результату, термінів виконання та порядку вирішення нестандартних ситуацій.

2. Описати очікуваний результат та терміниЯкщо у вас є інструкції та регламенти, ви точно знатимете, в які терміни виконується завдання і який результат буде отримано. Як правило, у співробітників, керівників відділів та генеральних директорів бачення результатів теж різне. Тому коли писатимете інструкцію на якусь функцію або процес, важливо чітко описати результат (у якому форматі він повинен бути, як кількісно виражений і т. д.). Чим чіткіше ви опишете результат, тим вище можливість отримати саме його. Можна наводити приклади результату (якщо завдання дозволяє це). Бажано, щоб результат був кількісно вимірюваний.

3. Призначити відповідального.Хто все робить? У регламенті та інструкції прописується відповідальний процес виконання завдання. Так і назавжди знімається питання «Хто виконує завдання?».

4. Описати форс-мажорні ситуаціїМова про нестандартні ситуації та дії при їх виникненні.

5. Привласнити номер.Облікова політика передбачає нумерацію вказівок. І важливо, щоб усі знали, де вони лежать.

З чого почати? Почніть писати інструкції на проблемні функції та вузькі місця, де є труднощі. У компаніях, з якими я працюю в консалтингу, часто виникають складності при взаємодії відділів, наприклад, продажів та логістики. Після того як процес роботи відділів продажу та логістики або доставки товару клієнту (рух документів, передача інформації, покрокові дії співробітників у певний час тощо) прописаний, проблема вирішується.

Більш того, починаючи писати інструкції, ви автоматично робите процеси ефективнішими. Зі стандартних прикладів:

Інструкція на холодні дзвінки спочатку можна написати у вигляді скрипта;

Як відповідати на вхідні дзвінки, як робити закупівлі у постачальників, як поводитися під час перевірки. Хороші інструкції та регламент, які допоможуть заощадити гроші. Багато співробітників навчені поведінці у присутності контролерів, але коли вони з'являються, поводяться зовсім не так. Тому до планшета для паперу ми прикріплювали лист із вказівками як поводитися. Співробітник діставав його під час перевірки та йшов ним. Законом це заборонено;

Як оформляти повернення товару Наприклад, для роздрібу – це часто робота з касою, переведення товару на склад тощо;

Інструкції можуть бути не тільки для менеджерів з продажу, але і адміністраторів, управлінського персоналу. Наприклад, інструкція або чек-лист із прийому співробітника на роботу.

Чек-лист – це список завдань із клітинами, у яких потрібно поставити галочку (підтвердження, що пункт виконано). Це дуже ефективний формат. Наприклад, чек-лист можна зробити для адміністраторів у ресторанах. Коли ресторан відкривається, адміністратор має виконати такі дії.

Приїхати за 15–20 хвилин до приходу працівників.

Увімкнути електроприлади.

Перевірити чистоту вивісок, вітрин, столів, барної стійки.

Перевірити чистоту туалетів.

Проконтролювати прихід працювати співробітників.

Чек-лист – це один із форматів інструкції.

ВАЖЛИВО!

Не пишіть інструкції самі - ви витрачатимете на це дуже багато часу. Якщо хочете написати інструкцію для адміністратора, кличете адміністратора та пояснюєте йому, чого хочете: «Нам потрібен чек-лист ранкової перевірки офісу. Опиши, будь ласка, які дії ти робиш щоранку, нічого не пропускаючи, і принеси у роздрукованому вигляді». Адміністратор іде і за кілька годин приносить список того, що робить. Ви дивитеся та редагуєте. Можливо, доповнюєте чи, навпаки, щось викреслюєте. Віддаєте на доопрацювання, а потім затверджуєте та даєте ознайомитися всім адміністраторам поштою. Після впроваджуєте.

2. Концепція ESS

ESS (Elementary Simple Steps)– це набір елементарних простих кроків, що призводять до результату. Сенс у тому, щоб розбити кроки певного завдання на найдрібніші (елементарні) дії, що призводять до конкретного результату. З моєї практики я дійшов до того, що треба було написати інструкції, зрозумілі п'ятикласникам. Тому коли пишете інструкцію, думайте, що віддасте її п'ятикласнику і він працюватиме по ній. Інструкція має бути максимально докладною.

Наприклад, процес ранкового чищення зубів для дитини.

1. У ванній кімнаті увімкнути світло (вказати, де знаходиться вимикач і як воно виглядає).

2. Зайти до ванної кімнати.

3. Включити воду: на півоберта вентиль гарячої водиі на півоберта – вентиль холодної.

4. Взяти зубну щітку жовтого кольору.

5. Намочити її із боку щетини.

6. Взяти тюбик зубної пасти червоного кольору.

7. Видавити пасту стрічкою завтовшки 1-2 см на щітку.

8. Почистити зуби праворуч, ліворуч тощо.

Отже, план розроблення інструкції.

1. Прості, елементарні кроки.

2. Вимірний результат.У чому вимірюється результат і як виглядатиме. У цьому пункті чим докладніше опис результату та чіткіший його кількісний вимір, тим ймовірніше отримання бажаного.

3. Відповідальний процес.Хто відповідає за виконання процесу.

4. Час виконання кожного кроку.Не треба прив'язувати до хвилин. Наприклад, якщо є завдання на пошук інформації в Інтернеті, вона не повинна займати більше двох годин (буває, працівники кажуть, що витратили на пошук п'ять годин). Стільки не шукають! У часі можна вказати періодичність виконання завдання. Скажімо, акт про перевірку якості продуктів у ресторані складатиме раз на тиждень або раз на два тижні. Пишете, за яким чек-листом або інструкцією перевірка проводиться, і вказуєте періодичність – 1-го та 15-го числа кожного місяця.

3. Інструкції – технічна реалізація

1. Звичайний нумерований список або чек-лист – найдоступніші способи написання інструкцій.

2. Упорядкування інтелект-карти – mind map. Подання інструкцій як інтелект-карт значно спрощує їх сприйняття і освоєння. Така форма включає праву півкулю мозку, завдяки чому співробітники набагато краще сприймають інструкції.

3. Запис скринкастів з екрана монітора.

Скринкаст – цифровий відеозапис інформації, що відображається на екрані комп'ютера, часто супроводжується голосовими коментарями.

Якщо вам потрібно написати інструкцію з завдання, яке слід виконувати на комп'ютері, скринкаст – найкращий спосіб. Ви один раз запишете відео, як все робите, супроводжуючи його коментарями, і далі воно працюватиме на вас.

Для запису використовують програми типу CamStudio та FlashBack recorder. Вони записують відео з екрану та звук із мікрофона, а на виході видають відеофайл. Наприклад, ви можете пояснити, як працювати з 1С або робити e-mail розсилку. Спочатку ви можете промовити інструкції: «Інструкція № 24 “Як зробити нового клієнта в базу”. Щоб додати нового клієнта, мишкою відкриваєте програму, де ведеться база, натискаєте “Додати клієнта” і плюсик. Відкривається картка клієнта, де обов'язково заповнюєте поля А, В та С: пишете ім'я російською мовою, прізвище. Далі натискаєте кнопку "Зберегти". Тепер цей контакт відображається у базі і його можна знайти у пошуку». Зупинили запис. У вас вийшла інструкція, як додати нового клієнта до бази. Ці відеозаписи можна переглянути та користуватися. Ще потрібно вести реєстр інструкцій, щоб співробітник міг знайти потрібне з пошуку та відкрити. Якщо ви маєте багато відеоінструкцій, краще організувати закритий корпоративний канал на YouTube.

4. Аудіозапис. Ви можете записувати ідеальні розмови з клієнтами або робити аудіозаписи зустрічей, переговорів. Можна використати диктофон, щоб надиктувати інструкцію для співробітника, потім надіслати йому її поштою та попросити розшифрувати, дописати. Я часто використовую аудіо для встановлення завдань. Писати інструкції довго, а диктувати дуже швидко.

5. Відеозапис. Наприклад, візьмемо упаковку продукту чи контроль якості. Для запису відео вам не потрібна професійна камера, вистачить звичайної телефону. За допомогою відео можна робити навчальні міні-тренінги з продукту та продажу (рис. 4.1).

Рис. 4.1.Скріншот навчального відео для роботи з розсилкою

У цьому розділі моє завдання було розповісти про інструкції, не заглиблюючись у тему. Друга похідна від інструкції – опис бізнес-процесів, складніший у плані написання. Це призводить до третьої похідної системи тиражування бізнесу і до четвертої упаковки франшизи. Але перший крок – це інструкція.

Можна написати вказівки для себе. Якщо у вас професійні менеджери, можна почати знімати процес з них. Наприклад, у консалтингу, коли ми описуємо процеси, даємо співробітникам-професіоналам описати завдання, які вони виконують.

Перша інструкція може датися з працею. Ви думатимете, що написання займає багато часу, швидше все зробити самостійно або залишити як є. Але коли є завдання, що повторюються, за допомогою інструкцій ви їх, по суті, автоматизуєте. Наприклад, одне завдання повторюється 15 разів на місяць і щоразу ви приділяли їй по 10 хвилин, тобто витратили 150 хвилин, а на написання інструкції пішло 60 хвилин. У підсумку за рік ви заощаджуєте 1800 хвилин - нереальна кількість часу, яке можете витратити на розвиток бізнесу, масштабування, оперативне управління тощо.

Є таке поняття «технарство», коли ви думаєте, що краще за вас ніхто не зробить. Відучуйте себе від цього! Серйозний розвиток бізнесу з таким підходом неможливий. Якщо керівнику дати прибрати офіс за чек-листом, він, ймовірно, зробить це краще за прибиральницю. Але це не те, чим він має займатися.

Моя думка: краще вибрати результат на 4 бали чужими руками, ніж на 5 балів – своїми. Розвивати компанію у геометричній прогресії ви можете лише так. Тому коли писатимете інструкцію, пам'ятаєте, скільки часу ви заощадите після автоматизації завдання. Спочатку ви напишете інструкції, потім впровадите їх - і вільний час, що з'явився, можете витратити на відпочинок, сім'ю або на розвиток бізнесу. У житті кожного були випадки, коли керівник сам відвозив кореспонденцію тощо. Зрозуміло, що він робить це добре, але час керівника має витрачатися на роботу над бізнесом, а не роботу в бізнесі.

4. Приклад інструкції «Робота з фрілансерами»

1. Написати ТЗ (технічне завдання): прописати ціль, описати кількісно роботу, зробити посилання на приклади (краще дати три різні), докладно описати результат та його формат. Терміни виконання – бажано вказувати крайній, два дні (фрілансер часто затримують терміни). Вказати, чи потрібна наявність досвіду у кандидата для виконання цієї роботи та суму оплати. А також щодня щодня звітувати про виконану роботу і показувати результат.

Приклад: малювати дизайн для бізнес-сайту. Сайт-блог, простий, 7-9 сторінок. Приклади схожих: consult2b.ru, ultrasales.ru. Обов'язковий досвід роботи та посилання на портфоліо. Результат роботи надіслати в PSD-файлі на [email protected]Термін виконання – три дні. Оплата - 4000 руб. Щодня потрібно надсилати повідомлення про виконану роботу та проміжний результат до 21:00.

2. Якщо завдання – сайт, статті, програмування, дизайн, зайти на сайт Freelance.ru (логін: alex-r-now, пароль: passwd) та натиснути на кнопку…

3. Якщо завдання простіші – розшифрувати аудіозапис, рерайт, верстка сайтів, пошук в Інтернеті, складання бази, обробка відео, зайти на сайт workzilla.ru (логін: [email protected], пароль: АВС213) та натиснути на кнопку…

4. Перевірити через годину пошту та відібрати найкращих кандидатів за рейтингом, уточнити досвід, переглянути роботи. Обов'язково дивитись відгуки про роботу з фрілансером. Якщо є негативні, краще вибрати іншого, хоч і з меншим рейтингом.

5. Призначаючи виконавця, додати його до «Друзі» в соцмережі та скайпі, домовитися, до якої години надсилати звіт про виконану роботу. Наприклад, до 21:00 кожного дня + посилання на результат.

P.S. Проміжний результат необхідний, якщо завдання складне і складається з кількох етапів. Якщо проста, «проміжок» не потрібний.

5. Шаблон «Регламент роботи менеджера із залучення клієнтів Lead Generation»

1. План активності на день:

30 результативних дзвінків. Розмови з особами, які приймають рішення щодо закупівель ХХХ продукції;

15 дзвінків теплою базою клієнтів. Дзвінки з метою реактивації чи продажу спеціальних пропозицій;

Внесення контактів у основу клієнтів;

Призначення зустрічей на один день тижня.

2. Підготовляти до щоденної ранкової планерки звіт за результатами роботи за минулий день та план на поточний. Планерка – о 9:00.

3. Заповнювати форми контролю та звітності наприкінці робочого дня.

4. Підготовляти маркетингові матеріали для зустрічі, розсилати комерційні пропозиції, електронні та інформаційні листи.

5. Вносити пропозиції щодо поліпшення продажів, сервісу, рівня обслуговування клієнтів, підвищення ефективності праці, відпрацювання нових заперечень клієнтів та ін.

6. Щомісяця, до 2-го числа кожного місяця, подавати звіти про виконану роботу за місяць: скільки нових клієнтів, обсяг продажів, кількість допродажів та проведених зустрічей, дзвінків, конверсія дзвінків та зустрічей.

7. Дотримуватися стандартів роботи з клієнтами, стану робочого місця, дрес-коду та дисципліни.

8. Час приходу на роботу – 8:50, час відходу з роботи – 17:50.

6. Шаблон "Регламент роботи керівника відділу продажу"

Керівництво відділом та особисті продажі – 50/50 робочого часу.

Керівництво відділом

1. Мотивувати та ідейно надихати менеджерів відділу, у тому числі своїм прикладом великих продажів.

2. Проводити щоденні ранкові планерки, контролювати постановку та виконання цілей на день у працівників відділу.

3. Виконувати план продажів.

4. Проводити розбір польотів із проблемних зон роботи з клієнтами.

5. Щотижня по понеділках проводити нараду відділу продажів для підбиття підсумків за тиждень, щодо виконання плану продажів, збільшення ефективності роботи та впровадження нових технологій у продажах.

6. Зазначати результати менеджерів на мотиваційній дошці. Показувати результати. Хвалити та заохочувати за досягнення.

7. Оптимізувати та покращувати стандарти роботи відділу.

8. Не рідше одного разу на місяць проводити коучинг співробітників на теми виявлення потреб клієнтів, складного проходу секретаря, форс-мажорних ситуацій, як дотиснути клієнта, роботи з великими клієнтами.

9. Висловлювати керівництву свою думку про необхідні кадрові перестановки у відділі продажів.

10. Стежити за зовнішнім виглядом та станом робочих місць працівників.

11. Участь у конкурсах з підбору персоналу.

12. Один раз на півроку проводити атестацію персоналу щодо знання товару та техніки продажів.

Особисті продажі

1. Ведення особистої основи клієнтів.

2. Щодня проводити дожим складних клієнтів телефоном.

3. Активно виїжджати з менеджерами зустрічі з клієнтами передачі досвіду.

4. Вести аудит клієнтської бази.

5. Стежити за роботою менеджерів із кредиторської та дебіторської заборгованості.

6. Обмежувати розміри знижок клієнтам.

ВАЖЛИВО!

Скрипти ефективні не у всіх телефонних розмовах і не на всіх зустрічах існує залежність від специфіки бізнесу. Але в цій книзі немає можливості описати усі профілі компаній. Якщо ви вирішили впроваджувати скрипти продажу, можете записатися до мене на 30-хвилинну скайп-консультацію (або телефонну). Для цього заповніть форму на http://goo.gl/JJu0oI.

Розробка та оформлення посадової інструкції У посадовій інструкції повинні бути присутніми: – найменування організації – у суворій відповідності до установчих документів. Скорочене найменування вказується нижче повного або відразу за ним, якщо воно закріплене

4.8.3 Передача інструкції Після пояснення правил Ігри та формування ігрових організацій (зрозуміло, що вони можуть формуватися і всіма раніше описаними способами) ведучий дає час на «підготовку виробництва», де «виробництво» – передача інструкції від номера до

4.8.4 Виконання інструкції На запрошення ведучого перший виконавець приходить до зали та проходить на «сцену». Аудиторія з неприхованим інтересом стежить за його діями, ловлячи його найменшу невпевненість чи сумнів. Іноді він звертається з будь-яким питанням до ведучого.

2.8.6. Спосіб 6 "Управління через регламенти" На рис. 2.8.5 показаний ще один спосіб організації управління наскрізним процесом. Формується робоча група з процесу. Вона може включати співробітників, що беруть участь у ньому, експертів, зовнішніх консультантів. Робочій групі

5.1.6. «Ісотизовані» (занадто загальні) регламенти Самі собою стандарти ІСО на систему менеджменту якості (СМК) – досить цінні методичні документи. Проте їх практична реалізаціяне дає очікуваного ефекту. Про це багато писали та продовжують писати. Мені

Додаток 18 Зразок посадової інструкції промоутера ЗАТВЕРДЖУЮ Генеральний директор _______________ Іванов І. І. «____» 200 _______________ м. Посадова інструкція _______________ № _______________ Промоутера1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ.1.1. Промоутер призначається на посаду та звільняється наказом

Додаток 19 Зразок посадової інструкції мерчендайзера ЗАТВЕРДЖУЮГенеральний директор_______________ Іванов І. І.«____» 200 _______________ м.Посадова інструкція _______________ № _______________ Мерчендайзера1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ.1.1. Мерчендайзер призначається посаду і звільняється наказом

Додаток 21 Зразок посадової інструкції начальника відділу роботи з мережними клієнтами ЗАТВЕРДЖУЮ Генеральний директор_______________ Іванов І. І.«____» 200 _______________ м.Посадова інструкція _______________ № _______________ Керівника відділу роботи з мережевими клиентами1. ЗАГАЛЬНІ

7.4. Аналіз діяльності. Посадові інструкції Цілі та стадії аналізу діяльності Аналіз діяльності повинен дати відповіді на такі питання: скільки часу необхідно працівнику для виконання основних виробничих операцій; які виробничі операції

2.7. «Інструкція зі складання інструкцій»: як розробляти положення та інструкції Усі труднощі робляться легкими, коли їх вивчиш. Вільям Шекспір ​​Відповідно до ст. 68 ТК РФ роботодавець зобов'язаний ознайомити працівника з локальними нормативними актами, що мають

Додаток 5. Вирва продажів: характеристики етапів та регламенти У комплексних продажах переговорний процес може тривати місяцями, а кількість бізнес-контактів обчислюється сотнями. У хід йдуть e-mail-переписка, телефонні переговори, особисті зустрічі,

Підготовка методичних матеріалів Assessment Center (модель компетенцій, вправи, інструкції, бланки, графіки спостережень) Цей етап став одним із найбільш тривалих та трудомістких для команди організаторів. Існуюча модель, що складалася на той момент із 14

Створюючи новий продукт (онлайн-сервіс, інтернет-магазин, мобільний додаток), ми намагаємося забезпечити надійність, швидкодію та безпеку продукту. Щоб виділитись на тлі конкурентів, ми малюємо незвичайний дизайн, додаємо нові фішки до інтерфейсу. Маючи власний досвід, вважаємо, що користувачам будуть зрозумілі всі нововведення.

Але в більшості випадків нестандартні рішення призводять до втрати поточних користувачів та збільшують вартість залучення нових.

Чому після запуску проекту очікування не дорівнюють результатам

Спостереження за просуванням різних онлайн-сервісів показують практично однакові результати. Якщо після запуску сервісу опитати перших 100 користувачів, ми отримаємо приблизно таку картину:

• 40 осіб не скористаються сервісом, доки не ознайомляться з інструкціями, скріншотами та відеозаписами, створеними консультантами сервісу. За інструкціями вони звертатимуться на техпідтримку;
• 20 осіб самостійно ознайомляться з інструкціями, досліджують функції сервісу;
• ще 20 не зрозуміють з чого розпочати роботу і не скористаються сервісом;
• тільки 10 користувачів виконають всі налаштування правильно, не читатиму інструкції та звертатися до служби технічної підтримки;
• 10 людей, що залишилися, оцінювали сервіс, порівнювали його з конкурентами, поки не вирішили, чи будуть його використовувати.

Більшість користувачів не розуміються на функціях та навігації онлайн-сервісу; 40% користувачів не читають інструкції на сайті та звертаються за допомогою до консультантів. Лише 10% розпочинають роботу з сервісом без додаткової допомоги, оскільки мають необхідний користувальницький досвід.

Як зробити сервіс зрозумілішим

Відомий фахівець у галузі юзабіліті Якоб Нільсен стверджує, що "система повинна бути рівним чином прийнятна для двох груп користувачів - новачків і досвідчених" (принцип гнучкості та ефективності, одне з "10 евристичних правил дизайну інтерфейсу користувача").

У зрозумілій системі новачки, і досвідчені користувачі розберуться однаково швидко. Якщо розробник проектує інтерфейс на основі власного досвіду, скористатися рішенням зможуть не всі. Не багато знайдеться фахівців, які мають досвід такого ж рівня:-)

Якщо новачки не розуміються на роботі сервісу без інструкцій та звернення в техпідтримку, знайдіть спосіб пояснити їм, як правильно користуватися системою. Для початку проаналізуйте, що саме незрозуміло людям, які питання вони ставлять. Потім напишіть чіткі інструкції та розставте у потрібних місцях підказки.

Про що запитують користувачі-початківці

Нові користувачі ставлять два питання:

1. З чого почати, щоб скористатися сервісом? (користувач погано розуміє сервіс).
2. Як виконати те чи інше завдання? (Не розуміє послідовності дій, сценарію роботи).

Ці дані означають, що користувачі не отримують потрібної інформації з інструкцій та посібників щодо роботи з сервісом:

• Користувач не виявив інструкцію.
• Користувач не розібрався у багатосторінковій документації.

Якоб Нільсен ще в 1995 році сформулював правило: "найкраще, якщо системою можна користуватися, не читаючи документацію, але при необхідності потрібно забезпечити довідкову інформацію, яка не повинна бути надто об'ємною і повинна пропонувати список конкретних дій".

Надайте користувачам доступні та зрозумілі інструкції

У “10 евристичних правилах дизайну інтерфейсу користувача” Якоба Нільсена міститься цілий ряд рекомендацій і правил щодо оформлення інструкцій користувача.

Ми адаптували ці поради.

Правила американського юзабіліста доповнює російський спеціаліст, автор книги "Shareware: професійна розробка та просування програм" Станіслав Жарков:

“При описі шляху вирішення проблеми, як і при написанні будь-якої документації, потрібно уникати складання занадто об'ємних текстів, тому що користувачі просто пробігатимуть їх очима, не вникаючи в зміст написаного, подібно до того, як людина, яка переглядає газету, спочатку зупиняє погляд на коротких нотатках, пропускаючи великі матеріали. Найкраще скласти щось на кшталт покрокової інструкції, Кожен крок з якої становить 1-2 пропозиції” (“Shareware: професійна розробка та просування програм”, СПб., 2001).

Короткі та зрозумілі інструкції легко реалізуються у вигляді підказок. Користувач простіше сприймає невеликі поради для ключових дій та швидше навчається роботі із системою.

Створюємо інструкції за допомогою підказок

Ми подивилися на реакцію користувачів, записали та вивчили їхні питання, визначили незрозумілі їм функції. До кожного незрозумілого моменту створимо короткі підказки.

Відомі компанії, наприклад, Google та Facebook, допомагають користувачам підказками. Ви зустрічали їх, якщо створювали на Facebook сторінку компанії або працювали з текстом у Google Docs.

А це приклад підказки для користувачів Google Plus.

Короткі вказівки в підказках звертають увагу користувачів на нові або додаткові функції. Система автоматично показує їх новим користувачам на початку роботи. Вони відображаються лише один раз, їх можна закрити (пропустити), або перейти до довідкового розділу ресурсу та прочитати більше. Щоб пояснити послідовність дій, розробники сервісів поєднують такі підказки в демо-тури. Подібні інструкції пропонують своїм користувачам Google Plus та Youtube.

Чек-лист для розробки ефективної інструкції у формі підказок

1. Напишіть підказками конкретні кроки користувачів.

2. Створіть навчальні тури для сценаріїв роботи.

3. Поясніть підказками призначення складних функційта спеціальних термінів.

4. Підкажіть користувачам, як прискорити виконання дій, що часто повторюються.

5. Показуйте підказки автоматично лише один раз при першому відвідуванні користувача.

6. Дозвольте користувачеві включати демо-тури будь-якої миті.

7. Оформіть підказки в єдиному для обслуговування дизайні.

Інструменти для створення підказок

Для створення односторінкових інструкцій (для одного вікна інтерфейсу) підходять готові бібліотеки коду Java Script: Intro.js та Bootstro.js. Для створення крос-сторінкових підказок підійдуть послуги Hintarea і Walkme.com.

Підказки можуть допомогти тим, хто:

• встановив новий мобільний додаток;
• скористався онлайн-сервісом (системою бронювання, дошкою оголошень);
• оформляє замовлення в інтернет-магазині;
• працює з бізнес-додатком (CMS, CRM).

Приклад: підказки для навчання користувачів CMS Wordpress

Уявімо типову ситуацію. Веб-студія розробила сайт та передала його компанії-власнику. Наповнювати сайт контентом менеджер компанії. Швидше за все, вона не має серйозного досвіду роботи з CMS (нехай у нашому прикладі це буде WordPress). Панель адміністрування викличе у нього низку запитань:

• з чого розпочати роботу;
• що означають назви та терміни;
• де знайти довідкову інформацію;

Веб-студія спростить клієнтам роботу з сайтом, якщо заздалегідь створить для них підказки у складних місцях.

Можна придумати десятки підказок та об'єднати їх у демо-тури, щоб не примушувати користувача перегортати сторінки документації або переглядати відео-уроки. Щоб зрозуміти, які бувають підказки, напишемо пояснення до ключових завдань.

Пояснимо користувачеві, з чого починати

Користувач натискає кнопку "Додати нову". Відобразиться вікно редагування нової сторінки та наступна підказка.

Навчимо правильно заповнювати форми

Звернемо увагу на важливі функції

Формуємо розуміння роботи з контентом

Пояснимо спеціальні терміни

Не вимагайте читачів технічної документації. Підказка на скріншоті пояснює значення нових термінів. Вона містить лише кілька пропозицій, не перекриває елементи системи та поєднується з дизайном інтерфейсу.

Ще раз про користь

Цінність підказок для користувачів очевидна - ті, кому раніше була потрібна допомога, освоюють сервіс або програму самостійно.

Розробники додатків або сервісів заощадять на підготовці та публікації технічної документації та довідкових матеріалів. Підказки зменшать навантаження на службу техпідтримки.

Власники інтернет-магазинів, які розмістили підказки, наприклад, на сторінці оформлення замовлення, позбавляться частини «кинутих кошиків», підвищать конверсію та дохід магазину.

Вивчайте реакцію користувачів на продукт, створюйте зрозумілі та доступні інструкції. Це зменшить втрати потенційних клієнтів та скоротить витрати на їхнє залучення.

Це переклад статті, яка раніше була опублікована в американському журналі для інтернет-підприємців sandhill.com.

Спеціально для онлайн-видання "ПроГраблі" матеріал значно розширено, головним чином за рахунок включення інформації щодо аспектів UX-дизайну при розробці веб-продукту.

Існує безліч видів надання довідкової інформації користувачеві – це і FAQ (frequently asked questions, часто задаються) і онлайн довідка та керівництво користувача (user guide) і популярні сьогодні підказки (coachmarks, див. приклад нижче), що навчають відео та інші.

Існують різні причини, через які потрібно написати керівництво користувача системи. Починаючи з прохань замовника (у моїй практиці був випадок, коли замовнику треба було постачати керівництво користувача після кожної ітерації, щоб з його допомогою він зміг би провести приймальне тестування функціональності ітерації) і закінчуючи умовами контракту щодо поставки готового ПЗ, якщо говорити про розробку ПЗ на замовлення. У разі розробки власного продукту написання керівництва користувача теж має місце.

До створення керівництва часто привертають увагу аналітика, якщо немає можливості доручити технічному письменнику. У переважній більшості випадків найповнішими знаннями про систему має саме аналітик, він же має вміння ясно викладати свої думки в письмовій формі через специфіку професії. Тому мені неодноразово доводилося стикатися зі створенням посібників користувача.

Нижче наведу кілька практик для складання хорошого керівництва користувача. Частина з них, можливо, будуть корисні комусь і при написанні специфікацій вимог.

1. Стандарти

Часто буває потрібно написати документ, який задовольняв би вимогам чинних стандартів. Це можуть бути:

• IEEE Std 1063-2001, IEEE Standard for Software User Documentation;
• ГОСТ 19:
  • ГОСТ 19.402-78 ЕСПД. Опис програми;
  • ГОСТ 19.502-78 ЕСПД. Загальний опис. Вимоги до змісту та оформлення;
  • ДЕРЖСТАНДАРТ 19.503-79 ЕСПД. Керівництво системного програміста. Вимоги до змісту та оформлення;
  • ДЕРЖСТАНДАРТ 19.504-79 ЕСПД. Керівництво програміста. Вимоги до змісту та оформлення;
  • ДЕРЖСТАНДАРТ 19.505-79 ЕСПД. Керівництво оператора. Вимоги до змісту та оформлення.

Якщо потреби проекту дозволяють вам не дотримуватися жорстких стандартів, у будь-якому випадку вивчення цих документів може стати стартовою точкою для написання якісного документа.

Також може бути корисною книга Юрія Кагарлицького MetaGuide. Посібник для розробників технічної документації до програмного забезпечення.

2. Структура

Добре продумайте структуру документа: вона має покривати всі функціональні можливості системи, бути повною та зрозумілою.

Хороший посібник користувача має містити:

• Анотацію, В якій наводиться короткий виклад вмісту документа та його призначення. Також рекомендується писати коротку інструкцію на початку кожного великого розділу.
• Вступ, що містить інформацію про те, як найкраще використовувати цей посібник
• Зміст
• Глави, що описують, як використовуватиПЗ
• Глосарійі
• Предметний покажчик

Також посібник користувача може містити:

• FAQта відповіді на них
• Посиланняна додаткову інформацію щодо системи
• Розділ, що описує можливі проблемита шляхи їх вирішення

Всі розділи та пункти, а також малюнки та таблиці краще нумерувати, щоб на них можна було послатися всередині цього документа або іншого документа.

3. Користувачі

Подумайте про типових користувачів цього програмного забезпечення: необхідно, щоб документ допомагав їм вирішувати їх нагальні завдання.

Можливо, навіть має сенс зробити різні розділи (або навіть різні документи) різних групкористувачів, якщо їх взаємодія із системою кардинально відрізнятиметься. Наприклад, адміністраторів системи (людей, які відповідають за облікові записи, права доступу тощо) буде цікавити зовсім інша функціональність, ніж звичайних користувачів.

Поважайте користувачів системи, не пишіть інструкції у зневажливому стилі.

4. Особливості викладу

Пам'ятайте, що стиль викладу в усному мовленні або в діловому листі відрізняється від цього в технічній документації, зокрема в посібнику користувача.

Стиль керівництва має бути нейтрально-формальним – використання стилістично забарвлених слів відволікає користувача від суті.

Для складання хорошого документа знадобляться знання граматики та трохи психології.

4.1 Пишіть коротко та логічно.Не давайте зайвих деталей, не дублюйте інформацію. Послідовність згадування інформації в посібнику користувача має співпадати з послідовністю дій користувача:

добре: In File menu, select Saveitem.
Гірше: Select Save item from File menu.

4.2 Використовуйте наказовий спосіб, не використовуйте ввічливі обороти (please, could і т.д.) - зайва ввічливість саме тут буде на заваді.

добре: Click Logout.

Гірше: It is needed to click Logout to log out current user account from the system .

Гірше: Якщо ви збираєтеся log out current user account from the system(s)he needs to click Logout.

4.3 Структуруйте інформацію.Часто можна зустріти пораду, що треба намагатися уникати списків, проте, структурована кроками інформація завжди краще сприймається.

Добре:
Tocreateproject:

1. Click the Create button on toolbar.
2. On the Create Project overlay fill in all mandatory fields.
3. Click the Savebutton to save the project.

Гірше: To create project click the Create button on toolbar, on the Create Project overlay fill in all mandatory fields, клацніть Save button to save the project.

4.4 Не використовуйте майбутній або минулий час. Наприклад, часто зустрічаються посібники, у яких реакція системи на дію користувача передається фразами, сформульованими у майбутньому. ПЗ немає минулого чи майбутнього: все трапляється в сучасному як прямий результат конкретної дії користувача. Щойно подія трапляється, ПЗ реагує.

добре: When user clicks the Start button, the program starts the process.

Гірше: When user clicks the Start button, the program will start the process.

4.5 Перевірте значення слів.Якщо необхідно писати документ іноземною мовою, треба намагатися максимально уникати помилок, пов'язаних із недостатнім знанням мови.

Наприклад, дієслово "press" означає натискання клавіші на клавіатурі, а "click" - натискання кнопки або значка у вікні програми за допомогою миші, а "hit" взагалі є жаргонним словом.

Зрозуміло, орфографічні помилки неприпустимі.

4.6 Не використовуйте синоніми для одного терміну.В IT літературі англійською (або будь-якою іншою) мовою є стандартний набір дієслів, що позначають дії (click, double-click, select, type, press і т.д.) і такий самий стандартний набір елементів управління. Визначтеся з термінологією та дотримуйтесь її в рамках всього документа.

Наприклад, не допускайте, щоб в одній частині документа список називався dropdown, а в іншій такий самий елемент - combobox або dropdown list. Це плутає користувача.

4.7 Розумно використовуйте скорочення та виключіть жаргон.

Вважається, що скорочення використовувати не варто, але якщо довгий термін вживається кілька разів, то при першій згадці в тексті треба писати повну назву і поряд - абревіатуру в дужках, а далі текст можна використовувати лише абревіатуру. Якщо документ містить глосарій або розділ зі скороченнями, вони повинні бути розшифровані.

Не використовуйте жаргонні слова, метафори та терміни, запозичені з мови, відмінної від мови керівництва.

5. Зовнішній вигляд

5.1 Продумайте стиль документа. Це може бути корпоративний шаблон або колірна схема програмного забезпечення або спеціально зроблений для документа дизайн.

При написанні не соромтеся виділяти важливі речі стилями або кольорами (наприклад, назви кнопок виділяти жирним шрифтом). Але важливо розуміти, що неправильно підібрані шрифти та кольори можуть ускладнити сприйняття вмісту документа.

5.2 Не заощаджуйте місце– розбивайте текст на короткі абзаци, використовуйте порівняно великі заголовки, починайте новий розділ із нової сторінки. Це полегшить сприйняття прочитаної користувачем інформації.

5.3 Використовуйте піктограми та ілюстрації. Існує думка, що не варто захоплюватися ілюстраціями, а також включати текст піктограми (icons) в посібнику користувача. Однак графічна інформація завжди краще сприймається і запам'ятовується, тому знімки екрану і потрібні піктограми повинні бути присутніми в хорошому посібнику достатньої, але розумної кількості.

6. Підтримка

Не беріть до уваги той факт, що ПЗ згодом змінюється, а значить, ваш документ теж повинен змінюватися, щоб залишатися актуальним.

Висновок

Зверніть увагу, що роздратування від неякісного документа може бути спроектовано користувачем на ПЗ і, тим самим, вплинути на рішення використовувати продукт.

Пам'ятайте головне: документ має допомагати користувачам.

Статтю підготувала

Тарасюк Надія, учасник спільноти сайт,

аналітик із 6-річним досвідом у сфері.